(網(wǎng)經(jīng)社訊)一文梳理中國(guó)版Airbnb的詐騙疑云、內(nèi)部大清洗、閨蜜團(tuán)、孕期裁員等事件。
用戶、房東齊抱怨
沉寂許久的途家民宿，近期又收到了海量質(zhì)疑，其中一則新浪黑貓投訴平臺(tái)上的“詐騙事件”極為吊詭。
4月某一天，陸美琳（化名）在途家民宿平臺(tái)上相中了一家名為潿洲島花澗覓院的民宿，她訂購(gòu)了5月1日至5月5日的房間后，民宿房東姚振河以“無(wú)大床房”為由要求添加微信。
陸美琳在途家民宿App上查看過(guò)是實(shí)名認(rèn)證房東并且有房客點(diǎn)評(píng)后添加，在房東要求下，她在十幾日內(nèi)向姚振河陸續(xù)轉(zhuǎn)款6258元。
5月1日，到達(dá)潿洲島后，陸美琳發(fā)現(xiàn)該酒店房東并不是途家房東姚振河，該酒店也并不知情，更聯(lián)系不到姚振河本人，“微信不回，電話不接，并且房東姚振河立馬下架了途家民宿房屋信息?！?/span>
得知被騙，陸美琳查詢后得知花澗覓院民宿法人名為張敬涵，并且驚訝地發(fā)現(xiàn)該民宿在2021年4月22日已注銷。
入住了一間“不存在”的民宿，還被騙走6000余元，陸美琳認(rèn)為是途家民宿平臺(tái)顯示的虛假信息，以及不嚴(yán)格審核房東信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照所致。
事實(shí)上，“用戶被虛假房東騙走錢”這種烏龍事件只是途家民宿在新浪黑貓投訴平臺(tái)琳瑯滿目的1669條投訴中的一例。
進(jìn)入五月，“途家App房屋信息與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重不符，要收取全額房費(fèi)”、“途家民宿房東拒不按合同提供服務(wù)且態(tài)度惡劣至極平臺(tái)不提供合理解決方案”、“顯示預(yù)定成功到時(shí)間又告知沒(méi)有這個(gè)房子，后說(shuō)要賠償1540差價(jià)現(xiàn)在又說(shuō)賠償600”等用戶負(fù)面反饋正在急劇增加。
此前，山東青島一位途家民宿用戶于女士曝出途家民宿給出差評(píng)后竟然僅自己可見，也讓更多對(duì)途家投訴無(wú)門的用戶將不滿傾瀉在黑貓投訴等第三方投訴平臺(tái)。
蔚為壯觀的是，該投訴平臺(tái)顯示，途家民宿房東的投訴還要多于民宿客人，凸顯了房東與途家民宿平臺(tái)之間的分歧日益加劇。
旅界發(fā)現(xiàn)，房東對(duì)途家平臺(tái)的集體控訴主要源自“途家的不合理罰金規(guī)則”。
一位途家房東指出，“今天一個(gè)規(guī)則，明天一個(gè)規(guī)則，我根本都不知道他們所謂的罰款制度，最主要是客人沒(méi)有投訴，他們卻給我開天價(jià)罰單?！?/span>
該房東出示錄音證據(jù)后，質(zhì)疑稱，“客人沒(méi)投訴，為什么途家私自罰款，誰(shuí)給他的權(quán)利？這個(gè)規(guī)定我也毫不知情，而且罰款也不通知我，昨晚提現(xiàn)才看到私自扣款。截至昨晚客人沒(méi)收到這筆款項(xiàng)，2800元罰金最終去了哪里？”
另一位與途家民宿平臺(tái)因?yàn)榱P金問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)良久沒(méi)有結(jié)果的房東向旅界透露，“心太累，目前已經(jīng)關(guān)停了途家民宿平臺(tái)，今后改用美團(tuán)、愛彼迎、小豬了，也不會(huì)勸身邊朋友再使用途家?！?/span>
殘酷的內(nèi)部大清洗
成立時(shí)間逾十年本是件喜事，用戶、商家卻一致把槍口對(duì)準(zhǔn)途家，或與其至今復(fù)雜、理不順的內(nèi)部人事關(guān)系有關(guān)。
一位從途家離職的員工王勇振（化名）認(rèn)為，“途家服務(wù)、審核能力的下降源于此前接連不斷的內(nèi)耗，去哪兒系之間的火并內(nèi)斗也讓很多有能力的老員工流失?！?/span>
