(電子商務研究中心訊) 近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及電子商務的高速發(fā)展，購物體驗的不斷提升，用戶的消費習慣漸漸從線下轉(zhuǎn)移到線上，網(wǎng)絡購物成為很多網(wǎng)友生活中不可或缺的部分。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社日前發(fā)布的《2011年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2011年12月，網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模突破8000億大關達到8019億元，同比增長56%；中國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達2.03億人，同比增長28.5%；在網(wǎng)絡團購方面，2011年我國網(wǎng)絡團購企業(yè)日均覆蓋人數(shù)相對穩(wěn)定，除了前三個月增幅較高外，其余幾個月，日均覆蓋人數(shù)保持在2700萬人左右。
另據(jù)《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年全年中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到全國網(wǎng)購用戶的電子商務投訴近10萬起，其中網(wǎng)絡購物投訴占比最大，為52%。
一、投訴數(shù)量：
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度(1月—3月)共接到全國電子商務用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務投訴33540起。詳見下圖：
圖表顯示：2012年第一季度，電子商務投訴呈上升趨勢，1月投訴為8240起，2月投訴為11380起，3月投訴為13920起。
二、投訴領域：
以下數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡購物依舊是電子商務最熱門的領域，其次網(wǎng)絡團購在2012年第一季度投訴較2011年熱度不降反升。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度網(wǎng)絡購物投訴占電子商務類投訴56.80%，占據(jù)最大的比例，團購緊隨其后，占據(jù)30.40%，第三位是B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域投訴，7.00%，第四位是移動電子商務,1.20%。
而據(jù)《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年網(wǎng)絡購物投訴占電子商務類投訴52%，占據(jù)最大的比例，團購緊隨其后，占據(jù)25%，第三位是B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域投訴，為6%，第四位是移動電子商務，目前比例相對較少，僅為3%。
三、特征分析：
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權專家姚建芳針對2012年第一季度電商領域呈現(xiàn)出的新特征做了如下三點概況：
特征一：網(wǎng)絡購物投訴為主，投訴金額大
由于1月正值春節(jié)期間，電商歇業(yè)、快遞停運等因素，導致春節(jié)網(wǎng)購市場火熱程度不增反降。由于企業(yè)放假等因素，電子商務投訴主要集中在網(wǎng)絡購物，網(wǎng)絡貿(mào)易、移動電子商務投訴較少。此外，由于春節(jié)備貨忙，網(wǎng)絡團購以商品團購居多，故1月網(wǎng)購呈現(xiàn)出交易金額較大的新特征。
特征二：網(wǎng)絡團購投訴上漲，網(wǎng)絡貿(mào)易投訴恢復
2月份，正值春節(jié)后，很多春節(jié)期間的網(wǎng)購由于物流、售后等問題的反饋均在此期間產(chǎn)生，并且由于情人節(jié)，很多年輕一族紛紛選擇網(wǎng)購禮品，因此產(chǎn)生的電子商務投訴量較1月有大幅上漲。在此期間，企業(yè)相繼開工，網(wǎng)絡貿(mào)易糾紛較1月有明顯上漲，同時，團購市場餐飲、娛樂休閑等類目團購逐漸恢復，團購投訴數(shù)量較1月有上漲。
特征三：消費維權月，投訴數(shù)量激增
3月是一年一度的315消費者維權月，各地工商、消保委、媒體等各機構紛紛推出各類主題消費維權活動，極大地激發(fā)了消費者的維權意識與行動。此外，由于電子商務從下單、支付、配送、體驗、退換貨直到投訴，有諸多環(huán)節(jié)，因此在投訴時間上有一定的“滯后性”，較多1月、2月期間的投訴相繼得到反饋，故3月投訴數(shù)量激增。
四、投訴聚焦：
(一)2012年度Q1網(wǎng)絡購物十大熱點被投訴榜單
根據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺對2012年度第一季度全國電子商務用戶的反饋信息，統(tǒng)計總結出包括當當網(wǎng)、買特網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、京東商城、俏物悄語、唯品會、亞馬遜中國、1號店、蘇寧易購、易迅網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡購物熱點被投訴企業(yè)”。
在以上“十大網(wǎng)絡購物熱點被投訴企業(yè)”中，值得注意的是當當網(wǎng)和唯品會。據(jù)用戶反饋信息，當當網(wǎng)之所以成為網(wǎng)絡購物熱點被投訴榜首企業(yè)，是因為其在此期間出現(xiàn)賬戶被盜事件，并未第一時間對用戶的反饋作出處理，引起用戶的強烈不滿。
唯品會在2012年一季度經(jīng)歷了“流血上市”、看似風光的背后，卻隱瞞不了一系列用戶投訴反饋，售假、售后服務差等問題均在奢侈品購物網(wǎng)站唯品會出現(xiàn)，充分暴露了我國當前起步階段的奢侈品電商行業(yè)服務滯后與誠信精神的缺失。
