(網經社訊)1月17日，網經社通過對“快手”（北京快手科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網經社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺消費一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
一、“快手”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評級”
2023年共計37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“快手”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2023年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“快手”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”涉嫌存在退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、出票不及時、惡意罰款、物流問題、訂單問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)為河北?。?5.254%）、遼寧?。?3.559%）、山東省（8.475%），其余分別為：黑龍江省、廣東省、江蘇省、內蒙古自治區(qū)、四川省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、吉林省、江西省、福建省、云南省、北京市、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省、浙江省、湖北省、湖南省、貴州省、陜西省、青海省、上海市、天津市、安徽省、海南省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“快手”男性用戶投訴比例為53.390%，女性用戶投訴比例為46.610%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“快手”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】交了錢網絡還用不了？用戶申請退款被“快手”商家要求按原價購買套餐
12月24日，廣西壯族自治區(qū)的葉先生向“電訴寶”投訴稱，其于快手平臺ZDX博瑞專賣店購買了WIFI，交了錢但網絡用不了，現(xiàn)12月24號商家已停用其網絡，并稱網絡空間不好。葉先生稱，其試用了一個月達不到要求的網絡，開了會員買套餐，買完了想退套餐但退不了，商家還強制要求按原價購買套餐。
葉先生認為這樣的店鋪實在是坑人，要求商家退款后商家要求按照一塊錢1G流量收費退款。葉先生表示，這樣的無良商家請盡快處理，以免更多人上當受騙。
【案例二】商品存質量問題 ？用戶投訴“快手”不溝通 不作為
11月14日，重慶市劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月5號在快手電商平臺好男鞋莊個體店購買了一雙男士切爾西低幫春夏款一腳蹬英倫正裝皮鞋。劉先生在穿了不到一個月的時間，鞋底子就出現(xiàn)了嚴重的質量問題。
劉先生與賣家協(xié)商，對方說是自然的磨損，劉先生想不到一個月也不會把底子磨穿，底子里面露出來用木頭做的鞋跟，商家也不三包售后讓劉先生自己去維修鞋子的地方處理，與賣家無法協(xié)調，申請快手平臺介入退貨退款失敗。快手官方也不做任何的溝通與不做為，商家拒絕售后嚴重侵害了消費者的合法權益。劉先生要求全額退款
【案例三】只管上架不管理？“快手”被指售后服務不佳
9月17日，陜西省張先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺買的東西，真假不能確定，張先生雖未去檢測，只是覺得使用以后還不如普通的效果好，可以說一點效果沒有，而且賣的比普通的貴。張先生找平臺，他們卻不管，只說讓他自己和商家溝通。
張先生稱，難道快手平臺只管把商品上架收錢，其他的不管嗎？這樣的平臺存在的意義在哪？張先生表示自己只是發(fā)現(xiàn)了一個商品有問題，誰還知道其他商品怎么樣，這樣的平臺能賣出好東西？商家只管賣東西不管售后，平臺只管上架不管理，讓消費者買了東西以后就沒有售后服務了，這平臺就沒人管嗎？
【案例四】用戶投訴“快手”商家貨不對板？ 退回反倒需被扣錢
6月17日，河北省米先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月13號在快手平臺下單一款手機，后因為有質量問題手機快遞回去了，但是快手方就是拖著不給退款。
米先生稱手機快遞到了，但是不支持電信卡，手機充電器也是壞的，手機殼還不匹配。米先生表示商家給他發(fā)了一個什么卡貼機，退回去了說不是他們責任還要扣米先生的錢，他表示答應回收還不退款，讓他一直等著，不回信息不接電話！
【案例五】“快手”被指為難弱勢群體 未對商家起到監(jiān)督責任
5月21日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月25號在快手平臺買的商品，商家在直播的時候夸大宣傳，欺騙消費者。張女士本以為平臺會對消費者起到保護作用，事實上并沒有，張女士聯(lián)系到快手官方，讓他們看看直播回放，平臺表示看不見，并讓張女士提供證據(jù)。
張女士認為，平臺作為監(jiān)督方不去取證，卻為難消費的弱勢群體，所謂的保護消費者權益，其實就是等到售后窗口關閉了，弱勢群體就拿他們沒有辦法了。之后反復強調說會保護消費者權益，然后再說實在是沒有辦法，因為售后失效已經關閉了。
四、2023年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2023年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、當當、找靚機、紅布林、蘇寧易購、微拍堂、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；轉轉、京東、抖音獲“謹慎下單”評級；蘑菇街、小紅書、國美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評級；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當家、交易貓、天貓等獲“不予評級”評級。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，2023年同樣被投訴的直播電商領域平臺依次為：抖音、蘑菇街等。此外，同樣被投訴的直播電商領域平臺還有：一件、YY、微信視頻號、西瓜視頻、騰訊直播、李佳琦直播間、交個朋友直播間等。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
