(電子商務(wù)研究中心訊) 上周末預(yù)約了泰笛的洗滌服務(wù)，做一個(gè)比較詳細(xì)的記錄，供大家了解參考。
看了文章你會(huì)了解：
1.泰笛洗滌從預(yù)約到上門整個(gè)流程是什么樣的
2.整個(gè)流程中還存在哪些問題
3.哪些服務(wù)細(xì)節(jié)給人留下了深刻的印象
4.為什么廣告里“一喊上門”更多只是一種噱頭
5.為什么宣傳的“隨叫隨洗”目前也僅是理論上的
因?yàn)槭找潞退鸵乱祥T兩次，所以是整個(gè)流程是O2O2O，即在線預(yù)約to上門收衣to上門送衣
Online:預(yù)約
有APP和電話兩種方式。
APP預(yù)約
我是通過泰笛洗滌的APP進(jìn)行的預(yù)約。
進(jìn)入后首先看到就是“洗滌”的界面(注：實(shí)際底部有“洗滌”、“綠植”兩個(gè)按鈕，“綠植”是泰笛4月底新推出的鮮花服務(wù)，兩者可以相互切換)，中間醒目的位置有5個(gè)按鈕，代表5個(gè)洗滌品類：洗衣、洗鞋、洗居家用品、奢侈品洗護(hù)、洗包。
里面品種分的比較細(xì)，每個(gè)品種都有名稱、示意圖、價(jià)格、說明(譬如洗滌+熨燙+免費(fèi)取送)以及預(yù)計(jì)時(shí)間。一遍看下來，基本上無所不包，價(jià)格從8元到1200元不等(奢侈品價(jià)格面議)，時(shí)間大部分3~5天，最長有15天。除了洗滌，還提供維修上色等服務(wù)。
需要注意的是，這里你只能信息瀏覽，不能進(jìn)行“加入購物車”“計(jì)價(jià)”“下單”等交互操作。
下單
有兩種下單方式，語音下單和預(yù)約下單。(下單前先手機(jī)驗(yàn)證碼注冊(cè))
方式一：語音下單
1錄一句話
界面底部有一個(gè)非常醒目的紅色按鈕，上面有話筒標(biāo)識(shí)和“現(xiàn)在就洗”的字樣。按住錄一句話，譬如“我要洗衣”(要超過2秒，否則會(huì)提示“時(shí)間太短、錄音失敗”。實(shí)際說什么無所謂，光按著不說話也沒問題)。
2確認(rèn)地址
進(jìn)入新的界面，你可以重聽語音，更重要的是底下會(huì)根據(jù)GPS定位自動(dòng)顯示收送地址，如“上海市XX區(qū)XX路XX弄”，實(shí)測(cè)到“路”為止還是準(zhǔn)確的，“弄”就不對(duì)了，所以你還是要手動(dòng)改一下。需要注意的是，這里其實(shí)并不要求一個(gè)準(zhǔn)確的地址，即使你填寫的地址不全，一樣可以“確認(rèn)發(fā)送”完成下單。
方式二：預(yù)約下單
1點(diǎn)擊預(yù)約
點(diǎn)擊界面底部白色“預(yù)約”按鈕(在語音按鈕右邊，但相比之下占的位置小，顏色也較淺)
2填寫信息
上門時(shí)間：范圍可選今天以及后四天，24小時(shí)。如果是當(dāng)天，1到2個(gè)小時(shí)可以上門。(實(shí)際上門時(shí)間下單后泰笛小哥會(huì)電話協(xié)商確認(rèn))
收送地址：和方式一一樣，自動(dòng)顯示，精確到“路”，其余自己填寫。
備注：可以給派送員捎句話，十六字以內(nèi)。
“確認(rèn)發(fā)送”，即完成下單。
我因?yàn)楹闷鎻V告里說的“一喊上門”，所以用了語音下單，實(shí)際覺得這就是一種噱頭。
為什么呢？
1我到底該喊什么？
雖然語音按鈕在界面上很醒目，并且上面有語音標(biāo)識(shí)和“現(xiàn)在就洗”的字樣，但是看到這個(gè)按鈕你可能還是不明白：我到底該對(duì)著手機(jī)喊什么？APP沒有任何引導(dǎo)。
2喊什么都無所謂？
如果喊不同的話能進(jìn)入不同的服務(wù)界面也罷了，實(shí)際我反復(fù)試了幾次，無論喊什么都會(huì)進(jìn)入同一個(gè)界面。而且來你這的目的都很明確，就是洗衣，填時(shí)間地址不就完了，干嘛要我喊一下？
3喊的時(shí)間短了不行哦
雖然內(nèi)容可以隨便喊，但是喊的時(shí)間還有限制。如果只“哎呦”一下，沒到2秒鐘，他會(huì)告訴你“時(shí)間太短、錄音失敗”。非得你“哎呦哎呦”。。。
4喊完不等于下單
