(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱商品漏發(fā)，退款難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 客服態(tài)度差 回復(fù)：已聯(lián)系用戶
鄭女士于2017年12月4日在卷皮網(wǎng)購買一個(gè)三頭燈，訂單號為3606709015124001575。
標(biāo)注十平方左右可以用的燈，購買后到家發(fā)現(xiàn)很小，還不亮，剛開始以為家里的房子可能太大，估計(jì)有二十平米，后來問家人房間其實(shí)只有十多平米而已并不很大，于是申請退貨退款。質(zhì)量有問題非讓我改成七天無理由退貨才給退貨退款，我說不能改因?yàn)檎娴奶貏e暗，他說我瞎還說我自己買錯(cuò)了怨他燈有問題，態(tài)度特別惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶于12月13日以商品存在問題為由申請退貨，根據(jù)用戶提供的圖片核實(shí)無法看出商品存在問題，故售后被拒絕。12月14日接到用戶反饋，用戶表示商品已經(jīng)安裝，但是燈光太暗，認(rèn)為商品存在問題要求退貨退款，且對商家服務(wù)態(tài)度不滿意。
客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示考慮到用戶購物感受，即便商品已經(jīng)安裝，在不影響二次銷售的情況下，若用戶對商品不滿意可以申請7天無理由退貨退款。客服及時(shí)電話聯(lián)系用戶溝通解釋，并對于商家服務(wù)態(tài)度致歉，但用戶堅(jiān)持稱商品材質(zhì)有問題，故客服給到2種處理方案：1.用戶保留燈具，平臺額外補(bǔ)貼1張20元卷皮特賣優(yōu)惠券；2.用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)以“7天無理由“退貨退款，多次溝通用戶用戶均不接受，客服已建議用戶考慮以上2種方案，考慮好可聯(lián)系客服進(jìn)行處理。
案例二：“卷皮網(wǎng)”疑似誘導(dǎo)購買會員卡 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
宋女士于2017年雙12在卷皮網(wǎng)購買三件童裝，訂單號為4151309293119174。
當(dāng)天有活動，126元折后價(jià)是119元，所以付款時(shí)彈出個(gè)字母以為是活動說明沒在意，只覺得金額是對的，就付款了。結(jié)果過了兩天看物流信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)夠物車的物品顯示沒付款。于是致電聯(lián)系客服，客服說是我買了商城的會員卡，我要求退卡，客服說一旦買過沒辦法退，要我按照法律途徑走，我感覺網(wǎng)站是在誘導(dǎo)消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶12月14日進(jìn)線要求退卡處理。由于VIP卡并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售的，若點(diǎn)擊進(jìn)去就會進(jìn)入VIP卡購卡頁面，用戶可選擇是否購買該打折卡，購卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點(diǎn)擊操作才能下單成功，且在購卡頁面的規(guī)則說明提示本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。
12月15日再次接到用戶反饋，客服多次電話聯(lián)系用戶解釋溝通，考慮用戶購物體驗(yàn)感，特殊申請下發(fā)2張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶繼續(xù)使用會員卡，享受打折優(yōu)惠，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示考慮到用戶購物感受，即便商品已經(jīng)安裝，在不影響二次銷售的情況下，若用戶對商品不滿意可以申請7天無理由退貨退款?？头皶r(shí)電話聯(lián)系用戶溝通解釋，并對于商家服務(wù)態(tài)度致歉，但用戶堅(jiān)持稱商品材質(zhì)有問題，故客服給到2種處理方案：1.用戶保留燈具，平臺額外補(bǔ)貼1張20元卷皮特賣優(yōu)惠券；2.用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)以“7天無理由“退貨退款，多次溝通用戶用戶均不接受，客服已建議用戶考慮以上2種方案，考慮好可聯(lián)系客服進(jìn)行處理。
案例三：“卷皮網(wǎng)”商品漏發(fā) 退款難 回復(fù)：已退款
龍先生于2017年雙12在卷皮網(wǎng)購買鞋子，訂單號為715576015075992160和3715567015130026988。
我在卷皮購物平臺的“鞋柜”店中，遇到兩次少發(fā)件現(xiàn)象，而且下單后物流期達(dá)到一星期以上。這一個(gè)星期內(nèi)，也沒客服來電通知，等收到貨清點(diǎn)后方知曉商品漏發(fā)。聯(lián)系補(bǔ)發(fā)，均以“無貨、僅退款”而了事。第一次我購買了28雙鞋，對方只發(fā)了24雙，這次我買了5雙鞋，對方只發(fā)了3雙。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示訂單3715576015075992160用戶于10月10日下單購買6種不同款式的“鞋柜男鞋”共28雙，10月16日收到商品后于17日申請“少發(fā)”的退貨退款售后，商家核實(shí)因倉庫打包漏掉一款式4雙鞋子，沒有庫存無法補(bǔ)寄，建議用戶申請僅退款故拒絕了用戶的售后。
因用戶提供的圖片無法核實(shí)具體是哪款商品少發(fā)，客服電話聯(lián)系用戶無人接聽，同意七天無理由退貨，客服為其修改售后理由項(xiàng)同意退貨，用戶將商品寄回，10月22日商家收到退貨，款項(xiàng)已全部退回，系統(tǒng)補(bǔ)貼10元購物基金至用戶。
訂單3715567015130026988用戶于12月11日下單購買5種不同款式的“鞋柜女靴”共5雙，12月18日反饋商品少發(fā)，其中2種款式女靴用戶申請“少件”的僅補(bǔ)發(fā)申請后自行取消，并申請了少發(fā)的僅退款售后，商家同意退款，現(xiàn)款項(xiàng)已退回。接到用戶反饋后，客服電話聯(lián)系用戶告知商家活動期間發(fā)貨量較大，商品出庫未仔細(xì)檢查導(dǎo)致商品少發(fā)，2筆訂單中申請售后成功的商品款項(xiàng)均已退回，考慮到用戶體驗(yàn)，為其下發(fā)一張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，現(xiàn)優(yōu)惠券已下發(fā)至用戶卷皮賬戶，并已短信告知用戶。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/林夕)
