(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為消費(fèi)主要形式背后遇到的糾紛也不少，而各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也如臨大考?，F(xiàn)如今，電商平臺如天貓、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商，以及抖音、快手等直播電商都建立起完善的商家審核制度，同時，平臺對售后服務(wù)、物流配送等方面有著嚴(yán)格的監(jiān)管。但即便如此，依然有漏網(wǎng)之魚。
今年的消費(fèi)維權(quán)主題是“提振消費(fèi)信心”。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)加快復(fù)蘇，“提振信心”顯得尤為重要。而在“提振消費(fèi)信心”之前，整頓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象、消費(fèi)者權(quán)益受損等情況更應(yīng)受到重視。3月14日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2022年全年受理的全國398家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報告》。該報告已連續(xù)第12年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2022dzswtsbg）
同時，電訴寶發(fā)布“315”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)十大輿情熱點(diǎn)，包括：價格“刺客”、直播售假、價保內(nèi)卷、大數(shù)據(jù)“殺熟”、店大欺客、低價引流翻車、分期付款實(shí)則更貴、退換貨難、信息泄露、海淘高額運(yùn)費(fèi)陷阱等常見問題，提醒消費(fèi)者擦亮雙眼，理性消費(fèi)，避免掉入陷阱。除了這十大輿情熱點(diǎn)外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還存在先漲后降、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、電商刷單、網(wǎng)絡(luò)傳銷、發(fā)貨遲緩、售后服務(wù)差、質(zhì)量參差不齊等問題。央視315晚會來了,此次又有哪些問題會被曝光呢？
輿情熱點(diǎn)一：“價格刺客”律師：涉嫌價格欺詐
自去年“雪糕刺客”沖上熱搜以來，電商平臺的商品為明碼標(biāo)價問題備受關(guān)注。接踵而來的有“水果刺客”、“月餅刺客”、“文具刺客”、“話梅刺客”等。價格刺客主要體現(xiàn)在消費(fèi)者對商品的價格不清晰，商品存在捆綁銷售的情況，比如買三盒一個價格，買五盒一個價格，買得越多越便宜，究竟單價多少并沒有明確說明。尤其在傳統(tǒng)節(jié)假日期間，這類現(xiàn)象比較明顯。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示，該種行為不屬于價格欺詐。欺詐應(yīng)分為兩個構(gòu)成要件，首先，商家通過欺詐行為讓消費(fèi)者陷入錯誤認(rèn)識，其次，消費(fèi)者基于錯誤認(rèn)識處分財物。在本案例中，商家未明碼標(biāo)價，使消費(fèi)者錯誤認(rèn)識該產(chǎn)品價格，但是消費(fèi)者在付款時仍具有選擇權(quán)，可以選擇拒絕購買，所以該情況不構(gòu)成欺詐。但是如果消費(fèi)者在依據(jù)商家的標(biāo)識或宣傳享受商品或服務(wù)后，商家以商品或服務(wù)存在前置條件（該前置條件未標(biāo)示或標(biāo)示顯著弱化）而要求加價或誘使消費(fèi)者交易，該種情況則屬于價格欺詐。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師則表示，從雪糕刺客、水果刺客、文具刺客等的表象來看，都是采用不標(biāo)價或者模糊標(biāo)價的方式，將高價商品混在普通商品中，消費(fèi)者在結(jié)賬買單的時候，才發(fā)現(xiàn)商品價格很高。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為上海融孚律師事務(wù)所程亮律師
“這些“價格刺客”的做法，明顯違背了明碼標(biāo)價的誠信原則。由國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布，并于2022年7月 1日施行的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》，對這一亂象進(jìn)行了針對性的規(guī)定。根據(jù)該文件的規(guī)定，經(jīng)營者在銷售、收購商品和提供服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價；經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為屬于價格欺詐。“價格刺客”的做法不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，經(jīng)營者還通過此種方式達(dá)到“套路”消費(fèi)者買單的目的，該種行為實(shí)際上屬于一種變相價格欺詐行為，應(yīng)當(dāng)受到監(jiān)管部門的查處。”程亮補(bǔ)充道。
輿情熱點(diǎn)二：直播間售假 互相推諉
