(網經社訊)2022年4月14日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年Q1受理的全國288家互聯(lián)網平臺消費糾紛大量案例數(shù)據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載全文：http://qjkhjx.com/zt/2022q1dzswtsbg/）。
網經社將電子商務定義為以互聯(lián)網為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產業(yè)，以消費品為主的數(shù)字零售、跨境電商，以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行等為主的數(shù)字生活及數(shù)字健康等。
此報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領域。報告公布了《2022年Q1全國電商投訴榜》，Q1消費投訴數(shù)據及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
美團 餓了么 大眾點評 大麥網等入選數(shù)字生活投訴榜前十
Q1數(shù)字生活上榜平臺有20家：其中，在線餐飲（3家）依次為：美團、餓了么、大眾點評。
在線票務（2家）依次為：黃河票務、大麥網。
在線旅游（14家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、同程旅行、青芒果旅行網、旅劃算、飛豬、去哪兒、攜程、騎驢游、如程、俠侶親子、馬蜂窩、景程會玩、愛訂不訂。
交通出行（1家）依次為：智行。
在數(shù)字生活領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及美團、愛訂不訂、去哪兒網、大麥網、俠侶親子、智行、走著瞧旅行、飛豬、大眾點評、餓了么、旅劃算、青芒果旅行網、58同城、聯(lián)聯(lián)周邊游、keep、萬師傅、如程、同城幫、騎驢游。
【案例一】“美團”被指因無房強制關閉訂單且賠款不合理
1月4日，廣東省夏先生向“電訴寶”投訴稱，本人在美團預訂民宿，訂單已確認，美團客服告知無房強制關閉訂單。美團應退一賠三，但是表示只能賠償52元。
【案例二】“愛訂不訂”被指申請取消訂單退款 久未處理
1月7日，云南省白女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年上旬在愛訂不訂公眾號搶購了野鴨湖燒烤套餐，在2021年下旬申請取消訂單退款，但一直無法聯(lián)系上客服，一直讓留言，但后續(xù)一直未收到回復和解決，該公眾號現(xiàn)無法進入，無法查詢到訂單號，該訂單有效期到2021年12月31日過期，現(xiàn)已過期，但一直未收到退款，后臺已無法進入，無法聯(lián)系客服，現(xiàn)希望該APP可以退款訂單金額。
【案例三】“去哪兒網”被指因疫情無法出國 退票退款難
1月8日，江蘇省倪女士向“電訴寶”投訴稱，本人于于2020年1月20日，在去哪兒購買4月去泰國的機票并付款，隨即發(fā)生疫情不能出國，購買班次的飛機也未飛過。疫情發(fā)生后的兩年間數(shù)次聯(lián)系去哪兒退機票款并投訴，去哪兒根據消費者投訴，每次只退其中一兩單，從不肯全額退款。目前剩余款項783元。2022年1月8日消費者再次聯(lián)系去哪兒退余款，去哪兒表示航空公司在重組，堅持不退。
【案例四】“大麥網”被指演出無限期延遲 并拒不退款
1月10日，山東省郭先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年10月27日，通過大麥網（北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）APP購買11月28日濟南嚴值高脫口秀門票兩張，共繳納760元。 后期在平臺查看票務信息發(fā)現(xiàn)平臺顯示因疫情原因演出推遲，訂單頁顯示演出推遲至2022年11月28日，推遲一年。 2021年11月19日我與平臺聯(lián)系客服退票，客服答復退票已經于11月15日17：00分截止，并表示前期平臺有短信通知買家退票事宜。
【案例五】“俠侶親子”被指因疫情不能出游 申請退款久未處理
1月12日，廣東省趙女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月6日，在俠侶親子小程序上購買了廣州長隆熊貓酒店的票，1月7日深圳爆發(fā)疫情，政府下發(fā)文件非必要不離深。當天跟平臺客服提出因疫情不能離深申請退款，直到1月12日，還是沒有具體回復，一直說等。這期間我個人打酒店電話，酒店是同意退款的，平臺確遲遲不退，讓我提交各種資料，說要核實信息，包括酒店同意退款負責人信息，身份證，行程碼，均按要求全部提交。還是沒有結果。
【案例六】“俠侶親子”被指申請退票一直推脫 不予處理退款
1月19日，浙江省孟女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月8日，購買的飛機票，因為疫情原因1月16日，申請免手續(xù)費退款，平臺顯示1月17日到賬，結果一直沒到賬，客服一直推脫不予處理退款。
【案例七】“走著瞧旅行”被指兩次申請退款 均遭商家拒絕推脫
