(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年6月11日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對韓都衣舍官網(wǎng)的投訴稱拍了順豐快遞郵費(fèi)卻發(fā)圓通快遞。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
張小姐稱6月10日在韓都衣舍官網(wǎng)下單，訂單號(hào)為2015061055280，訂單金額404.35元。
韓都衣舍官網(wǎng)發(fā)貨快遞是圓通和中通，由于是送給姐姐的出國禮物，急于收貨，便聯(lián)系在線客服補(bǔ)拍了順豐郵費(fèi)10元，付款后還特意叮囑客服發(fā)順豐，急，麻煩盡快發(fā)貨?？头€回應(yīng)說好的。
17：54收到韓都衣舍官網(wǎng)發(fā)貨短信，內(nèi)容為：您的訂單已有圓通快遞發(fā)出，單號(hào)802910737931。
于是第一時(shí)間聯(lián)系了官網(wǎng)在線客服，但客服已經(jīng)不是之前的客服“夏天”了，而是客服“小美”，我將他們發(fā)錯(cuò)快遞的信息告知后，客服要求提供單號(hào)查詢，核實(shí)后承認(rèn)是他們工作失誤，對我說可以將快遞追回重新給我發(fā)順豐。
我咨詢了追回后再發(fā)需要多久，客服居然說光追回就需要3天！我就是因?yàn)榧庇谑占叛a(bǔ)郵費(fèi)發(fā)順豐，從山東到陜西，本來兩天就能收到的順豐快遞，現(xiàn)在告訴我光追回就得3天，然后再給我發(fā)出的話，即使再發(fā)順豐，也得好幾天了，已經(jīng)耽誤收貨時(shí)間了，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)5天才能收到，那我發(fā)順豐還有什么意義？
客服就光知道回復(fù)不好意思，居然還給我說圓通差不多3天也到了，這根本就是在糊弄顧客，我又不是沒發(fā)過圓通，山東到陜西，圓通4天有時(shí)候也到不了。在和客服交涉的過程中，我有提出以下建議：①讓倉庫重新備貨給我發(fā)貨，發(fā)順豐快遞，已經(jīng)發(fā)出的圓通快遞由韓都衣舍聯(lián)系快遞公司追回。②由于使用了優(yōu)惠券、紅包、積分，所以之前的訂單申請退款，退款后我重新拍，倉庫重新發(fā)貨，發(fā)順豐快遞。但這兩個(gè)建議都被客服否決了，堅(jiān)持他們有他們自己的發(fā)貨、退款流程，要么就讓我按不使用優(yōu)惠券、積分、紅包的金額重新拍，他們重新發(fā)貨，然后我收到貨后才給我退差價(jià)，要么就等3天后追回快遞才給我再發(fā)順豐。
最終交涉無果，客服失誤我能理解，但是一直在那里強(qiáng)調(diào)他們有他們固定流程，這一點(diǎn)讓人生厭。
據(jù)《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退換貨物、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問題、虛假促銷、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2014年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/言回)