伴隨直播電商的迅速發(fā)展，行業(yè)亂象也隨之產(chǎn)生，如商品質(zhì)量差、虛假促銷、退款難、商品貨不對板、產(chǎn)品售假。為此，直播間頻頻遭到消費(fèi)者的維權(quán)。例如有消費(fèi)者在平臺直播間里買到了假貨，申請退貨時商家不給退，需要消費(fèi)者拿出相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定的結(jié)果，消費(fèi)者在提供相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果后，商家只給退貨退款。
如今隨手打開一款直播電商APP，如抖音、快手、點(diǎn)淘等，形形色色的主播和風(fēng)格各異的直播間引入眼簾，其中被媒體曝出來的有不少涉嫌虛假宣傳、售假等。
2022年8月，辛巴在某直播平臺發(fā)長文，詳細(xì)講述了之前引起爭議的賣假燕窩事件。他透露，很多網(wǎng)紅明星都曾賣過同款燕窩，其中還包括現(xiàn)在正當(dāng)紅的劉畊宏。8月31日，劉畊宏方回應(yīng)并道歉。
同年11月10日，瑜大公子在直播間帶貨“Whoo后”旗下的天氣丹產(chǎn)品時，宣稱產(chǎn)品系“京東美妝官方旗艦店，官方授權(quán)，正品保證”，并向觀眾展示了《正品證明》。但“Whoo后”國內(nèi)品牌運(yùn)營方稱，未出具任何官方授權(quán)文件給“瑜大公子”，要求平臺下其直播間內(nèi)該產(chǎn)品鏈接，并下架店鋪內(nèi)所有與whoo相關(guān)的產(chǎn)品鏈接。此外，近年來陷入售假風(fēng)波的明星還有陳小春、謝孟偉、潘長江、婁藝瀟、戚薇、劉畊宏等。
李旻律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
李旻解釋道，作為商家需承擔(dān)的責(zé)任包括：1）民事責(zé)任：退一賠三+損失（其他，例如鑒定費(fèi)用）；2）行政責(zé)任：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條，被處以警告、沒收違法所得、違法所得一倍以上十倍以下的罰款，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。3）刑事責(zé)任：生產(chǎn)、銷售偽劣商品類犯罪、侵犯知識產(chǎn)權(quán)類犯罪（假冒注冊商標(biāo)等）。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖為上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師
“作為平臺特定情況下與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！崩顣F補(bǔ)充道。
輿情熱點(diǎn)三：價保內(nèi)卷 霧里看花
從去年雙11開始，天貓、京東、蘇寧易購等電商平臺紛紛升級保價服務(wù)，若在價保期內(nèi)同一商品出現(xiàn)降價，即可申請退補(bǔ)差價。然而，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，商家可以通過“同款商品不同鏈接”等設(shè)置，有意繞開“價格保護(hù)”，或者通過發(fā)優(yōu)惠券等方式變相降價，而商品標(biāo)價沒變。如此看來，“保價”似乎形同虛設(shè)。
進(jìn)入2023年以來，京東、淘寶、抖音等在電商平臺在價保方面繼續(xù)下功夫，面對越來越多的周年慶、寒暑假、節(jié)假日等大促，價格保護(hù)對于消費(fèi)者來說至關(guān)重要。
對此，李旻律師認(rèn)為，“保價”及“退差價”產(chǎn)生爭議的主要原因是各家平臺保價和退差價的規(guī)則不一，同時又因?yàn)橐?guī)則較為復(fù)雜，所以導(dǎo)致其適用起來較為困難。針對“保價”及“退差價”，消費(fèi)者需要注意的是，一是需要仔細(xì)閱讀平臺規(guī)則，注意其保價時間及價格構(gòu)成，例如，保價時間是7天還是15天，其價格構(gòu)成是否包含店鋪優(yōu)惠券或者平臺優(yōu)惠券，二是在發(fā)生保價事由后及時向平臺或商家申請退差價，避免時效經(jīng)過。
輿情熱點(diǎn)四：大數(shù)據(jù)“殺熟” 損失的是平臺
在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，一般心中默認(rèn)的規(guī)則是：老客戶相對便宜、VIP用戶相對價格低。然而最近卻出現(xiàn)了一個怪現(xiàn)象：同樣的商品或者服務(wù)，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴很多，這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被叫做“大數(shù)據(jù)殺熟”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，近年來，包括飛豬、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團(tuán)、優(yōu)酷、愛奇藝、去哪兒、貓眼電影、微影時代、淘票票、餓了么等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、交通出行、在線視頻等多個領(lǐng)域，特別是OTA在線差旅平臺較為突出。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，大數(shù)據(jù)是一把“雙刃劍”，用得好的可以更好地為消費(fèi)者服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。若通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行違背道德的操作，那將是一個平臺的悲哀。通過基于老顧客對于平臺的信任以及忠誠度而對其進(jìn)行異價處理是明顯的價格欺騙，其行為也是可恥的，技術(shù)不是用來坑用戶而是用來服務(wù)用戶的。不要認(rèn)為通過這種方式能獲取更大的利益，殊不知“要想人莫知，除非己莫為”，事件被曝光披露后，最終將是平臺大批用戶的流失、信任度的降低、平臺形象的崩塌。