王勇振舉了個(gè)例子，“原先客戶進(jìn)到途家首頁(yè)開始搜索，再到房屋詳情，最后下單的這個(gè)組叫核心流程組，原本是‘老途家’的人在負(fù)責(zé)，交給去哪兒系的人后，我們只能做些邊邊角角的業(yè)務(wù)，但去哪兒系的人對(duì)業(yè)務(wù)并不熟悉。”
值得一提的是，去哪兒系大舉入駐是途家成長(zhǎng)歷程中不可回避的重要里程碑事件。
2017年，途家獲得攜程領(lǐng)投的3億美元E輪融資后，王勇振感覺到了公司的暗潮洶涌。
同年8月的一個(gè)中午，有同事神秘地和他說(shuō)，“看見梁建章（攜程創(chuàng)始人）在點(diǎn)將臺(tái)和途家員工講話，公司可能有大事發(fā)生…”
時(shí)間過(guò)不了多久，王勇振看見老羅（途家創(chuàng)始人羅軍）經(jīng)常養(yǎng)的一只鸚鵡被搬走了，他知道事情確實(shí)正在起變化。以至于老羅卸任，楊昌樂(lè)（途家前任CEO）帶著他的去哪兒系人馬全面“接班”時(shí)，王勇振沒(méi)有一絲驚訝。
但去哪兒系人馬接手后，“老途家“們發(fā)現(xiàn)老羅在公司制定的一些規(guī)則開始發(fā)生變化。
一位去年被裁員的途家員工稱，”一般公司招人都是招比較強(qiáng)的，但途家被去哪兒系接手后招人是招有裙帶關(guān)系的，招比自己弱的，這樣工作中出現(xiàn)問(wèn)題，反饋都沒(méi)有用，怎能不引來(lái)房東、客戶的投訴？“
日后，被途家員工瘋狂吐槽的“閨蜜團(tuán)”事件也發(fā)生在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
有熟悉途家內(nèi)部的人士透露，彼時(shí)，途家首席產(chǎn)品官羅濤帶著昔日一名老部下楊柳在途家做高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)，這個(gè)女生又把前同事閨蜜拉來(lái)做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，同時(shí)把大學(xué)閨蜜拉來(lái)做產(chǎn)品總監(jiān)，這個(gè)大學(xué)閨蜜又把自己閨蜜拉來(lái)做高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。
王勇振回憶道，“‘閨蜜團(tuán)’原來(lái)只是途家B端的，后來(lái)基本把控了途家C端的業(yè)務(wù)，她們把老途家員工拼命往外擠，楊昌樂(lè)從騰訊找來(lái)的一個(gè)中高層都被她們擠走了?！?/span>
內(nèi)部無(wú)休止的人事斗爭(zhēng)影響到了途家的工作效率。
王勇振將途家此起彼伏的客訴事件總結(jié)為，“其實(shí)很多時(shí)候是同事給你挖坑，所以出了問(wèn)題也沒(méi)人鳥你，我做了一年多產(chǎn)品，促銷本來(lái)就很趕，周日加兩天班給了運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)說(shuō)周五改了，忘了告訴你。“
“一句道歉都沒(méi)有?！靶暮耐跤抡窈芸煊龅搅恕崩贤炯摇眰児餐囊坏揽病脝T，“我的直屬老板希望通過(guò)職場(chǎng)PUA的形式把我擠走，不給我賠償，但我前領(lǐng)導(dǎo)也是個(gè)老途家，很氣憤地說(shuō)，'沒(méi)有你們這么辦事的，會(huì)遭報(bào)應(yīng)的'?！?/span>
一場(chǎng)風(fēng)雨過(guò)后，王勇振最終還是選擇了卷鋪蓋走人。
資本寒冬下的掙扎
王勇振并非孤例，裁員是途家這兩年很難回避的一個(gè)話題。
旅界（lvjienews）此前曾報(bào)道過(guò)，根據(jù)公開信息，近80%途家網(wǎng)員工在4年間已經(jīng)“人間蒸發(fā)”（點(diǎn)擊藍(lán)字可以閱讀）。
