亂象一：生鮮電商“疫”?；鸨?缺貨、質(zhì)量保障、配送時效仍待解

【典型案例】“叮咚買菜”無故取消用戶訂單 “每日優(yōu)鮮” 長時間不配送

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購買商品，下單時間為8:47分，填寫預(yù)計抵達(dá)時間為10:00-12:00。但至21:00時仍未配送到達(dá)，當(dāng)即與客服溝通，客服回答盡快安排配送。但至22：04時，手機收到“叮咚買菜”發(fā)來“訂單被取消”的消息。當(dāng)即詢問配送人員，得知取消訂單為“叮咚買菜”自動取消訂單，而短信中所寫為用戶申請取消被取消。沈先生表示，疫情當(dāng)下，配送遲到可以理解，但未先與本人進(jìn)行溝通，本人在等待了一天的情況下，商品并未送達(dá)，且被單方面取消訂單，這讓在家等待一天的人該怎么想。

與此有相似經(jīng)歷的文先生表示，自己在每日優(yōu)鮮APP連續(xù)2天下單，都不送貨，第一天直接看不到訂單。聯(lián)系了客服電話沒有人接，在線客服也不解決到底是怎么回事。第二次下單說晚上18點前給送，結(jié)果未送貨未聯(lián)系客戶，沒有提示消息。找客服說管不了，轉(zhuǎn)接其他客服不回復(fù)消息。訂單超過6個小時一直打包中。不配送，只扣款，也不提示配送不了。

【專家點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示，用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在上訴事件中，盡管反映的是平臺在未經(jīng)消費者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時配送商品，但其背后體現(xiàn)是配送騎手人員不足、商品供應(yīng)不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處疫情期間，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的。

亂象二：OTA深陷“退票潮” 用戶退票退款“腦殼疼”

【典型案例】“走著瞧旅行”用戶被收取90%高額違約金 售后遭推諉

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，張女士于2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購買“貴州黔行，一趟6天5晚初見貴州性價比專線”，共六人購買，后因武漢新型肺炎疫情問題，遂三人取消此次行程，結(jié)果被收取百分之九十高價違約金，并且退款不及時，工作人員無視消費者的要求，告知消費者無法退款，并且對此事不負(fù)責(zé)等一系列問題，侵害其合法權(quán)益。

【專家點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，根據(jù)杭州中院出臺的《新冠肺炎疫情防控期間相關(guān)法律問題解答》中，因突發(fā)疫情導(dǎo)致旅游服務(wù)合同不能繼續(xù)履行的，建議雙方先行協(xié)商，協(xié)商不成的，旅游者和旅游經(jīng)營者均可以解除合同。并根據(jù)《旅游法》第67條以及《最高人民法院關(guān)于審理旅游合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第13條的規(guī)定，消費者有權(quán)解除，但旅游經(jīng)營者有權(quán)扣除相應(yīng)已支付的費用，將余款退還給旅游者。

亂象三：強制退款、哄抬價格 防疫產(chǎn)品銷售亂象百態(tài)

【典型案例】“海豚家”疑似虛假宣傳 用戶下單后卻遭強制退款

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，田女士于2月4日在海豚家小程序購買X-condi欣康迪口罩一盒，結(jié)果海豚家不但發(fā)布虛假物流信息，甚至強制退款，完全無視買家權(quán)益。1、虛假介紹——國產(chǎn)口罩商品頁面顯示海外直購；2、虛假發(fā)貨——中間商2月1日發(fā)函告知口罩缺貨，海豚家到4日還在接單。還發(fā)布虛假物流信息，顯示下單成功，快遞員已攬件；3、客服敷衍——8號買家詢問后發(fā)現(xiàn)海豚家居然無貨，客服不是把責(zé)任推給中通快遞就是推給政府征用，然后誘導(dǎo)退款。但當(dāng)被問到之前庫房究竟有多少貨？何時被征用就含糊其辭，甚至中斷咨詢；4、擅自退款——后海豚家單方面給予退款，退款短信卻顯示是買家申請退款成功。買家并未申請；5、虛假宣傳——海豚家除X-condi欣康迪口罩無貨退款外，三奇口罩也因無授權(quán)、貨源不明在2號引發(fā)過一輪買家退單。

