(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：每年的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，都是公眾關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)安全的焦點(diǎn)時(shí)刻。今年，知名生鮮零售品牌盒馬鮮生旗下的“盒馬X會員店”因食品安全問題被立案調(diào)查，成為輿論熱議的焦點(diǎn)。這一事件不僅暴露了企業(yè)在食品安全管理上的漏洞，也引發(fā)了公眾對生鮮零售行業(yè)整體食品安全狀況的擔(dān)憂。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：上海一盒馬X會員店被立案調(diào)查 食品安全問題引關(guān)注http://qjkhjx.com/zt/hmxy/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
撰寫｜DeepSeek
配圖｜網(wǎng)經(jīng)社圖庫
【摘要】
一、事件回顧：冷凍餛飩中驚現(xiàn)蟑螂
二、盒馬的品控危機(jī)與歷史問題
三、盒馬品控問題的根源分析
四、食品安全問題的行業(yè)反思
五、盒馬的出路與整改措施
一、事件回顧：冷凍餛飩中驚現(xiàn)蟑螂
事件的起因是2月22日http://qjkhjx.com/zt/hmxy/上海市民吳女士在社交平臺上的一則投訴。吳女士稱，她在盒馬X會員店上海高青路店購買了一盒“薺菜鮮肉大餛飩”，但在食用時(shí)嚼到異物，吐出一看竟是一只完整的蟑螂。這一發(fā)現(xiàn)讓她感到極度不適，甚至影響了她的正常飲食和生活。
吳女士隨即撥打了盒馬客服電話以及12345市民熱線進(jìn)行投訴。盒馬工作人員次日上門處理，但雙方未能就解決方案達(dá)成一致。吳女士表示，希望盒馬能夠給出一個(gè)更加合理的處理方案，并對食品安全問題作出明確回應(yīng)。
事件曝光后，上海市市場監(jiān)督管理局迅速介入調(diào)查。相關(guān)工作人員表示，目前已對此事立案，并向生產(chǎn)廠家無錫市尚清和食品有限公司發(fā)送協(xié)查函，要求其配合調(diào)查。同時(shí)，無錫市惠山區(qū)市場監(jiān)督管理局也證實(shí)，已收到相關(guān)投訴，并正在辦理中。
市場監(jiān)管部門的介入表明，此次事件已不僅僅是消費(fèi)者與企業(yè)的糾紛，而是上升到了食品安全監(jiān)管的層面。監(jiān)管部門的態(tài)度也反映了對食品安全問題的高度重視，以及對消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)決維護(hù)。
面對這起事件，盒馬的回應(yīng)顯得頗為敷衍。雖然他們派出了工作人員上門協(xié)商，但提出的解決方案僅僅是退款，對于產(chǎn)品真?zhèn)我约柏?zé)任歸屬等問題則避而不談。這種態(tài)度讓吳女士等消費(fèi)者感到極度失望和憤怒。
吳女士表示，她不僅要求盒馬對她購買的商品進(jìn)行退一賠十的賠償，還要求盒馬按照消費(fèi)者條例對她進(jìn)行必要的賠償。此外，由于這起事件給她留下了深刻的心理陰影，她希望盒馬能夠退回她三倍的會員費(fèi)。然而，這些訴求至今仍未得到盒馬的正面回應(yīng)。
盒馬在事件曝光后的態(tài)度也引發(fā)了網(wǎng)友的熱議。有人表示：“我還是挺相信盒馬的，但愿這是個(gè)例?！钡灿腥酥赋觯骸耙允聦?shí)說話，該誰承擔(dān)就誰承擔(dān)?！备邢M(fèi)者表示，作為一家大型連鎖生鮮商超，盒馬對自己產(chǎn)品的真?zhèn)螁栴}不置可否的態(tài)度讓他們感到失望和憤怒。
二、盒馬的品控危機(jī)與歷史問題
這起“蟑螂餛飩”事件并非盒馬首次因食品安全問題被推上風(fēng)口浪尖。事實(shí)上，近年來盒馬在品控方面已經(jīng)多次出現(xiàn)問題。
據(jù)黑貓投訴平臺顯示，有超過1萬條投訴中包含搜索詞“盒馬”。這些投訴涵蓋了商品過期、變質(zhì)、摻假、以次充好等多個(gè)方面。其中，不乏消費(fèi)者在購買到問題商品后遭遇退款難、賠償難等困境。
