亂象一：生鮮電商“疫”?；鸨?缺貨、質(zhì)量保障、配送時(shí)效仍待解

【典型案例】“叮咚買菜”無(wú)故取消用戶訂單 “每日優(yōu)鮮” 長(zhǎng)時(shí)間不配送

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購(gòu)買商品，下單時(shí)間為8:47分，填寫(xiě)預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間為10:00-12:00。但至21:00時(shí)仍未配送到達(dá)，當(dāng)即與客服溝通，客服回答盡快安排配送。但至22：04時(shí)，手機(jī)收到“叮咚買菜”發(fā)來(lái)“訂單被取消”的消息。當(dāng)即詢問(wèn)配送人員，得知取消訂單為“叮咚買菜”自動(dòng)取消訂單，而短信中所寫(xiě)為用戶申請(qǐng)取消被取消。沈先生表示，疫情當(dāng)下，配送遲到可以理解，但未先與本人進(jìn)行溝通，本人在等待了一天的情況下，商品并未送達(dá)，且被單方面取消訂單，這讓在家等待一天的人該怎么想。

與此有相似經(jīng)歷的文先生表示，自己在每日優(yōu)鮮APP連續(xù)2天下單，都不送貨，第一天直接看不到訂單。聯(lián)系了客服電話沒(méi)有人接，在線客服也不解決到底是怎么回事。第二次下單說(shuō)晚上18點(diǎn)前給送，結(jié)果未送貨未聯(lián)系客戶，沒(méi)有提示消息。找客服說(shuō)管不了，轉(zhuǎn)接其他客服不回復(fù)消息。訂單超過(guò)6個(gè)小時(shí)一直打包中。不配送，只扣款，也不提示配送不了。

【專家點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示，用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在上訴事件中，盡管反映的是平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時(shí)配送商品，但其背后體現(xiàn)是配送騎手人員不足、商品供應(yīng)不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處疫情期間，商家、騎手接單量也會(huì)隨之增加，在配送時(shí)效低的情況下，就會(huì)私自取消消費(fèi)者訂單，這明顯是不可取的。

亂象二：OTA深陷“退票潮” 用戶退票退款“腦殼疼”

【典型案例】“走著瞧旅行”用戶被收取90%高額違約金 售后遭推諉

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，張女士于2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購(gòu)買“貴州黔行，一趟6天5晚初見(jiàn)貴州性價(jià)比專線”，共六人購(gòu)買，后因武漢新型肺炎疫情問(wèn)題，遂三人取消此次行程，結(jié)果被收取百分之九十高價(jià)違約金，并且退款不及時(shí)，工作人員無(wú)視消費(fèi)者的要求，告知消費(fèi)者無(wú)法退款，并且對(duì)此事不負(fù)責(zé)等一系列問(wèn)題，侵害其合法權(quán)益。

【專家點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，根據(jù)杭州中院出臺(tái)的《新冠肺炎疫情防控期間相關(guān)法律問(wèn)題解答》中，因突發(fā)疫情導(dǎo)致旅游服務(wù)合同不能繼續(xù)履行的，建議雙方先行協(xié)商，協(xié)商不成的，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者均可以解除合同。并根據(jù)《旅游法》第67條以及《最高人民法院關(guān)于審理旅游合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的若干解釋》第13條的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除，但旅游經(jīng)營(yíng)者有權(quán)扣除相應(yīng)已支付的費(fèi)用，將余款退還給旅游者。

亂象三：強(qiáng)制退款、哄抬價(jià)格 防疫產(chǎn)品銷售亂象百態(tài)

【典型案例】“海豚家”疑似虛假宣傳 用戶下單后卻遭強(qiáng)制退款

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，田女士于2月4日在海豚家小程序購(gòu)買X-condi欣康迪口罩一盒，結(jié)果海豚家不但發(fā)布虛假物流信息，甚至強(qiáng)制退款，完全無(wú)視買家權(quán)益。1、虛假介紹——國(guó)產(chǎn)口罩商品頁(yè)面顯示海外直購(gòu)；2、虛假發(fā)貨——中間商2月1日發(fā)函告知口罩缺貨，海豚家到4日還在接單。還發(fā)布虛假物流信息，顯示下單成功，快遞員已攬件；3、客服敷衍——8號(hào)買家詢問(wèn)后發(fā)現(xiàn)海豚家居然無(wú)貨，客服不是把責(zé)任推給中通快遞就是推給政府征用，然后誘導(dǎo)退款。但當(dāng)被問(wèn)到之前庫(kù)房究竟有多少貨？何時(shí)被征用就含糊其辭，甚至中斷咨詢；4、擅自退款——后海豚家單方面給予退款，退款短信卻顯示是買家申請(qǐng)退款成功。買家并未申請(qǐng)；5、虛假宣傳——海豚家除X-condi欣康迪口罩無(wú)貨退款外，三奇口罩也因無(wú)授權(quán)、貨源不明在2號(hào)引發(fā)過(guò)一輪買家退單。