去年2月，現(xiàn)去哪兒網(wǎng)CEO陳剛接手了途家，途家身上去哪兒的影子愈來(lái)愈重，裁員再次成為眾多途家員工心頭的一片陰霾。
“都知道去哪兒、途家是攜程系公司，但共用一個(gè)CEO是否也有些過(guò)于明顯了呢？而且陳剛此時(shí)上任很難不讓人懷疑是帶著特別任務(wù)來(lái)的？”一位業(yè)內(nèi)人士指出。
實(shí)際上，陳剛?cè)温毻炯褻EO，讓人記憶最深的是剛上任時(shí)的途家大裁員，去年3月，途家裁員40%，約裁800人，高管團(tuán)隊(duì)整體有異動(dòng)，業(yè)務(wù)條線也有重大調(diào)整。
這一輪裁員極其慘烈，去年4月底，有途家員工在脈脈上爆料稱，“途家孕期、產(chǎn)期、哺乳期的員工幾乎不留?！蓖瑫r(shí)，該員工稱，“包括懷孕幾個(gè)月的女同事?！?/span>
直到今日，途家的用工環(huán)境依然沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象。
有ID為微博員工的人數(shù)日前稱，“跳槽過(guò)去，入職一個(gè)月遇到途家組織架構(gòu)調(diào)整，hr說(shuō)崗位取消了，上午談話，下午就讓走人。”
惜字如金的陳剛在新上任時(shí)曾立下軍令狀，“途家長(zhǎng)期戰(zhàn)略不變。我們的目標(biāo)是更快地領(lǐng)跑整個(gè)行業(yè)，持續(xù)穩(wěn)固我們的市場(chǎng)地位，爭(zhēng)取更大的份額，把我們的對(duì)手甩得更遠(yuǎn)?！?/span>
現(xiàn)實(shí)卻是，去年4月26日，途家網(wǎng)通知20個(gè)城市的“自營(yíng)業(yè)主”做出戰(zhàn)略調(diào)整，直營(yíng)業(yè)主托管房屋所在地的途家自營(yíng)業(yè)務(wù)停止運(yùn)營(yíng)，不再繼續(xù)提供服務(wù)。
值得一提的是，途家自營(yíng)業(yè)務(wù)是途家集團(tuán)2019年提出的“一體兩翼”戰(zhàn)略中的其中一翼，曾被途家集團(tuán)給予厚望，成為在民宿業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展迅速的業(yè)務(wù)版塊，如今卻早已是昨日黃花。
與途家自營(yíng)業(yè)務(wù)一起“消失“的還有途家的海外業(yè)務(wù)，疫情讓途家的出海按下暫停鍵，這部分客源市場(chǎng)的停滯不前讓途家此前為擴(kuò)充海外市場(chǎng)收購(gòu)大魚自助游又成為一筆冗余的投資。
一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，途家掉隊(duì)了。
時(shí)至今日，愛彼迎（Airbnb）已經(jīng)在美股掛盤，且一路長(zhǎng)紅，市值最高時(shí)接近1000億美金，今年一季度預(yù)訂總額增長(zhǎng)5成, 同時(shí)也超過(guò)2019年的同期水平。
更讓途家后脊背發(fā)涼的其實(shí)是后起之秀美團(tuán)，美團(tuán)的用戶群體為年輕用戶,同時(shí)美團(tuán)民宿借助超級(jí)App以同城市場(chǎng)為主,因此城市民宿這類客單價(jià)較低、但具有一定設(shè)計(jì)感的產(chǎn)品在美團(tuán)的成交量更高。
小豬也在疫情期間嘗試與小紅書、飛豬之間打通更多合作，侵蝕著途家本就不牢固的陣地。
資本市場(chǎng)沒(méi)有一滴水花濺出，途家依然靜靜地僵在那里，乃至被一個(gè)個(gè)對(duì)手超越。
融資到E輪的途家已經(jīng)近4年時(shí)間沒(méi)有資金解渴，對(duì)外再融F輪似乎難給投資人講出新故事，但上市又遙遙無(wú)期。
當(dāng)下的途家，需要的不是再內(nèi)部掀起波瀾，而是如何能把未來(lái)的路走得“穩(wěn)”。
但經(jīng)歷一系列風(fēng)波，加之去年疫情影響，這家公司還能挺多久？沒(méi)人能給出答案。
