(電子商務研究中心訊) 《電商“雙11”大促用戶體驗數(shù)據(jù)快報》出爐
——網(wǎng)經(jīng)社分析師評“后雙11”
剛剛過去的2013年“雙11”電商網(wǎng)購盛宴，支付寶“雙11”全天交易額350億，京東、蘇寧、亞馬遜中國、當當、易迅等電商都紛紛宣稱創(chuàng)造了銷售“歷史新記錄”。然而，狂歡過后，留給用戶的究竟是欣喜還是憂愁？
為更加真實了解全國“雙11”網(wǎng)購狂歡盛宴背后，網(wǎng)經(jīng)社對此次電商促銷展開專項調查，數(shù)據(jù)樣本來自10860位來自全國各地的網(wǎng)購用戶參與的在線調研。
一、“雙11”數(shù)據(jù)
(一)調研數(shù)據(jù)
平臺數(shù)據(jù)：網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)調查顯示：在參與本次“雙11”網(wǎng)購大促銷活動的用戶中，只參與淘寶(含天貓、聚劃算)促銷活動的用戶為占比約63%，參與其他購物網(wǎng)站促銷血拼的用戶為占比約25%，而同時參與淘寶與其他購物網(wǎng)站促銷血拼的用戶，占比約12%。
時間數(shù)據(jù)：網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)調查顯示：約35%的用戶在“雙11”當天購物時間在1小時以內，47%的用戶購物時間在1-3小時內，12%的用戶購物時間在3-5小時內，6%的用戶購物時間在5小時以上。
調查顯示：網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)約21%的用戶購物主要集中在0點—凌晨6點，12%的用戶購物主要集中在6點—12點，28%的用戶購物主要集中在12點—14點，僅1%的用戶購物主要集中在14點—17點，29%的用戶購物17點—24點，9%的用戶沒有固定時間。
終端數(shù)據(jù)：網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)調查顯示：約67%的用戶在“雙11”當天通過電腦下單購物，33%的用戶通過手機、ipad等移動設備購物。
體驗數(shù)據(jù)：網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)調查顯示：約41%的受訪用戶表示在“雙十一”當天購物不順暢(網(wǎng)頁瀏覽、充值、支付等任一環(huán)節(jié)存在問題)。在這些用戶中，64%的用戶表示在淘寶(含天貓、聚劃算)購物遇不愉快，另有36%的用戶表示在其他購物網(wǎng)站購物遇不愉快。
(二)銷售數(shù)據(jù)
以下為網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)監(jiān)測本次“雙11”電商銷售不完全數(shù)據(jù)：
阿里：支付寶全天成交金額為350億，比去年的191億增長83%。“雙11”全天，支付寶達成的交易筆數(shù)為1.7億筆。
京東：“雙11”前后12天累計為100億。其中，“雙11”全天共成交680萬單，是去年同期3倍多；交易額達35億元，其中POP平臺交易額是去年6倍。
騰訊電商：“雙11”全天為9億元戰(zhàn)績(含虛擬商品)，其中B2C易迅網(wǎng)產(chǎn)生了60萬單的下單量，約5億元下單金額，比去年上漲4倍，前后八天交易額為11億元；QQ網(wǎng)購單日訂單金額突破3.73億元。
二、存在問題：
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測統(tǒng)計，“雙11”后的一周內，平臺收到來自全國各地網(wǎng)購用戶的投訴反饋，與平時相比呈明顯增加趨勢。根據(jù)往年經(jīng)驗，我們預計：預計近期投訴數(shù)量將呈“爆發(fā)式”井噴趨勢。
以下為：網(wǎng)經(jīng)社根據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到的用戶反映，總結網(wǎng)購促銷用戶體驗環(huán)節(jié)中存在的問題：
問題一：支付排隊，偶有失敗
“雙11”當天凌晨剛過，用戶蜂擁而上進入淘寶、天貓等購物網(wǎng)站，許多消費者稱在支付時訂單提交成功，支付卻要排隊，甚至系統(tǒng)提示支付失敗。
問題二：虛假打折，先提價再降價
很多商家在“雙11”前打出了五折甚至更低折扣的宣傳，然而還是有不少消費者發(fā)現(xiàn)很多商品渾水摸魚，部分商家先提價再降價，給消費者造成“打折假象”，實際并沒有優(yōu)惠多少。雖然“雙11”前工商總局明確電商促銷虛假折扣，然依舊有相當部分商家陽奉陰違。
問題三：沖動購物，退貨率高
在“雙11”期間，各大電商齊促銷，部分商品更是限時秒殺，很多人只看到了抄底的價格，而沒有看清商品的性能介紹就沖動下單，以至于到貨后才發(fā)現(xiàn)質量差或者不是自己想要的商品而退貨。
據(jù)中國行業(yè)研究網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”的退貨率已達25%，部分商家更高達40%。
對此，網(wǎng)經(jīng)社預測：《消費者權益保護法》修正案將于明年3月15日起施行，其中明確規(guī)定消費者網(wǎng)購有權自收到商品之日起七日內退貨。因此，明年電商“雙11”促銷退貨率將有望大大高于今年，個別電商或商家或有可能達到40%以上。
問題四：沖動購物，退貨率高
相對于去年雙11的大牌瘋狂刷單來說，今年的情況好轉許多，然而仍有消息顯示參與天貓雙十一促銷的商家中，至少有7家旗艦店因涉嫌“刷單”作弊而被下架封店。
