(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，央視315晚會(huì)曝光啄木鳥(niǎo)家庭維修存在“無(wú)病亂修、小病大修、收費(fèi)不透明”等嚴(yán)重問(wèn)題（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。這背后折射出整個(gè)行業(yè)在流量壟斷、法律真空下的深層困局。啄木鳥(niǎo)遞交招股書(shū)沖刺上市的光鮮背后，是消費(fèi)者用真金白銀為行業(yè)亂象埋單的殘酷現(xiàn)實(shí)。對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。
出品丨網(wǎng)經(jīng)社
作者丨無(wú)痕
審稿丨云馬
315晚會(huì)被點(diǎn)名 ：啄木鳥(niǎo)亂象折射家庭維修行業(yè)深層矛盾
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)維修師傅通過(guò)誘導(dǎo)消費(fèi)、虛構(gòu)故障、低價(jià)配件高價(jià)收費(fèi)等手段牟利，典型案例包括：1. “水龍頭未開(kāi)收費(fèi)100元”：客戶因洗衣機(jī)無(wú)法進(jìn)水報(bào)修，師傅僅打開(kāi)水龍頭即收取100元服務(wù)費(fèi)，實(shí)為顧客自行可解決的基礎(chǔ)問(wèn)題；2. “低價(jià)電機(jī)高價(jià)更換”：維修師傅以659元更換劣質(zhì)塑料電機(jī)（成本僅91元），謊稱(chēng)質(zhì)保半年，實(shí)則數(shù)月后便失效；3. “雙簧戲誘導(dǎo)消費(fèi)”：培訓(xùn)經(jīng)理教新員工通過(guò)“唱雙簧”（如假裝與公司協(xié)商降價(jià)）迫使顧客接受高價(jià)維修方案。
對(duì)此，啄木鳥(niǎo)家庭維修發(fā)布聲明稱(chēng)，針對(duì)媒體關(guān)于平臺(tái)工程師虛高收費(fèi)、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問(wèn)題的報(bào)道，所述問(wèn)題都是啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的完全責(zé)任，公司深感自責(zé)和痛心。接到報(bào)道后第一時(shí)間成立了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查。徹查完成后將宣布徹查的結(jié)果。
次日，啄木鳥(niǎo)再回應(yīng)被3·15晚會(huì)點(diǎn)名稱(chēng)，全體管理層決定：放棄公關(guān)。聲明稱(chēng)，這件事沒(méi)有公關(guān)可做，沒(méi)有任何解釋可以讓一切回到過(guò)去。公司將每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開(kāi)一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問(wèn)題被徹底解決。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認(rèn)為，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)亂象暴露了家庭維修行業(yè)的深層矛盾。首先是標(biāo)準(zhǔn)化缺失與監(jiān)管滯后：家電維修因技術(shù)復(fù)雜、配件差異大，缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為平臺(tái)和師傅提供了操作空間。此外，頭部平臺(tái)通過(guò)流量壟斷掌握定價(jià)權(quán)，高抽成模式擠壓師傅利潤(rùn)，形成“平臺(tái)吸血—師傅欺詐—消費(fèi)者受害”的惡性循環(huán)。
在當(dāng)前家庭維修市場(chǎng)存在“小病大修”“無(wú)病假修”“維修價(jià)格虛高”“巧立名目亂收費(fèi)”等亂象中，消費(fèi)者往往面臨著諸多困擾與挑戰(zhàn)。這些問(wèn)題不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，還嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，阻礙了維修行業(yè)的健康發(fā)展。
號(hào)稱(chēng)國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái) 去年遞交招股書(shū)
2024年1月29日，啄木鳥(niǎo)家庭維修在港交所首次提交上市申請(qǐng)的啄木鳥(niǎo)家庭維修，后處于“失效”狀態(tài)。其在去年10月更新招股書(shū)，準(zhǔn)備再次在港交所上市。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解到，啄木鳥(niǎo)隸屬于重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2014年12月3日，公司注冊(cè)地位于重慶市渝北區(qū)，法定代表人為王國(guó)偉。啄木鳥(niǎo)家庭維修是一家主打家用電器維修、保養(yǎng)、清洗、安裝等業(yè)務(wù)的O2O平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)以家電、家居生活為主營(yíng)業(yè)務(wù)方向，提供家電清洗、維修、保養(yǎng)、置換、回收、開(kāi)鎖換鎖、管道疏通、化糞池清理、家具維修、房屋維修、水電維修、家電拆裝等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了家政、家電一條龍服務(wù)體系。
自2014年成立以來(lái)，啄木鳥(niǎo)已獲得4輪投資，包括DreamLanding Holdings Limited、掌上通、Astrend、天津五八阡陌、財(cái)信精進(jìn)、蘇州順為及天津金米。其中，姚勁波的58同城通過(guò)天津五八阡陌等合計(jì)持股16.42%，雷軍的順為資本通過(guò)蘇州順為、天津金米等合計(jì)持股9.84%。
據(jù)其招股書(shū)顯示，啄木鳥(niǎo)維修2021年、2022年、2023年營(yíng)收分別為4億元、5.95億元、10.1億元；毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.52億元；毛利率分別為80.5%、81.4%、84.2%。期內(nèi)利潤(rùn)分別為3343萬(wàn)元、620萬(wàn)元、4887萬(wàn)元；期內(nèi)利潤(rùn)率分別為8.3%、1%、4.8%。2024年上半年?duì)I收為6.22億元，上年同期為4.29億元；毛利為5億元，上年同期的毛利為3.58億元。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“啄木鳥(niǎo)家庭維修”共獲得13 次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單” 。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“啄木鳥(niǎo)家庭維修”存在問(wèn)題主要為退款問(wèn)題（30.435%）、其他（21.739%）、售后服務(wù)（21.739%）、商品質(zhì)量（8.696%）等問(wèn)題。此外，“電訴寶”顯示：“萬(wàn)師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類(lèi)似問(wèn)題屢被用戶投訴。
破解家庭維修消費(fèi)困局 10位專(zhuān)家律師支招
針對(duì)啄木鳥(niǎo)家庭維修被曝光的行為，網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專(zhuān)訪了10位專(zhuān)家律師：
