(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“快手”（北京快手科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
一、“快手”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評(píng)級(jí)”
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“快手”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“快手”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”涉嫌存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、貨不對(duì)板、信息泄露、出票不及時(shí)、惡意罰款、物流問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)為河北?。?5.254%）、遼寧省（13.559%）、山東?。?.475%），其余分別為：黑龍江省、廣東省、江蘇省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、吉林省、江西省、福建省、云南省、北京市、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省、浙江省、湖北省、湖南省、貴州省、陜西省、青海省、上海市、天津市、安徽省、海南省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“快手”男性用戶投訴比例為53.390%，女性用戶投訴比例為46.610%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“快手”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】交了錢(qián)網(wǎng)絡(luò)還用不了？用戶申請(qǐng)退款被“快手”商家要求按原價(jià)購(gòu)買(mǎi)套餐
12月24日，廣西壯族自治區(qū)的葉先生向“電訴寶”投訴稱，其于快手平臺(tái)ZDX博瑞專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了WIFI，交了錢(qián)但網(wǎng)絡(luò)用不了，現(xiàn)12月24號(hào)商家已停用其網(wǎng)絡(luò)，并稱網(wǎng)絡(luò)空間不好。葉先生稱，其試用了一個(gè)月達(dá)不到要求的網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)了會(huì)員買(mǎi)套餐，買(mǎi)完了想退套餐但退不了，商家還強(qiáng)制要求按原價(jià)購(gòu)買(mǎi)套餐。
葉先生認(rèn)為這樣的店鋪實(shí)在是坑人，要求商家退款后商家要求按照一塊錢(qián)1G流量收費(fèi)退款。葉先生表示，這樣的無(wú)良商家請(qǐng)盡快處理，以免更多人上當(dāng)受騙。
【案例二】商品存質(zhì)量問(wèn)題 ？用戶投訴“快手”不溝通 不作為
11月14日，重慶市劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月5號(hào)在快手電商平臺(tái)好男鞋莊個(gè)體店購(gòu)買(mǎi)了一雙男士切爾西低幫春夏款一腳蹬英倫正裝皮鞋。劉先生在穿了不到一個(gè)月的時(shí)間，鞋底子就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。
劉先生與賣(mài)家協(xié)商，對(duì)方說(shuō)是自然的磨損，劉先生想不到一個(gè)月也不會(huì)把底子磨穿，底子里面露出來(lái)用木頭做的鞋跟，商家也不三包售后讓劉先生自己去維修鞋子的地方處理，與賣(mài)家無(wú)法協(xié)調(diào)，申請(qǐng)快手平臺(tái)介入退貨退款失敗。快手官方也不做任何的溝通與不做為，商家拒絕售后嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。劉先生要求全額退款
【案例三】只管上架不管理？“快手”被指售后服務(wù)不佳
9月17日，陜西省張先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)買(mǎi)的東西，真假不能確定，張先生雖未去檢測(cè)，只是覺(jué)得使用以后還不如普通的效果好，可以說(shuō)一點(diǎn)效果沒(méi)有，而且賣(mài)的比普通的貴。張先生找平臺(tái)，他們卻不管，只說(shuō)讓他自己和商家溝通。
張先生稱，難道快手平臺(tái)只管把商品上架收錢(qián)，其他的不管嗎？這樣的平臺(tái)存在的意義在哪？張先生表示自己只是發(fā)現(xiàn)了一個(gè)商品有問(wèn)題，誰(shuí)還知道其他商品怎么樣，這樣的平臺(tái)能賣(mài)出好東西？商家只管賣(mài)東西不管售后，平臺(tái)只管上架不管理，讓消費(fèi)者買(mǎi)了東西以后就沒(méi)有售后服務(wù)了，這平臺(tái)就沒(méi)人管嗎？
【案例四】用戶投訴“快手”商家貨不對(duì)板？ 退回反倒需被扣錢(qián)
6月17日，河北省米先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月13號(hào)在快手平臺(tái)下單一款手機(jī)，后因?yàn)橛匈|(zhì)量問(wèn)題手機(jī)快遞回去了，但是快手方就是拖著不給退款。
米先生稱手機(jī)快遞到了，但是不支持電信卡，手機(jī)充電器也是壞的，手機(jī)殼還不匹配。米先生表示商家給他發(fā)了一個(gè)什么卡貼機(jī)，退回去了說(shuō)不是他們責(zé)任還要扣米先生的錢(qián)，他表示答應(yīng)回收還不退款，讓他一直等著，不回信息不接電話！
【案例五】“快手”被指為難弱勢(shì)群體 未對(duì)商家起到監(jiān)督責(zé)任
5月21日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月25號(hào)在快手平臺(tái)買(mǎi)的商品，商家在直播的時(shí)候夸大宣傳，欺騙消費(fèi)者。張女士本以為平臺(tái)會(huì)對(duì)消費(fèi)者起到保護(hù)作用，事實(shí)上并沒(méi)有，張女士聯(lián)系到快手官方，讓他們看看直播回放，平臺(tái)表示看不見(jiàn)，并讓張女士提供證據(jù)。
張女士認(rèn)為，平臺(tái)作為監(jiān)督方不去取證，卻為難消費(fèi)的弱勢(shì)群體，所謂的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，其實(shí)就是等到售后窗口關(guān)閉了，弱勢(shì)群體就拿他們沒(méi)有辦法了。之后反復(fù)強(qiáng)調(diào)說(shuō)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，然后再說(shuō)實(shí)在是沒(méi)有辦法，因?yàn)槭酆笫б呀?jīng)關(guān)閉了。
四、2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車(chē)、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書(shū)、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，2023年同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街等。此外，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：一件、YY、微信視頻號(hào)、西瓜視頻、騰訊直播、李佳琦直播間、交個(gè)朋友直播間等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