早在2024年第一季度，盒馬就連續(xù)被曝出售賣假貨的問題。當(dāng)時(shí)，自媒體博主“B太”發(fā)布視頻稱，有粉絲在盒馬X會員店買到了疑似蘭蔻菁純套盒的假貨。隨后，上海市民張小姐也在盒馬X會員七寶店購入了大牌化妝品，但經(jīng)多個(gè)平臺鑒定后都被認(rèn)定為假貨。然而，當(dāng)張小姐向盒馬提出“假一賠三”的訴求時(shí)，對方卻并未認(rèn)可，僅表示可以退款處理。至于產(chǎn)品真假問題，盒馬則避而不談。
此外，盒馬還曾因虛假宣傳、數(shù)據(jù)安全等問題多次被罰。然而，這些處罰似乎并未對盒馬產(chǎn)生足夠的震懾作用。他們?nèi)匀辉谄房毓芾砩洗嬖谥T多漏洞和問題。
2025年2月，西安盒馬大都薈分公司因銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的食品，被西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局罰款10萬元并沒收違法所得。此前該門店因生產(chǎn)日期涂改、操作間衛(wèi)生問題多次被處罰。同月， 深圳盒馬兩門店銷售的三文魚切片（大腸菌群超標(biāo)）和鮮活大鱸魚（獸藥恩諾沙星殘留超標(biāo)）被通報(bào)。另有其他門店的壽司、芒果等產(chǎn)品涉及微生物污染和農(nóng)藥殘留問題。
2024年4月，消費(fèi)者在盒馬X會員店購買的蘭蔻化妝品被鑒定為假貨，盒馬僅同意退款但拒絕“假一賠三”，閔行區(qū)市場監(jiān)管局介入調(diào)查。同月，消費(fèi)者購買的柿餅出現(xiàn)霉斑，客服最初辯稱為“正常白霜”，后提出遠(yuǎn)低于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償方案，引發(fā)消費(fèi)者不滿。
2021年4月，上海消費(fèi)者購買的“幸運(yùn)生吐司”包裝內(nèi)驚現(xiàn)活老鼠，浦東市場監(jiān)管局介入調(diào)查，盒馬被要求全面自查。2018年，上海門店被發(fā)現(xiàn)更換胡蘿卜包裝日期標(biāo)簽，盒馬總經(jīng)理被免職。消費(fèi)者購買過期兩個(gè)月的椰漿，盒馬提出十倍賠償?shù)传@認(rèn)可。2020年，多次因皮皮蝦鎘超標(biāo)、風(fēng)干牛肉山梨酸超標(biāo)等問題被監(jiān)管部門通報(bào)，并被《人民日報(bào)》點(diǎn)名批評。
三、盒馬品控問題的根源分析
盒馬在品控方面頻繁出現(xiàn)問題，其根源在于多個(gè)方面：
生產(chǎn)端甩鍋：盒馬將問題歸咎于代工廠或供應(yīng)商，但作為自有品牌方，他們對供應(yīng)鏈的監(jiān)管義務(wù)形同虛設(shè)。這種責(zé)任轉(zhuǎn)嫁的邏輯導(dǎo)致他們在品控管理上缺乏主動(dòng)性和積極性。
售后端推諉：盒馬的客服體系在面對消費(fèi)者投訴時(shí)往往采取拖延和推諉的態(tài)度。他們以“協(xié)商中”為由消磨消費(fèi)者的維權(quán)意志，從而逃避應(yīng)有的賠償責(zé)任。
法律端鉆空子：盒馬利用消費(fèi)者舉證難、鑒定成本高的弱點(diǎn)，逃避《食品安全法》等法律法規(guī)規(guī)定的賠償責(zé)任。這種“資本傲慢”的背后是他們將利潤凌駕于食品安全之上的商業(yè)邏輯。
監(jiān)管滯后性：目前對于新零售行業(yè)的監(jiān)管機(jī)制尚不完善，抽檢機(jī)制未能前置攔截風(fēng)險(xiǎn)。這導(dǎo)致問題商品往往在消費(fèi)者購買并發(fā)現(xiàn)問題后才被曝光和處理。這種滯后性給消費(fèi)者帶來了極大的安全隱患。
違法成本過低：此前盒馬因虛假宣傳、數(shù)據(jù)安全等問題被罰的金額相對較低，對于年營收數(shù)百億的企業(yè)而言無異于隔靴搔癢。這種低廉的違法成本使得他們在品控管理上缺乏足夠的動(dòng)力和約束力。
四、食品安全問題的行業(yè)反思
此次事件不僅暴露了盒馬鮮生在食品安全管理上的漏洞，也引發(fā)了整個(gè)生鮮零售行業(yè)的反思。近年來，隨著新零售模式的快速發(fā)展，生鮮電商和線下門店的結(jié)合為消費(fèi)者帶來了極大的便利，但同時(shí)也對食品安全管理提出了更高的要求。