問題五：商品發(fā)貨，快遞無消息
雖然今年“雙11”各大電商以及快遞企業(yè)都稱做好應戰(zhàn)準備，然而隨著今年訂單量的增加以及退貨件的雙重壓力，很多已發(fā)貨的快件遲遲不到，甚至幾天都沒有更新物流信息。
問題六：搶購火爆，詐騙活躍
每當電商促銷，詐騙分子也異常活躍，重重設陷阱，彈窗窗口、網(wǎng)頁鏈接、中獎信息、兼職客服等詐騙手段層出不窮。消費者在搶購中往往放松了警惕心，不僅沒有搶購到實惠的商品，反而得不償失。
三、分析師點評：
無疑，數(shù)億人一個月甚至數(shù)月的消費在一天內的集中釋放，猶如國慶免費的高速公路開閘一般。電商人為制造的“網(wǎng)購狂熱”背后，是否存在泡沫？又有哪些值得我們改進與深思：
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權益部助理分析師姚建芳認為：
1、此次11.11是“手機網(wǎng)購時代”開始爆發(fā)的前兆
中國的網(wǎng)購消費者已經(jīng)開始了從電腦上到手機上這樣的全新遷移跡路徑。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年12月，中國移動電子商務市場交易規(guī)模達到965億元，同比增135%，依然保持快速增長的趨勢。預計到2013年這一數(shù)字有望達1300億元。
手機淘寶數(shù)據(jù)顯示，11.11購物狂歡節(jié)期間，用戶通過手機淘寶購買的商品支付寶成交額高達53.5億，是去年的5.6倍(去年全天成交9.6億)；手機淘寶單日活躍用戶突破1.27億，創(chuàng)造了手機上單日活躍用戶的全新峰值；同時，通過手機成交的商品筆數(shù)達到3590萬筆，占比整體交易額的21%。手機已經(jīng)成為目前用戶的主要購物渠道之一?！?/p>
2、建議電商“錯峰”促銷用戶理性購物
“雙11”確實給消費者帶來了實惠，但是因部分電商、商家的不誠信，以及系統(tǒng)、快遞、服務的不完善，給消費者帶來了購物困擾，不利于整個行業(yè)的良性發(fā)展。
我們建議電商錯峰促銷，給消費者更加優(yōu)質的服務。同時，建議廣大網(wǎng)購用戶理性購物，切莫面對促銷失去理性，造成不必要的金錢浪費，甚至影響家庭和諧。
對此，網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊研究員認為，電商行業(yè)“雙11”大促至少在以下幾個方面尚存爭議與探討之處：
1、統(tǒng)計對象：
“雙11支付寶成交額”這一數(shù)據(jù)，僅是淘寶天貓一家，還是也包括了淘外至少大量接入支付寶的其他電商的交易額？這里一直似乎未有過清晰地對外公布，但這份“功勞”似乎都只記在了阿里一家身上，混淆視聽民眾，甚至“震懾”實體零售業(yè)。
2、統(tǒng)計范圍：
350億里有多少諸如話費充值、彩票、虛擬商品、團購機票酒店餐飲等服務業(yè)等交易比例？以及網(wǎng)銷的保險、基金等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品業(yè)務，還有客單價較高的藝術品拍賣，甚至動輒單價數(shù)百萬、上億元的房產(chǎn)、廠房等司法拍賣？又似乎從未做過作何解釋？
把大量原本統(tǒng)計口徑上歸屬服務業(yè)、房地產(chǎn)甚至金融業(yè)的交易額，納入網(wǎng)絡零售業(yè)的范疇，然后再和線下僅僅一個零售業(yè)做對比，這樣的數(shù)據(jù)，是不還有可比性可言？
3、真的創(chuàng)造了“消費時點”了嗎？
“雙11”期間，有多少實體零售業(yè)的消費與就業(yè)被打掉或轉移？(這與近年來網(wǎng)絡為代表的新媒體的膨脹，傳統(tǒng)紙媒讀者經(jīng)營的萎縮，兩者之間的關系如出一轍)從全國一盤棋來看，這不得不讓人質疑其中絕大部分的交易額，更像是“左口袋掏右口袋”的游戲。雙11期間電商大促，本身的確創(chuàng)造了一小部分“增量”，但更多則是現(xiàn)有存量的“時空轉移”?！?/p>
有多少人在雙11前早早捂緊口袋“持幣待購”，又有多少人把接下一個多月的消費預支？瘋狂的“雙11”，確實會透支未來一段時間的用戶消費求，某些快速消費品的消費會恢復還快，而家居家電等耐用消費品的恢復需要很長時間，整體上會透支影響未來幾個月銷售。
4、物流、銀行乃至社會經(jīng)濟超負荷運行，卻又面臨虧本尷尬
誠然，“雙11”在給我們數(shù)億熱衷網(wǎng)購的屌絲們帶來了實惠。但數(shù)億人在通宵達旦付出換來點點優(yōu)惠的同時，我們是否思考過給全國物流的壓力與之后的資源閑置浪費？以及給累計數(shù)千萬人電商、網(wǎng)店、廠商、物流商、銀行從業(yè)者，和數(shù)億用戶帶來的健康摧殘？這些年，媒體上頻頻爆出的淘寶網(wǎng)店店主、快遞員因“過勞”累死了就是最好明證。
給社會經(jīng)濟帶來的超負荷運轉？中國制造業(yè)10%“微利時代”的大背景下，“5折大促”過后，又有幾成網(wǎng)店和商家敢說自己真正賺到了“真金白銀”？
5、“一強獨大”不利行業(yè)發(fā)展，“百花齊放”才是春！
“雙11”正慢慢過渡到全行業(yè)開放參與的一個購物節(jié)日，不管電商之間，還是電商與實體零售業(yè)之間，從長遠和全國全局來看，“一強獨大”是非常不利行業(yè)健康發(fā)展的，只有“百花齊放”的市場格局，無疑才真正有利于整個行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，也有利于我們每一位網(wǎng)購消費者的切身利益。
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