(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。今年“兩會(huì)”期間，國(guó)家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問(wèn)題進(jìn)行治理。
事實(shí)上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺(tái)。早在去年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國(guó)內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，并上線了國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過(guò)17家電商平臺(tái)均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購(gòu)、阿里巴巴、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺(tái)均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購(gòu)、阿里巴巴國(guó)際站、飛豬等平臺(tái)也涉及類似投訴。
對(duì)此，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)專家委員會(huì)理事張立平在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示，
當(dāng)前電商平臺(tái)“僅退款”政策的調(diào)整（部分取消或嚴(yán)格限制）體現(xiàn)了平臺(tái)、商家與消費(fèi)者三方的利益博弈，標(biāo)志著電商行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的新階段，是電商平臺(tái)從粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的信號(hào)，本質(zhì)是平衡效率與公平。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮下，電商平臺(tái)需要通過(guò)技術(shù)革新和信用體系的完善，尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與商家經(jīng)營(yíng)安全之間的精準(zhǔn)平衡點(diǎn)。
1、構(gòu)建動(dòng)態(tài)信用評(píng)級(jí)體系，實(shí)現(xiàn)用戶與商家雙向評(píng)估，區(qū)分誠(chéng)信用戶與高風(fēng)險(xiǎn)用戶，實(shí)現(xiàn)差異化售后政策。
2、做好AI全流程風(fēng)控，通過(guò)技術(shù)手段在下單到售后的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)攔截濫用行為，降低人工審核成本。
3、建立區(qū)塊鏈存證與雙向約束機(jī)制，解決舉證難、數(shù)據(jù)篡改問(wèn)題，建立買賣雙方互信。
總的核心要義在于構(gòu)建“技術(shù)+信用”雙輪驅(qū)動(dòng)的協(xié)同價(jià)值體系，前瞻性布局可聚焦聯(lián)邦學(xué)習(xí)框架下的分布式信用價(jià)值互聯(lián)，以及元宇宙空間內(nèi)的沉浸式虛擬驗(yàn)貨技術(shù)，需建立隱私保護(hù)與商業(yè)效率的動(dòng)態(tài)平衡機(jī)制。
【專家介紹】
張立平，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)專家委員會(huì)理事，浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)智庫(kù)專家，浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字商貿(mào)黨支部書記，跨境電商專業(yè)帶頭人，教授。
附錄：
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