田女士表示，在物資緊缺時期，海豚家卻四處發(fā)布口罩銷售信息，頁面掛了多款非常緊俏的防護(hù)物資，甚至還組織超低價團(tuán)購，明顯不符合物資緊缺的實際情況，有虛假營銷嫌疑。在吸引大批新用戶注冊后，以全面退款收場。但海豚家注冊用戶有了，用戶個人信息有了，垃圾短信也發(fā)了幾輪。

【專家點評】對此，蒙慧欣表示，對于海豚家的行為，一般情況下，經(jīng)營者（平臺）在網(wǎng)站發(fā)布的商品信息符合要約條件，消費者選擇商品、提交訂單或支付價款，合同即成立。而在當(dāng)下疫情嚴(yán)峻的情況下，網(wǎng)絡(luò)購物被取消的訂單多為防控疫情的產(chǎn)品，如口罩、防護(hù)用品等。于此同時，物流快遞企業(yè)首選配送防疫物資，對于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素?zé)o法正常運營。在此背景下，在相關(guān)案例中，海豚家確實因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應(yīng)疫情區(qū)，可以屬于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費者不可據(jù)此要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，但退款金額與付款金額應(yīng)相同，不可損害消費者權(quán)益。

亂象四：租金“坐地起價” 免租期“剪刀差” 長租公寓遭“非議”

近來，長租公寓企業(yè)屢屢遭到非議，深陷輿論漩渦。一方面，不少自如租客在網(wǎng)上爆料稱，趁著疫情蔓延搬家不便的特殊時期“坐地起價”肆意哄抬租金，續(xù)租的租金普遍增長10%-30%。另一方面，蛋殼公寓也遭用戶投訴纏身，有房東表示，蛋殼以疫情為由單方面要求房東減免一個月租金，然而，租客并沒有被免收房租，同時其發(fā)布的補貼政策也遭到房東和房客雙邊質(zhì)疑。盡管隨著媒體報道，輿論持續(xù)發(fā)酵，自如與蛋殼公寓都作出回應(yīng)并調(diào)整相關(guān)政策，但房東和租客似乎并不“買賬”。

那么，針對上訴情況，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，本次疫情是否屬于不可抗力是需要具體情況具體分析的，并不是所有情況都屬于不可抗力的。蛋殼公寓經(jīng)營的業(yè)務(wù)屬于居住性的房租租賃，我認(rèn)為不能適用《民法總則》第180條、《合同法》第117條規(guī)定的不可抗力，強行要求房東減免房租，但可以根據(jù)《合同法司法解釋（二）》第26條規(guī)定的情勢變更的規(guī)定并適用公平原則，請求房東延長租期或減免房租。

彭世君還表示，趁機漲價肯定是不合理的，有違《合同法》第5條規(guī)定的公平原則。根據(jù)《合同法》第235條的規(guī)定，租期屆滿后，承租人確實需要返還租賃物，但由于疫情影響導(dǎo)致租客無法返還，并非租客原因。如若租客不愿意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情勢變更”的規(guī)定，要求減少租期屆滿之后的占有使用費，等疫情過后及時搬走。如若租客愿意繼續(xù)承租的，我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)《合同法》第236條續(xù)租的規(guī)定，按原租賃合同繼續(xù)履行。

【專家點評】此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智律師進(jìn)一步表示，針對蛋殼公寓通過當(dāng)下的疫情對房東和租客“雙向賺錢”的行為肯定是不合理的，而且在道德上也要被譴責(zé)的，與此同時，監(jiān)管部門應(yīng)該也會介入的。此外，重點一點就是關(guān)于蛋殼公寓作為美國的上市公司，平臺所做的決策如果違法違規(guī)的話，那對于上市公司投資者也是一個很大的損失。如果這個行為本身給投資者造成損失的話甚至有可能被美國的投資者可以提起集體訴訟，這一點應(yīng)該給蛋殼的實控人包括管理層一個警示。