(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京大米科技有限公司旗下“VIPKID”稱其推延不退費(fèi)，申請退款一個(gè)多月無人問津。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：用戶反映“VIPKID”霸王條款 課程退款存爭議http://qjkhjx.com/zt/viplidts/）
4月7日，山西省高女士向“電訴寶”投訴稱自己家孩子在vipkid學(xué)習(xí)了快三年的外教英語。2023年8月在班主任王老師（其實(shí)就是機(jī)構(gòu)的推銷員）的強(qiáng)烈推薦下又續(xù)買了價(jià)值快二萬多元的兩個(gè)一對一外教課時(shí)包，半年學(xué)習(xí)下來高女士感覺孩子接收機(jī)構(gòu)課程不太好，考慮讓孩子在線下機(jī)構(gòu)繼續(xù)學(xué)習(xí)。
圖片來源：高女士提供
2024年1月份，高女士和王老師申請退費(fèi)，當(dāng)時(shí)對方同意了。期間，高女士多次詢問退費(fèi)情況，王老師都說在處理。直到3月份，在高女士多次追問下才被告知要在大咖英語系統(tǒng)內(nèi)先提交申請退費(fèi)，氣憤無奈之下，終于在3月12日提交申請，平臺(tái)一直顯示退費(fèi)中，已經(jīng)快一個(gè)多月了無人問津。高女士懇請有管理權(quán)力的國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)對該機(jī)構(gòu)予以處罰并關(guān)閉，也希望看到的家長朋友們謹(jǐn)慎這個(gè)英語機(jī)構(gòu)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“VIPKID”隸屬于北京大米科技有限公司，法定代表人米雯娟，公司注冊地位于北京市海淀區(qū)，VIPKID是一個(gè)少兒英語學(xué)習(xí)及教育品牌，主打個(gè)性化美國小學(xué)課程一對一在線輔導(dǎo)服務(wù)，專注為4-12歲左右的小朋友提供在線英語學(xué)習(xí)。官網(wǎng)稱通過北美小學(xué)教師資源和1對1在線視頻互動(dòng)平臺(tái)，孩子在家就可以與北美老師連線學(xué)習(xí)專業(yè)的英語。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，VIPKID隸屬的北京大米科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的語言教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，VIPKID排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似在線教育平臺(tái)還有：英語流利說。此前，也曾收到過51Talk、眾趣教育、蘭迪少兒英語、鯨魚外教培優(yōu)、早道網(wǎng)校、英孚教育、貝達(dá)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“VIPKID”涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】態(tài)度差掛電話？用戶投訴“VIPKID”拖延不退費(fèi)
3月29日，江蘇省蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月28日在VIPKID Global購買144節(jié)一對一外教課程，共計(jì)23666元人民幣。購買時(shí)銷售追蔡女士下訂單追到凌晨12點(diǎn)。3.12蔡女士提出退費(fèi)，班主任Elvis電話態(tài)度不耐煩，不愿退費(fèi)，還責(zé)怪是因?yàn)椴膛繘]有提前21天約課，所以約不到好老師，導(dǎo)致上課體驗(yàn)不好。
3月14日，蔡女士正式提出退費(fèi)，但是平臺(tái)不告知到賬日期，期間態(tài)度差，掛電話。現(xiàn)在要求133節(jié)課一周內(nèi)退費(fèi)。蔡女士表示，對方下單時(shí)非常積極半夜12點(diǎn)催我付款，要退費(fèi)了各種刁難。
【案例二】用戶投訴“VIPKID”客服無有效回復(fù) 無退款進(jìn)度
3月19日，董先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月購買課程，按要求付款9000+，分三批次付款，后面正常上課，24年3月初，董先生提出退款一直在退款流程中，且未有相關(guān)人員聯(lián)系，投訴客服后未有有效回復(fù)，一直無后續(xù)反饋，無任何進(jìn)度推進(jìn)。剩余主課時(shí)79節(jié)，課程未過期，董先生訴求按剩余課時(shí)進(jìn)行退款，且有時(shí)效進(jìn)度回復(fù)，不再進(jìn)行相關(guān)廣告推薦。
【案例三】用戶投訴“VIPKID”課程下架未告知 無法聯(lián)系客服
1月23日，河北省宋女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月在VIPKID平臺(tái)購買了英語啟蒙課，與客服溝通當(dāng)時(shí)沒有說有使用期限，購買后可以反復(fù)學(xué)習(xí)。因?yàn)楹⒆舆€小，學(xué)習(xí)了一段時(shí)間之后擱置，課程自動(dòng)每周解鎖，中間沒有再進(jìn)行學(xué)習(xí)。
近期，宋女士孩子要學(xué)，打開以后發(fā)現(xiàn)之前的課程只能觀看熱身動(dòng)畫，后面的互動(dòng)學(xué)習(xí)，跟讀練習(xí)，小游戲等全部不能使用，于是聯(lián)系客服。之前添加的微信客服全部聯(lián)系不上，在平臺(tái)找到了人工客服，之后有人打電話說公司課程調(diào)整，課程已經(jīng)下架，不能再恢復(fù)，也不可能退款，沒有辦法解決。這之前沒有任何人通知宋女士課程已經(jīng)下架，現(xiàn)在課程不能用，客服不給解決。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