1月19日，四川省趙女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2020年9月在“走著瞧旅行”上購買599云南游旅行卡1張，因疫情原因導致無法出行，兩次申請退款，均遭商家拒絕推脫。商家給出理由如下： 1.此卡為特價卡，不予退款；2.商場的東西都不會退款的；3.如要退款，需要扣除原價金額60%的費用，用以支付已經在云南訂酒店等的費用；4.無法回答質疑就推脫經理領導聯(lián)系我。我方認為商家列舉上述理由均不成立；1.經多次在公眾號瀏覽，發(fā)現(xiàn)“云南行”售價始終為599元，所謂“特價”只是商家推銷噱頭，并非特售特賣；2.商家未向我方提供任何訂購酒店、門票等票據證明，且我方從未預約出行，也未確定出行人員，購買產品后未享受過任何來自商家的溝通、通知和服務，商家提前付款給酒店、景區(qū)的理由明顯不合理；3.我方購買“旅行卡”所支付的費用為全額的預付款，商家拒不退還的行為無任何法律依據，且雙方也并未簽署過任何合同，商家提出60%手續(xù)費毫無依據，我方不認可；4.商家售賣宣傳稱兩年有效，退款申請在有效期內，我方依理依法申請退款。
【案例八】“飛豬”被指臨時告知不能入住 售后體驗不佳
1月24日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年9月12日，在飛豬APP預訂廣西陽朔嶺山酒店，已收到酒店確認入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經理告知不能入住，12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，久末處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理飛豬回復稱：平臺于2022年1月24日，電話與消費者溝通，消費者訂單核實酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付。考慮到消費者有擔憂不愿入住可在訂單免費取消時間內取消。平臺將消費者反饋如實記錄，同時平臺基于消費者體驗，特申請了體驗補償金，補償金于2022年1月24成功出賬，消費者認可平臺調解方案。
【案例九】“大眾點評”被指商品質量出現(xiàn)問題 退款被拒
1月29日，重慶市李女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月15日，在大眾點評網購買美甲消費券88元，17日出現(xiàn)指尖脫落，20日出現(xiàn)美甲翹邊質量問題，要求退款被拒。兩次提交照片后，大眾點評網派無美甲經驗男專員來處理，先稱看不清照片，后稱照片給女同事看過，無問題，拒絕提供評判證據與證明，包庇問題商家，在溝通期間多次打斷消費者敘述。
【案例十】“餓了么”被指無接到任何通知 單方面取消配送
1月30日，浙江省賈先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月29日，早5:40發(fā)起訂單，餓了么于6:56分單方面其中七點一直在跟客服溝通指派配送員問題，后來商家告知，早在6:56分就已經終止配送。客戶完全不知道終止配送，并無接到任何通知。
【案例十一】 “旅劃算”被指因特殊情況所購門票過期 退款被拒
2月24日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月17日，在微信旅劃算公眾號上花499買了內江船石湖的溫泉酒店，本預約的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家說到期就作廢了，但成都疫情嚴重，公司也不批假不讓到處走，所以不能如期使用，有問商家是否延期，但是商家也一直沒回復具體時間，25日就到期了，客服也沒說到底延不延期，延到多久，特向商家申請退款，開始商家讓問酒店能不能退，我打酒店客服酒店說可以退，但是旅劃算拒絕退款。
【案例十二】“青芒果旅行網”被指拖欠酒店房款 客服失聯(lián)
2月24日，云南省的王先生向“電訴寶”投訴稱，青芒果旅行網酒店商家平臺無故拖欠我酒店訂房銷售款，自2021年10月到2022年2月，我酒店在該平臺銷售的房款計10個訂單未進行結算，合同簽定客人退房3到5個工作日結算到酒店賬戶，現(xiàn)在已經4個多月了，期間我酒店多次通過電話、微信聯(lián)系催款，一開始還有敷衍，現(xiàn)在電話不接，信息不回，區(qū)域經理、客服所有失聯(lián)。
【案例十三】“58同城”被指利用虛假簡歷騙錢 拒不退款
2月26日，北京市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月17日，通過58同城網站平臺，支付425元，用于購買“簡歷點”產品。 產品應提供的服務為 “用于在58同城下載求職者簡歷、與求職者在線溝通”。 2月17日和2月18日消耗26個“簡歷點”下載了簡歷后發(fā)現(xiàn)是虛假簡歷，投訴到58平臺，平臺已承認； 2月22日消耗24個“簡歷點”與求職者在線溝通，至今（2月26日）無回復。也投訴到平臺，平臺表示一直在核實，無結果。 綜上，認為58同城后臺簡歷庫虛假，導致購買的產品根本無法使用，故向平臺申請退款。
【案例十四】 “聯(lián)聯(lián)周邊游”被指所購門票過期 申請退款被拒
2月27日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己在聯(lián)聯(lián)周邊游購買會飛的哈林游樂門票，沒時間消費，中間也沒收到任何提醒，后來發(fā)現(xiàn)過期被核銷，聯(lián)系平臺說商家設置的過期不退不換，商家表示并沒有如上條款，要求延期或退款都被拒絕。