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃律師表示，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)被曝光行為違反了《中華人民共和國(guó)民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)。
杭州民進(jìn)開(kāi)明法律專(zhuān)家團(tuán)秘書(shū)長(zhǎng)湯理迪律師也表示，“啄木鳥(niǎo)”套路消費(fèi)者違反《價(jià)格法》關(guān)于禁止“利用虛假或使人誤解的價(jià)格手段誘騙交易”的規(guī)定。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智律師補(bǔ)充道，從合同角度看，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的維修人員通過(guò)虛假維修、虛報(bào)故障等方式，未能履行合同約定的服務(wù)內(nèi)容，屬于違約行為。這種行為違反了《民法典》合同編中關(guān)于誠(chéng)實(shí)信用原則和全面履行義務(wù)的規(guī)定。
沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)副教授田宇表示，啄木鳥(niǎo)事件暴露出此類(lèi)平臺(tái)在責(zé)任、監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)行為等多個(gè)方面存在系統(tǒng)性漏洞，需要通過(guò)在立法、司法、執(zhí)法多個(gè)角度來(lái)彌補(bǔ)法律漏洞，才能最大效度地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、著名管理學(xué)者李江濤表示，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家庭維修平臺(tái)，像啄木鳥(niǎo)、萬(wàn)師傅，魯班到家以及京東58同城它的家政服務(wù)，它存在的一些問(wèn)題，應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行監(jiān)管、治理、立法，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益是值得思考的。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、知名互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家郭濤表示，為治理互聯(lián)網(wǎng)家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等亂象，監(jiān)管上，建立多部門(mén)協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大日常監(jiān)督檢查與抽查，查不明碼標(biāo)價(jià)等違法行為；網(wǎng)信部門(mén)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容；行業(yè)主管部門(mén)制定完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、安徽財(cái)貿(mào)學(xué)院葛曉濱建議也表示，家庭維修平臺(tái)亂象的治理需要法律、監(jiān)管、平臺(tái)自律和社會(huì)監(jiān)督的多管齊下。只有通過(guò)各方共同努力，才能從根本上解決亂收費(fèi)等問(wèn)題，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
北京科技大學(xué)天津?qū)W院副教授馬玉榮建議，相關(guān)的平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)入駐審核機(jī)制、資質(zhì)審核和背景調(diào)查。減少杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，解決服務(wù)質(zhì)量參差不齊、信息不透明問(wèn)題，加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管。同時(shí)，需要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，通過(guò)各種渠道向消費(fèi)者宣傳家庭維修的相關(guān)知識(shí)和維權(quán)方法，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和辨別能力。此外，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、完善法律法規(guī)等。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌表示，亂收費(fèi)行為主要是平臺(tái)的誠(chéng)信問(wèn)題和誠(chéng)信維系問(wèn)題，如果是維修師傅自己的行為，應(yīng)當(dāng)加以規(guī)范管理，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對(duì)誠(chéng)信要更加重視，因?yàn)楣芾聿簧?，平臺(tái)可能一夜間崩塌。
黑龍江省電子商務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、商務(wù)大數(shù)據(jù)分析專(zhuān)委會(huì)主任委員楊彩霞表示，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，可以從完善立法規(guī)范、加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管、加大執(zhí)法力度、開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督、建立治理機(jī)制、加大處罰力度、加強(qiáng)宣傳解讀、暢通維權(quán)渠道等方面完善。
電訴寶啟動(dòng)“掃清家庭維修暴利陷阱 守護(hù)消費(fèi)底線”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)
今年的315晚會(huì)曝光了“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺(tái)存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。除此之外，消費(fèi)者投訴平臺(tái)“電訴寶”的數(shù)據(jù)也顯示，類(lèi)似的問(wèn)題不僅僅出現(xiàn)在“啄木鳥(niǎo)家庭維修”這一個(gè)平臺(tái)上，“萬(wàn)師傅”以及“魯班到家”等多家維修平臺(tái)也都頻頻因?yàn)閬y收費(fèi)問(wèn)題而被用戶投訴。
針對(duì)這一系列的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥(niǎo)家庭維修、魯班到家、萬(wàn)師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過(guò)被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問(wèn)題，可向我們提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性?xún)r(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
