1月22日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。共計(jì)85家電商上榜，分別為（1）零售電商：蘇寧易購、云集、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、拼多多、尚品網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、萌店、每日優(yōu)鮮、微店、國美等；（2）跨境電商：網(wǎng)易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、什么值得買、蜜芽、洋碼頭、寶貝格子等；（3）生活服務(wù)電商：藝龍、阿卡索外教網(wǎng)、同程旅游、美團(tuán)、驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩、途牛、餓了么、小豬短租、ofo等；（4）金融科技電商：隨行付、愛又米、中行聰明購、易寶支付、拍拍貸、優(yōu)分期、來分期、京東金融(京東數(shù)科)等，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”、“不建議下單”評(píng)級(jí)。詳見更多報(bào)告>>
【報(bào)告名稱】：2018年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告【下載】
【報(bào)告發(fā)布】：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】：2019年1月22日
【表現(xiàn)形式】：文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計(jì)圖表
【報(bào)告審定】：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任、研究員 曹磊
【報(bào)告主編】：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師 姚建芳
【報(bào)告編寫】：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師 蒙慧欣
【報(bào)告編寫】：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部 栗晚亮
報(bào)告聲明
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風(fēng)險(xiǎn)提示：本報(bào)告僅為參考研究資料，不構(gòu)成投資、決策等任何建議，由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)慎重考慮，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心不承擔(dān)因使用本報(bào)告信息而產(chǎn)生的任何責(zé)任。
報(bào)告背景：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式的增長，尤其是社交拼團(tuán)、海淘、O2O、移動(dòng)出行、分期消費(fèi)等“時(shí)髦”的消費(fèi)方式帶給消費(fèi)者的除了便利、實(shí)惠外，也帶來不少的煩惱與困擾，隨之而來的投訴也不斷增加。網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假發(fā)貨、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題困擾廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心根據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)，通過詳實(shí)的案例，分析點(diǎn)評(píng)半年來網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的用戶購物體驗(yàn)現(xiàn)狀、存在問題、建議意見，旨在鞭策廣大電商企業(yè)更加重視用戶服務(wù)，共同發(fā)現(xiàn)與監(jiān)督電商交易中的不良行為，共建和諧電商交易秩序，給廣大電商用戶一個(gè)更為健康的環(huán)境。
研究方法：本次報(bào)告通過電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（http://show.s.315.100ec.cn/）2018年上半年接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)投訴案例，包括國內(nèi)零售電商（C2C，B2C）、跨境電商、生活服務(wù)電商（O2O）等核心電商行業(yè)，以及物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)金融等相關(guān)領(lǐng)域，進(jìn)行用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴輿情監(jiān)測、案例分析所得。
報(bào)告目的：針對(duì)電商平臺(tái)：我國電子商務(wù)發(fā)展存在眾多問題，本報(bào)告通過“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018上半年用戶投訴案例庫數(shù)據(jù)，深度剖析電商發(fā)展中的深層問題，為電商從用戶角度發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，以此進(jìn)一步改進(jìn)。
針對(duì)電商用戶： 網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心關(guān)注消費(fèi)者利益，關(guān)注全國網(wǎng)購用戶體驗(yàn)，通過報(bào)告形式總結(jié)2018年上半年中國電子商務(wù)投訴問題，給廣大網(wǎng)購用戶一個(gè)說話維權(quán)的機(jī)會(huì)。
針對(duì)電商行業(yè)： 網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心通過旗下平臺(tái)——電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)2018年上半年用戶維權(quán)案例庫，對(duì)各投訴數(shù)據(jù)挖掘解讀，對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，既為各大電商企業(yè)把脈問癥，鞭策電商企業(yè)重視用戶反饋，更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，也為人大、發(fā)改、工信、工商、商務(wù)、質(zhì)檢等有關(guān)部委監(jiān)管立法提供行業(yè)寶貴參考素材，從而共同努力打造一個(gè)更加健康、良性的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境。
發(fā)布渠道：（1）電子商務(wù)研究中心qjkhjx.com電商門戶網(wǎng)站；（2）中心入駐各媒體平臺(tái)全媒體矩陣發(fā)布；（3）中心3000+實(shí)名認(rèn)證的記者庫。有望精準(zhǔn)覆蓋千萬級(jí)電商產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)人士和數(shù)億電商用戶和相關(guān)群體。
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