【案例十五】 “keep”被指所購商品久未發(fā)貨 物流停滯狀態(tài)
2月28日，陜西省的翁先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月8日下單，現(xiàn)在已經2022年二月底了，東西一直處于訂單已發(fā)貨，等待快遞公司取件，最氣人的是還不讓退款，一直讓我等了這么久，給客服發(fā)消息說是七個工作日就發(fā)，貨是發(fā)了但是不動彈了，我以為是過年快遞公司不上班，我就一直等等到現(xiàn)在了，我想著已經差不多了，一直都等不到快遞。
【案例十六】“萬師傅”被指霸王條款壓榨 威脅不上門此后不排單
3月5日，浙江省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月5號17點16分收到一條萬師傅直接指派的訂單，訂單價格70元。黃女士稱此前這個客戶是自己安裝的，安裝價格108元，現(xiàn)在客戶產品出現(xiàn)質量問題，不是自己安裝問題，需要上門更換面板，萬師傅總包客服強制70元上門更換。
黃女士表示如果是自己安裝問題可以免費更換，既然不是自己安裝問題加20元一共90元上門更換。此前也接過維修單，都是98元起步。萬師傅客戶威脅說70元不上門此后不排單，黃女士表示自己與平臺是互相合作，自己不是萬師傅手底下員工，黃女士要求萬師傅客服道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：師傅您好，平臺已收到您的反饋，預計于2022年3月9日給您致電，請留意接聽0755開頭的電話。
【案例十七】“如程”被指當天收到行程提醒 入住被民宿拒絕
3月15日，浙江省的潘女士向“電訴寶”反映稱，其于2021年11月21日通過如程這個網絡平臺訂購了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的兩個房間，付了押金1688和1488共計3176元整。于2022年2月16日這天請了年假和朋友一起去民宿游玩，到達民宿后被告知一個多月前就已不跟如程合作，且不讓入住該民宿。潘女士表示出行前幾天及出行當天都有收到如程的民宿出行確認訂單，并如期出行，現(xiàn)不能入住該民宿，如程也不能提供有效的解決方案，只說幫取消訂單，并延期會員時效，并不幫解決當天的住宿問題，侵害了的消費者權益，且有欺詐的嫌疑。
潘女士稱現(xiàn)在退訂了永嘉楠野民宿，但如程平臺并沒有返還訂房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日訂了2022年6月24日至26日青至吾廬特色度假酒店，并付了2996元的訂房押金，但怕以后再遇到出行了又不讓入住的情況，現(xiàn)在也取消了在如程的這個民宿訂單，如程也沒有返還訂房押金，現(xiàn)如程沒有返還自己共計6172元整的訂房押金。
【案例十八】“大塘小魚”被指近兩萬課款沒退回 反映問題被踢出群聊
3月20日，浙江省的錢女士向“電訴寶”投訴稱其購買了0-12歲哈佛媽媽圖書包旗艦版，包括實物圖書和線上課程兩部分。沒有收到實物圖書，也未上過該課程?，F(xiàn)發(fā)現(xiàn)APP和公眾號都無法正常使用，客服無應答，在客戶群提問被秒踢群。聯(lián)系該公司管理人要求發(fā)貨被拒，要求退款直接被掛電話并被拉黑，之后一直聯(lián)系不上。
錢女士表示已向315平臺投訴過，得到回復該公司法人表明沒錢退款，但工商信息仍為開業(yè)狀態(tài)。經查詢，該公司也尚未申請破產。該公司不履行承諾，不提供任何服務私自侵吞消費者的血汗錢的做法令人發(fā)指，而且侵吞的還不是小數(shù)目。如因故不能發(fā)貨也應告知客戶并至少退回貨款， 錢女士稱其訴求為退回購課款19381元。
【案例十九】“同城幫”被指手機遭掉包動手腳 以外觀有損等理由壓低價
3月20日，貴州省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其通過閑魚省心賣高價回收，向同城幫寄出一臺512g蘋果11Pro，寄出時自己與快遞均有完整留證。同城幫收到以外觀有損、顯示異常為由，直接壓價一千五，蘇女士表示不同意，再三要求下，同城幫發(fā)來一份偽造的開箱視頻，視頻中快遞的內外包裝運單信息均與寄出時不符，蘇女士提出質疑時被同城幫嘲諷到“這么模糊你看得清？”
蘇女士稱在不斷申訴下，同城幫表示會與快遞核實，此后便不接電話，不回消息，并且表示隨便告，拒絕找專業(yè)人員再次驗機，蘇女士表示有充分理由高度懷疑同城幫對手機動過手腳，整個事件細節(jié)問題非常多，公司只會回復“我們專業(yè)人員會與您溝通”、“我們專業(yè)人員與您溝通過沒有問題的”……全程錄音都有，蘇女士的訴求是同城幫給出有效解釋，并承擔因其造成的一切損失。
【案例二十】“騎驢游”被指拒絕退款 機器人機械回復引不滿
3月23日，廣東省的盧先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月18日在騎驢游微信公眾號上先后兩次共付款699元購買了2022年3月20日南昆山富力養(yǎng)生谷5房別墅1間1晚，因疫情原因政府倡議非必要不離穗，導致不能出行入住，于2022年3月19日聯(lián)系騎驢游人工客服要求退款遭拒絕，之后都是機器人的機械回復。
此外，盧先生稱在騎驢游網頁鏈接上第一次付款299元是搶房，約定搶房時，根本搶不到任何房源的，之后再付款400元才能預定到房源，騎驢游的網頁宣傳和誘騙操作屬于霸王條款和欺詐顧客。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