喊完你還是要確認(rèn)收送的地址，和直接預(yù)約也差不多，并且還不能選擇上門時(shí)間。
設(shè)置這個(gè)語音按鈕的初衷應(yīng)該是讓用戶方便，如果只是為了營銷方便而犧牲了用戶體驗(yàn)，我覺得是得不償失的。
電話預(yù)約
這個(gè)方式我沒有試過，但我特意看了APP里的《用戶條款及協(xié)議》，里面有“甲方：(通過電話或APP下單的顧客)(消費(fèi)者)”字樣，所以應(yīng)該可以確定打電話預(yù)約是行得通的。我也覺得有些不使用APP的人群，可能會(huì)有這樣的需要。
實(shí)際在APP下單前，5月9日10：32，我打過客服電話，當(dāng)時(shí)因?yàn)榈谝淮斡茫攵嗔私恻c(diǎn)情況。結(jié)果接通后只有自動(dòng)語音介紹，我等了一會(huì)兒沒人接聽就掛了。通話記錄顯示55秒。
至此Online：預(yù)訂的部分就完成了。如果通過點(diǎn)擊“預(yù)約”的方式下單，其實(shí)挺方便的，選擇好上門時(shí)間，填好收送地址就行了。語音下單我覺得比較麻煩，且不合理。
To：預(yù)約到上門收衣之間
5月9日10：39完成下單
確認(rèn)發(fā)送后，你會(huì)看到提示語“恭喜下單成功小哥隨后就到”，同時(shí)你也會(huì)收到一條短信：
【泰笛】尊敬的客戶，您已成功下單！謝謝您對(duì)泰笛的信任與支持，我們的泰笛小哥會(huì)盡快與您聯(lián)系。
這時(shí)在APP“我的訂單”里生成了一個(gè)訂單，狀態(tài)暫時(shí)是“未處理”。點(diǎn)進(jìn)去，你會(huì)看到一個(gè)泰笛熊抱著一塊1小時(shí)倒計(jì)時(shí)的牌子，并告訴你最晚將于XX分XX秒內(nèi)受理。界面左下角有按鈕可以“聯(lián)系小哥”，右下角可以“取消訂單”
5月9日10：55泰笛小哥打來電話，通話時(shí)間56秒
跟我確認(rèn)了地址，并告知我今天已經(jīng)約了很多人，大概要晚上6點(diǎn)才能到我這兒，來之前再聯(lián)系。我覺得OK，因?yàn)楫?dāng)天周六我在家，洗的衣物也不著急穿。
5月9日10：56訂單狀態(tài)顯示“已受理”
至此預(yù)約到上門收衣之間的部分就完成了。下單后泰笛小哥反饋很快，15分鐘就給我回了電話。上門時(shí)間比想象中要長，關(guān)鍵是無法準(zhǔn)確控制。我因?yàn)橥ㄟ^語音下單，本就無法在APP里選擇上門時(shí)間，不過即使是通過方式二預(yù)約下單，可以選擇上門時(shí)間，我想實(shí)際上門時(shí)間還是要通過電話和泰笛小哥協(xié)商后才能確定。不是你選幾點(diǎn)，幾點(diǎn)就能上門的。
所以現(xiàn)階段“隨叫隨洗”恐怕還是理論上的。
當(dāng)然我就試了一次泰笛的服務(wù)，也不妄下結(jié)論。不過網(wǎng)上也搜了一下，可能并不是個(gè)案。
Offline:上門收衣
5月9日12：45泰笛小哥上門
比預(yù)定時(shí)間早得多，有些突然，但是早點(diǎn)來我也不介意。
我先觀察了一下他的隨身裝備。
印有泰笛LOGO的袋子、手機(jī)、藍(lán)色標(biāo)簽、塑料手穿針子母扣吊牌繩(特意淘寶上查了一下)、手握式訂書機(jī)。
因?yàn)橐吹囊挛镂乙呀?jīng)提前準(zhǔn)備好了(一條單人被套，一件POLO衫)，就直接拿給他。
流程(大致是這個(gè)順序)
1他查了一下手機(jī)，告訴我送洗衣物的具體價(jià)格。
2檢查衣物的品相，看有沒有洞或者褶痕。
3問衣服有沒有商標(biāo)，方便穿線掛標(biāo)簽。
4每件衣物都會(huì)配一個(gè)標(biāo)簽，標(biāo)簽是藍(lán)底黑字的長條形卡紙(長12公分，寬1公分)，內(nèi)容：左側(cè)印有條形碼，中間是兩個(gè)數(shù)字(如“820 o 514”，前者代表所在區(qū)域，后者代表該件衣物的序號(hào))，右側(cè)空白。
5標(biāo)簽放在所對(duì)應(yīng)的衣物上，手機(jī)分別拍照。
6用他手機(jī)上的APP掃了標(biāo)簽上的條形碼，把衣服的相關(guān)信息錄入APP。包括衣物的照片、品相等。