輿情熱點(diǎn)五：“店大欺客”何時休？
2022年12月26日，市場監(jiān)管總局依法作出行政處罰決定，責(zé)令知網(wǎng)停止違法行為，并處以其2021年中國境內(nèi)銷售額17.52億元5%的罰款，計8760萬元。同時，堅(jiān)持依法規(guī)范和促進(jìn)發(fā)展并重，監(jiān)督知網(wǎng)全面落實(shí)整改措施、消除違法行為后果，要求知網(wǎng)圍繞解除獨(dú)家合作、減輕用戶負(fù)擔(dān)、加強(qiáng)內(nèi)部合規(guī)管理等方面進(jìn)行全面整改，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康創(chuàng)新發(fā)展。
陳禮騰表示，知網(wǎng)作為一家學(xué)術(shù)內(nèi)容提供公司，所涉及的教育和學(xué)術(shù)行業(yè)具備很大的公共服務(wù)性質(zhì)，不應(yīng)該成為經(jīng)營者違法盈利的工具。除了知網(wǎng)，近年來，國家市場監(jiān)督管理總局多次對于市場經(jīng)營者濫用市場支配的行為進(jìn)行行政處罰。比較典型的就是2021年阿里巴巴被罰182.28億元、美團(tuán)被罰34.42億元。隨著監(jiān)管的不斷深入，市場壟斷行為也在被一步步肅清。此外，騰訊、百度、滴滴、58同城等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也曾存在壟斷行為。
電訴寶（315.100EC.CN）發(fā)現(xiàn)，關(guān)于平臺“店大欺客”的現(xiàn)象越來越多，讓消費(fèi)者頭痛不已。在我國平臺經(jīng)濟(jì)監(jiān)管日益完善的今天，平臺一家壟斷的時期已經(jīng)過去，躺躺賺錢已不可能。作為平臺需要不斷提高用戶體驗(yàn)，重視保障消費(fèi)者的權(quán)益，努力打造平臺優(yōu)勢，增加粘性。
輿情熱點(diǎn)六：低價引流卻“翻車”
電商直播間可謂天天有熱度，日日有關(guān)注，很多商品標(biāo)注“0.01元”“0.99元”，如抖音、快手直播間等，待消費(fèi)者準(zhǔn)備下單后，發(fā)現(xiàn)商品10元起送，或是運(yùn)費(fèi)需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無幾。因其價格實(shí)惠、贈品多、宣傳獨(dú)特等因素直播帶貨也受到越來越多消費(fèi)者的青睞，但直播“翻車”現(xiàn)象屢見不鮮。
程亮律師解釋道，直播帶貨的一個重要特點(diǎn)是，消費(fèi)者容易受到主播的情緒影響、庫存緊張氛圍，而“沖動消費(fèi)”非理性購物，特別是一些知名的娛樂明星、企業(yè)家等加入到直播間中，消費(fèi)者基于對他們的推崇、信任，更容易沖動消費(fèi)。隨著直播翻車事件屢見不鮮，消費(fèi)者在直播購物時還是需要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好的直播帶貨商進(jìn)行交易，理性消費(fèi)，避免盲目消費(fèi)。直播平臺的主播們以及加入到直播中的娛樂明星、企業(yè)家，應(yīng)該以誠信為本，如實(shí)、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠信獲得消費(fèi)者的青睞。直播平臺也應(yīng)該完善大促期間的平臺規(guī)則，約束、監(jiān)督主播和商戶的行為，同時，提供完備的技術(shù)支持，保存好完整的直播視頻和交易記錄，以作為發(fā)生糾紛時的參考。
輿情熱點(diǎn)七：分期付款實(shí)則比全款還貴？
電商促銷期間，為刺激消費(fèi)者購物欲望，滿足“心有余而力不足”消費(fèi)者的購物需求，電商除了提供持續(xù)已久的“賒賬服務(wù)”外，還推出分期付款享好禮等活動，鼓勵消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款。實(shí)際上，大部分電商平臺的消費(fèi)金融服務(wù)都會收取手續(xù)費(fèi)，看似每月只花了一點(diǎn)點(diǎn)，實(shí)則計算下來比當(dāng)初全款金額還高出很多。
隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問題也逐漸暴露出來了。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、暴力催收、高額利息是2022年期間分期電商被投訴的主要問題。涉及的平臺主要有分期樂、微薄利、來分期、拍拍貸、你我貸、有錢花等。
對此，李旻律師表示，分期付款可能暗含消費(fèi)陷阱，一是通過將年利率折算成月利率或日利率的方式進(jìn)行利息或手續(xù)費(fèi)展示，表面看起來日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能會出乎意料。二是仔細(xì)甄別手續(xù)費(fèi)和利息。三是關(guān)于提前還款的約定，提前還款后，其利息是否繼續(xù)計算等。消費(fèi)者在分期付款時，應(yīng)仔細(xì)閱讀其分期規(guī)則，明確利率、期限，提前還款、逾期還款等約定，預(yù)防步入陷阱。
