(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類(lèi)電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，有品信息科技有限公司旗下“小米有品”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “小米有品”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“小米有品”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十三位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為66.67%、回復(fù)時(shí)效性為0.667、用戶滿意度為6.000、綜合指數(shù)均為0.663，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
2020年上半年期間，小米有品共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“小米有品”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“小米有品”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、江蘇省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“小米有品”的用戶中男性占比為69.231%，女性占比為30.769%。另外，用戶投訴“小米有品”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為38.462%、30.769%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“小米有品”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“小米有品”售后退貨 退貨方式引不滿 回復(fù)：已處理
張先生在“小米有品”app上購(gòu)買(mǎi)了云米空調(diào) 6.12收到空調(diào)，6.13申請(qǐng)退貨 。6.13有品店客服要求客戶自己寄回空調(diào)，如果是小件商品自行寄回也沒(méi)問(wèn)題，空調(diào)太大，無(wú)法自己寄送，后經(jīng)過(guò)協(xié)商有品同意安排快遞上門(mén)取件。6.14中午12點(diǎn)多，京東物流師傅上門(mén)取件，但師傅告知只接到收取空調(diào)內(nèi)機(jī)的訂單，且訂單顯示的規(guī)格比實(shí)物大（退貨運(yùn)費(fèi)要客人自行承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)是按物品規(guī)格來(lái)算價(jià)格的）因取件訂單中沒(méi)有外機(jī)信息，所以師傅不確定是否能收走外機(jī)。當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系有品客服，對(duì)方不知道如何處理，告知為我反饋，取件師傅先行離開(kāi)，離開(kāi)時(shí)告知，只要后臺(tái)備注：外機(jī)可取即可，今日他會(huì)再來(lái)取的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小米有品”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于您反饋的（售后上門(mén)取件）問(wèn)題，給到您的解決方案是（建議您取消售后，代您重新申請(qǐng)售后退貨，上門(mén)取件，退貨應(yīng)全套取走退貨，不存在只取內(nèi)機(jī)或外機(jī)，上門(mén)取件費(fèi)用，以上門(mén)取件快遞員收取為準(zhǔn)的，快遞員會(huì)按照商品取件標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，計(jì)算完費(fèi)用后會(huì)直接向您收取費(fèi)用的，請(qǐng)您保存支付憑證。
【案例二】“小米有品”促銷(xiāo)贈(zèng)品久未收到 售后被告知有條款 回復(fù)：處理中
馬先生與5月27日在“小米有品”APP付定金100元，6月1日付尾款購(gòu)買(mǎi)了RedmiBook 14 2銳龍版筆記本，當(dāng)時(shí)在促銷(xiāo)內(nèi)顯示贈(zèng)送兩件贈(zèng)品內(nèi)膽包和鼠標(biāo)。但一直沒(méi)有收到。 6月10日在有品找客服，客服表示內(nèi)膽包需要1元換購(gòu)。鼠標(biāo)有名額限制我不在名額內(nèi)。在商品詳情內(nèi)并無(wú)該項(xiàng)條款顯示?？头f(shuō)在小米商城有顯示。涉及虛假促銷(xiāo)，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，承諾未兌現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小米有品”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：核實(shí)處理中。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