7標(biāo)簽在兩個(gè)數(shù)字中間的位置一折二，用手握式訂書機(jī)訂在一起，形成一個(gè)小閉環(huán)。
8吊牌繩穿過標(biāo)簽閉環(huán)，并且穿過衣物上的商標(biāo)或者紐扣，最后系上子母扣，使標(biāo)簽掛在衣物上。
9裝進(jìn)印有泰笛LOGO的袋子。
期間我問了幾個(gè)問題：
Q：下單后，一般都長時(shí)間能上門？是不是以APP上預(yù)約的時(shí)間為準(zhǔn)。
A：這個(gè)主要還是看后續(xù)的電話溝通，協(xié)商上門時(shí)間。
Q：真的是24小時(shí)都能上門？
A：一般取件最晚到晚上10點(diǎn)，大家相互理解。
完成后，他說最近在活動(dòng)期間，量比較大，可能會(huì)晚一點(diǎn)送過來，大概5天(原本預(yù)計(jì)3天)。我表示理解。
5月9日12:52訂單流程顯示“小哥已上門為您取件”，同時(shí)收到一條短信：
【泰笛】尊敬的客戶，我們已為您取件完成！您洗滌的衣物有：單人被套/1件/標(biāo)注：破損，褶痕；POLO衫/1件/標(biāo)注：褶痕；總金額：X元。請(qǐng)知曉。
這時(shí)點(diǎn)擊訂單，已經(jīng)可以查看自己送洗衣物的品類、數(shù)量、價(jià)格、說明(洗滌、熨燙等)以及備注(破損、褶痕等)等信息，下方也多了“訂單支付”的按鈕，支持微信支付和支付寶支付。你可以現(xiàn)在支付，也可以等到洗完送上門以后再當(dāng)面付給泰笛小哥。
至此Offline上門收衣的部分就完成了，整個(gè)過程溝通很順暢，泰笛小哥的服務(wù)專業(yè)、細(xì)致，APP信息更新也很及時(shí)。但上門時(shí)間控制上還有些問題，如果能精確點(diǎn)就更好了。
To：上門收衣到上門送衣之間
5月10日、5月11日、5月12日、5月13日，我每天都會(huì)看一眼APP，訂單狀態(tài)一直是“洗護(hù)中”，沒有任何變化。
5月14日15：30訂單狀態(tài)顯示在“分揀中”
5月14日17：06訂單狀態(tài)顯示在“派件中”
5月14日19：27泰笛小哥來電，通話時(shí)間19秒
告訴我衣物洗好了，問我什么時(shí)候可以送過來。我說我在家，他表示待會(huì)兒就送過來。
至此兩次上門之間的部分就完成了。個(gè)人感覺自從衣物取走后就消息全無，有點(diǎn)失控的感覺。APP訂單流程里既不顯示衣物送去哪里了，怎么處置的，也不顯示什么時(shí)候把衣物送過來。對(duì)于第一次使用泰笛的客戶，難免有些擔(dān)心。
Offline:上門送衣
5月14日19：39 泰笛小哥第二次上門
流程：
1他在門外遞給我一個(gè)塑料袋(底色是藍(lán)色，印有泰笛LOGO，識(shí)別度非常高，上面貼了一張寫有我家地址的黃色便簽條)，里面是送洗的衣物，讓我驗(yàn)收。
2送洗的衣物(被套和POLO衫)裝在一大一小兩個(gè)透明的塑料袋里(塑料袋底部印有泰笛的LOGO和二維碼)，上面依舊貼著寫有我家地址的黃色便簽條，同時(shí)左上角還訂著一張藍(lán)色的標(biāo)簽(就是收衣時(shí)的那張，上面有二次打孔的痕跡)，衣物折疊整齊，塑料袋封口很嚴(yán)實(shí)。
3我把東西拿出來瞧，被套和POLO衫都洗的很干凈，聞上去有股淡淡的清香。POLO衫能看出確實(shí)有熨燙過。
4驗(yàn)收通過，泰笛小哥就拿出手機(jī)，讓我在手機(jī)上直接簽字確認(rèn)。
5洗衣費(fèi)可以通過APP在線支付，也可以當(dāng)面付給他。
6完成后，他也沒急著走，特地問我還有沒有什么問題。我說沒有，他才離開。
5月14日19：41訂單狀態(tài)顯示“已簽收”，并且已經(jīng)可以對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)了。
至此Offline的部分就全部完成了。因?yàn)橐挛飶哪米叩剿突貋砀袅?天，APP上也看不到任何動(dòng)態(tài)，期間確實(shí)有些擔(dān)心。但拿到手，衣物洗得干凈、包裝也很好，感覺還是很滿意。