此外，快遞服務系列國家標準將于2012年5月1日起正式實施。新規(guī)指出：收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。對于代收貨款快件，網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等快件，收件人可先驗收內(nèi)件再簽收。驗收時，可對內(nèi)件外觀和內(nèi)件數(shù)量進行清點，但不能對內(nèi)件進行試用或進行產(chǎn)品功能測試。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權專家姚建芳預測：此舉在維護網(wǎng)購用戶合法權益的同時，由于缺乏明晰可操作性量化規(guī)則，加上各方對規(guī)則理解不同，在實行前期或?qū)⒁l(fā)B2C商城、商家、物流快遞公司和用戶之間新的爭議，并帶來新一輪投訴熱潮。
(二)2012年度Q1網(wǎng)絡團購十大熱點被投訴榜單
在網(wǎng)絡團購領域，投訴依然火熱。根據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺對2012年度第一季度全國電子商務用戶的反饋數(shù)據(jù)，統(tǒng)計總結出包括24券、高朋網(wǎng)、一起呀、團寶網(wǎng)、嘀嗒團、窩窩團、F團、趕集網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、大眾點評團在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡團購熱點被投訴企業(yè)”。詳見下圖：
圖表顯示：24券成為2012年度第一季度全國團購用戶投訴最多的網(wǎng)絡團購企業(yè)，占比14%；其次是高朋網(wǎng)、一起呀、團寶網(wǎng)、嘀嗒團、窩窩團、F團、趕集網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、大眾點評團。
在此背景下，為了更好地規(guī)范網(wǎng)絡團購發(fā)展，維護網(wǎng)絡消費者和經(jīng)營者的合法權益。2012年3月16日國家工商總局出臺了《關于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》(文件下載:qjkhjx.com/policy)，就消費者關注的團購過期未消費是否應該退款問題明確規(guī)定，團購網(wǎng)站經(jīng)營者不得設定過期未消費預付款不退，或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
《意見》在強調(diào)團購企業(yè)要誠信經(jīng)營的同時，還對過期退款進行了進一步規(guī)范，明確規(guī)定團購網(wǎng)站不得設定過期未消費預付款不退，或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。然而在執(zhí)行過程中，很多團購網(wǎng)站都沒有嚴格按照規(guī)定退款。
另據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測統(tǒng)計，對網(wǎng)絡團購領域的投訴主要集中在團購貨不對板、退款難以及虛假團購等焦點突出問題。
五、專家建議：
根據(jù)2012年度第一季度全國用戶投訴反饋信息和呈現(xiàn)出來的新特征，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權專家姚建芳給出了以下交易時需注意的幾點建議：
(一)針對電商企業(yè)
第一，誠信經(jīng)營，不玩虛假。誠信是電子商務發(fā)展最基本的要求，也是電商企業(yè)做得最不如人意的方面，任何電子商務投訴的根源都是誠信問題。因此，為了更好地獲得用戶的信賴，贏得企業(yè)的信譽與口碑，電商企業(yè)必須在標價、下單、發(fā)貨、配送、售后等各方面把好誠信關。
第二，技術保障，信息安全?；ヂ?lián)網(wǎng)信息泄露已經(jīng)波及到電子商務領域，在2012年第一季度，當當網(wǎng)、京東商城等電商企業(yè)均被爆出信息泄露，賬戶被盜，直接威脅到消費者的利益。因此，電商企業(yè)必須加大技術方面的投入，切實保障用戶信息安全，給用戶一個安全的網(wǎng)購環(huán)境。
第三，法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行。關于電子商務方面各項法律法規(guī)的出臺都是應廣大消費者要求，旨在更好地保障電子商務用戶的利益。因此，為了我國的電子商務市場更加健康有序的發(fā)展，各電商企業(yè)都應當出一份力，嚴格遵守。這不僅是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，也是對用戶負責的表現(xiàn)。其中團購企業(yè)的退款準則應當以國家工商行政管理總局公布的《關于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》要求為準。
(二)針對電子商務用戶
第一，網(wǎng)絡購物，理性當前。普華永道日前做的一項調(diào)查顯示：中國消費者網(wǎng)上購物的頻率是歐洲消費者的四倍，是美國和英國消費者的近兩倍。高達八成的中國網(wǎng)購者自認為“經(jīng)驗豐富”，高于全球平均水平。因此，國人要在網(wǎng)購面前把好關，控制好度，網(wǎng)購才不會成為“快樂并痛苦”的事情。
第二，正規(guī)網(wǎng)站，下單有保障。網(wǎng)絡購物選擇大型正規(guī)的網(wǎng)上商城更有保障，不要貪小便宜，過分追求低價，更不要相信私自匯款、保證金等要求。此外，不要輕易打開QQ、MSN、論壇中的一些不明鏈接，謹防木馬釣魚。
第三，保留證據(jù)，維權更有效。網(wǎng)絡購物中一定要注意保留相關的購物憑證，包括購物發(fā)票、三包憑證、通知短信、郵件、聊天記錄等相關的資料，以防發(fā)生網(wǎng)購糾紛，此類購物憑證可以更好的幫助維權。
六、聯(lián)系分析師：
姚建芳
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權專家
•負責領域：用戶在網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡團購、物流快遞、網(wǎng)絡支付等電子商務消費過程的投訴與維權，以及國內(nèi)淘寶類C2C網(wǎng)店的用戶網(wǎng)購推薦、促銷導購、商品比購、售后服務等點評與建議。
•TEL：0571-87397953
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