輿情熱點(diǎn)八：退換貨步驟繁瑣 處理起來勞心傷神
電商平臺商家在商品出庫過程中容易出現(xiàn)疏漏，特別是618、雙11等電商大促，后期的退換貨還是需要消費(fèi)者處理。此外，不少消費(fèi)者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：
（1）商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；
（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；
（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過上級進(jìn)行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。
電訴寶提醒用戶，雖然電商平臺升級運(yùn)費(fèi)險服務(wù)，但消費(fèi)者下單前還是應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
輿情熱點(diǎn)九：保護(hù)個人信息 謹(jǐn)防“陷阱”
各類網(wǎng)點(diǎn)的營銷電話及短信橫行，尤其在電商大促期間，消費(fèi)者甚至不得安寧。此外，一些不法分子也會利用此階段進(jìn)行詐騙，他們會冒充客服，假借事主所購商品出現(xiàn)了卡單、快遞丟失或產(chǎn)品質(zhì)量等問題，稱可以提供退款，誘導(dǎo)事主點(diǎn)鏈接，并輸入銀行卡信息及驗(yàn)證碼，從而盜刷事主銀行卡。此外，還會以“預(yù)購”“限時購”“預(yù)先降價”等為誘餌，通過通訊軟件或手機(jī)短信發(fā)送包含木馬的鏈接。如果點(diǎn)開了，木馬病毒就會植入手機(jī)竊取用戶信息。特別是電商大促如雙11、618期間，商家頻繁發(fā)送短信，讓用戶十分困擾。
李旻律師表示，商家的營銷短信和電話侵犯了消費(fèi)者的安寧權(quán)，根據(jù)《民法典》第一千零三十三條：“除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個人不得實(shí)施下列行為：（一）以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧?！焙汀稄V告法》第四十三條：“任何單位或者個人未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告。以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式?！鄙鲜鲆?guī)范載明，未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下，不得以短信方式發(fā)送廣告。
“對此，消費(fèi)者可采用的規(guī)避方法有：一是消費(fèi)者收到該短信后及時退訂，或可直接向商家反映情況；二是可直接向消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴；三是開通智能手機(jī)短信騷擾攔截功能，有效攔截推送短信?！崩顣F補(bǔ)充道。
輿情熱點(diǎn)十：海淘高額運(yùn)費(fèi)陷阱
有不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺上購物后，需要支付高額甚至是天價的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，很多運(yùn)費(fèi)的價格甚至已經(jīng)超過所購買的商品總價。有些商家為了隱藏高額的運(yùn)費(fèi)，事先不告知運(yùn)費(fèi)的金額，在付款商品款項(xiàng)后才顯示需要支付高額運(yùn)費(fèi)。很多公司還存在玩“文字游戲”，在首重和續(xù)重的單位上做小技巧，給消費(fèi)者造成混淆。
重慶市闞先生向“電訴寶”投訴稱，自己去年于3月16日于熊貓生活A(yù)PP店鋪的全國正品數(shù)碼城購買OPPO RENO7手機(jī)一臺，收取天價郵費(fèi)800元，中途不能退款和取消。同時截至4月25 日依舊顯示打包制單中，已經(jīng)一個多月了，依然沒有發(fā)貨，要求退貨退款并將退款按照原路徑返回支付寶賬戶。
（注：圖為闞先生提供）
闞先生認(rèn)為該平臺宣傳的郵費(fèi)低，發(fā)貨快等口號全是虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，同時提交訂單之后買家不能進(jìn)行任何退貨退款相關(guān)操作，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級分析師莫岱青提醒，海淘高運(yùn)費(fèi)問題在采取保稅倉模式的主流跨境網(wǎng)購平臺和商家中較少，更多出現(xiàn)于采用海外直郵模式的平臺和商家中，在該類平臺上購物時，消費(fèi)者一定要注意高額運(yùn)費(fèi)的陷阱，在支付貨款前提前詢問可能產(chǎn)生的物流費(fèi)用。這樣才能做到對費(fèi)用心中有數(shù)，一定要平衡好商品價值和物流費(fèi)用的問題，對遠(yuǎn)超商品價值的天價物流費(fèi)用需格外注意。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加分析師微信modaiqing166，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)）