田女士表示，在物資緊缺時(shí)期，海豚家卻四處發(fā)布口罩銷售信息，頁(yè)面掛了多款非常緊俏的防護(hù)物資，甚至還組織超低價(jià)團(tuán)購(gòu)，明顯不符合物資緊缺的實(shí)際情況，有虛假營(yíng)銷嫌疑。在吸引大批新用戶注冊(cè)后，以全面退款收?qǐng)?。但海豚家注?cè)用戶有了，用戶個(gè)人信息有了，垃圾短信也發(fā)了幾輪。

【專家點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，蒙慧欣表示，對(duì)于海豚家的行為，一般情況下，經(jīng)營(yíng)者（平臺(tái)）在網(wǎng)站發(fā)布的商品信息符合要約條件，消費(fèi)者選擇商品、提交訂單或支付價(jià)款，合同即成立。而在當(dāng)下疫情嚴(yán)峻的情況下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被取消的訂單多為防控疫情的產(chǎn)品，如口罩、防護(hù)用品等。于此同時(shí)，物流快遞企業(yè)首選配送防疫物資，對(duì)于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素?zé)o法正常運(yùn)營(yíng)。在此背景下，在相關(guān)案例中，海豚家確實(shí)因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應(yīng)疫情區(qū)，可以屬于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費(fèi)者不可據(jù)此要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，但退款金額與付款金額應(yīng)相同，不可損害消費(fèi)者權(quán)益。

亂象四：租金“坐地起價(jià)” 免租期“剪刀差” 長(zhǎng)租公寓遭“非議”

近來(lái)，長(zhǎng)租公寓企業(yè)屢屢遭到非議，深陷輿論漩渦。一方面，不少自如租客在網(wǎng)上爆料稱，趁著疫情蔓延搬家不便的特殊時(shí)期“坐地起價(jià)”肆意哄抬租金，續(xù)租的租金普遍增長(zhǎng)10%-30%。另一方面，蛋殼公寓也遭用戶投訴纏身，有房東表示，蛋殼以疫情為由單方面要求房東減免一個(gè)月租金，然而，租客并沒(méi)有被免收房租，同時(shí)其發(fā)布的補(bǔ)貼政策也遭到房東和房客雙邊質(zhì)疑。盡管隨著媒體報(bào)道，輿論持續(xù)發(fā)酵，自如與蛋殼公寓都作出回應(yīng)并調(diào)整相關(guān)政策，但房東和租客似乎并不“買賬”。

那么，針對(duì)上訴情況，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，本次疫情是否屬于不可抗力是需要具體情況具體分析的，并不是所有情況都屬于不可抗力的。蛋殼公寓經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)屬于居住性的房租租賃，我認(rèn)為不能適用《民法總則》第180條、《合同法》第117條規(guī)定的不可抗力，強(qiáng)行要求房東減免房租，但可以根據(jù)《合同法司法解釋（二）》第26條規(guī)定的情勢(shì)變更的規(guī)定并適用公平原則，請(qǐng)求房東延長(zhǎng)租期或減免房租。

彭世君還表示，趁機(jī)漲價(jià)肯定是不合理的，有違《合同法》第5條規(guī)定的公平原則。根據(jù)《合同法》第235條的規(guī)定，租期屆滿后，承租人確實(shí)需要返還租賃物，但由于疫情影響導(dǎo)致租客無(wú)法返還，并非租客原因。如若租客不愿意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情勢(shì)變更”的規(guī)定，要求減少租期屆滿之后的占有使用費(fèi)，等疫情過(guò)后及時(shí)搬走。如若租客愿意繼續(xù)承租的，我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)《合同法》第236條續(xù)租的規(guī)定，按原租賃合同繼續(xù)履行。

【專家點(diǎn)評(píng)】此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智律師進(jìn)一步表示，針對(duì)蛋殼公寓通過(guò)當(dāng)下的疫情對(duì)房東和租客“雙向賺錢”的行為肯定是不合理的，而且在道德上也要被譴責(zé)的，與此同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)該也會(huì)介入的。此外，重點(diǎn)一點(diǎn)就是關(guān)于蛋殼公寓作為美國(guó)的上市公司，平臺(tái)所做的決策如果違法違規(guī)的話，那對(duì)于上市公司投資者也是一個(gè)很大的損失。如果這個(gè)行為本身給投資者造成損失的話甚至有可能被美國(guó)的投資者可以提起集體訴訟，這一點(diǎn)應(yīng)該給蛋殼的實(shí)控人包括管理層一個(gè)警示。