我的建議
Online：預(yù)訂環(huán)節(jié)
1去除語音預(yù)約：語音預(yù)約沒什么用，且影響用戶體驗(yàn)，建議去除
2地址引導(dǎo)填寫：地址填寫最好有引導(dǎo)語，引導(dǎo)用戶把地址填寫完整，譬如用淺色字提示“小區(qū)名稱XX號(hào)樓XX單元XX室”，否則后續(xù)電話再確認(rèn)地址難免產(chǎn)生聽寫錯(cuò)誤?，F(xiàn)在這個(gè)地址欄根據(jù)定位自動(dòng)填了一半，客戶比較容易直接發(fā)送(而且確實(shí)可以)。
3歷史地址可選：如果已經(jīng)是第二次預(yù)約服務(wù)，下單時(shí)能否直接顯示(或者至少可以選擇)上次下單的地址，不用你大致定位，我再改寫那么麻煩。
4信息保持一致：同一名稱的品種，在不同分類下價(jià)格、時(shí)間不一致。如“皮衣-特殊皮-80cm以上”，在“上裝”品類下，顯示價(jià)格600元/預(yù)計(jì)6天，在“皮具”品類下，就變?yōu)閮r(jià)格540元/預(yù)計(jì)9天。這有點(diǎn)問題吧。
5最好加購物車：由于衣物品種較多，價(jià)格差異也比較大，瀏覽時(shí)最好還是能加入類似購物車的設(shè)計(jì)。用戶如果要洗的東西比較多，可以快速算出價(jià)格，不然翻來翻去查找很不方便。用戶下單時(shí)，也可以一并提交，減少后續(xù)溝通成本。但這樣做也有缺點(diǎn)：1下單可能又多了一個(gè)步驟2用戶對(duì)衣物品類的甄別會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，影響最后計(jì)價(jià)。我的建議是：加一個(gè)，但僅供用戶自己統(tǒng)計(jì)參考，不進(jìn)入最后訂單系統(tǒng)。
To：預(yù)約到上門收衣中間環(huán)節(jié)
1上門時(shí)間控制：下單后，泰笛小哥反饋比較快，及時(shí)電話溝通。但是APP預(yù)約的上門時(shí)間卻得不到保證，并不是“隨叫隨洗”。這是應(yīng)該是系統(tǒng)的問題，可能人力不夠，可能調(diào)度有問題，我也提不了什么建議，只能說目前做不到的事還是不要輕易承諾。
2詢問衣物數(shù)量：電話溝通時(shí)是不是簡單問一下要洗什么東西，萬一有的客戶東西多，我不確定小哥是否能一次取完。
Offline：上門收衣環(huán)節(jié)
1我覺得泰笛在這部分挺花心思的，暫時(shí)沒有建議。
To：上門收衣到上門送衣中間環(huán)節(jié)
1全程追蹤系統(tǒng)：上門收衣到上門送衣中間的過程用戶看不到，所以會(huì)更關(guān)心。平時(shí)送到附近洗衣店去洗，路過還能看看問問，交給泰笛，就只能瞪著APP上“洗護(hù)中”這三個(gè)字，我覺得體驗(yàn)很不好。如果一兩天就能洗好送回來，問題也不大。但是3天、5天甚至更長的時(shí)間，沒有任何的信息反饋，這樣真的好嗎？
衣物交給泰笛后，送去哪兒了，怎么處置的，什么時(shí)候送回來，每一步都應(yīng)該能在APP訂單流程上反映出來，讓客戶有種可控的感覺，而不是像現(xiàn)在這樣留下一片空白。
2預(yù)計(jì)上門時(shí)間：這也是追蹤系統(tǒng)的一部分，單拿出來說是因?yàn)槲矣X得很奇怪，訂單上為什么不寫明把衣服送回來的時(shí)間，哪怕是預(yù)計(jì)的時(shí)間。所以還是老問題，泰笛對(duì)時(shí)間的控制恐怕是有問題的，這背后反映的就是整個(gè)系統(tǒng)的效率。即使你將來能做到“隨叫隨洗”，但解決不了“按時(shí)送回”，一樣不能讓你的客戶完全滿意。
Offline：上門送衣環(huán)節(jié)
1我覺得做的很用心，暫時(shí)沒有建議。
最后祝泰笛洗滌以及整個(gè)上門洗衣行業(yè)越來越好。
P.S.有什么好玩O2O的，可以加我微信推薦給我，我愿意親自體驗(yàn)，并且記錄下來，讓更多人了解O2O相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)。(來源：億歐網(wǎng) 文/董天健)