一方面，生鮮食品的保質(zhì)期較短，儲存和運(yùn)輸條件要求較高，稍有不慎就可能導(dǎo)致食品變質(zhì)或污染；另一方面，新零售模式下，供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)復(fù)雜，從采購、倉儲到配送，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為食品安全的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。因此，企業(yè)在追求效率和規(guī)模的同時(shí)，必須將食品安全放在首位，建立完善的管理體系和監(jiān)督機(jī)制。
對于此次事件，消費(fèi)者普遍表示關(guān)注和擔(dān)憂。許多消費(fèi)者表示，盒馬鮮生作為知名品牌，一直以來都是他們購買生鮮食品的首選，但此次事件讓他們對品牌的信任度有所下降。有消費(fèi)者表示：“食品安全是底線，希望盒馬能夠真正重視這個(gè)問題，不要讓我們失望?！?/p>
也有消費(fèi)者呼吁，監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對生鮮零售行業(yè)的監(jiān)管，特別是對大型連鎖企業(yè)的監(jiān)督力度。同時(shí)，消費(fèi)者也希望企業(yè)能夠加強(qiáng)自律，真正做到以消費(fèi)者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
五、盒馬的出路與整改措施
面對品控危機(jī)和消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，盒馬必須采取切實(shí)有效的措施進(jìn)行整改和提升。具體而言，他們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：
建立獨(dú)立品控團(tuán)隊(duì)：盒馬應(yīng)該建立獨(dú)立的品控團(tuán)隊(duì)對代工廠和供應(yīng)商實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管和檢查。這包括定期對代工廠進(jìn)行飛行檢查、對原材料進(jìn)行質(zhì)量抽檢等措施。通過加強(qiáng)供應(yīng)鏈的管理和控制，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。
公開供應(yīng)鏈信息：盒馬應(yīng)該公開其供應(yīng)鏈信息接受社會監(jiān)督。這包括代工廠的名稱、地址、資質(zhì)等信息以及產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。通過公開透明的方式增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的信任和認(rèn)可。
重構(gòu)售后體系：盒馬應(yīng)該重構(gòu)其售后體系設(shè)立快速賠償基金。當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)能夠迅速得到處理和賠償。這不僅可以提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度還可以減少因投訴處理不當(dāng)而引發(fā)的負(fù)面輿論影響。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)與管理：盒馬應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和管理提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。通過培訓(xùn)使員工了解品控管理的重要性和必要性掌握相關(guān)的知識和技能；同時(shí)加強(qiáng)對員工的管理和監(jiān)督確保他們嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和操作流程。
積極配合政府監(jiān)管：盒馬應(yīng)該積極配合政府的監(jiān)管工作主動(dòng)接受政府的檢查和指導(dǎo)。對于政府提出的問題和建議要認(rèn)真對待并及時(shí)進(jìn)行整改和提升。通過加強(qiáng)與政府的溝通和合作共同推動(dòng)新零售行業(yè)的健康有序發(fā)展。
此次盒馬X會員店冷凍餛飩驚現(xiàn)蟑螂的事件，為整個(gè)生鮮零售行業(yè)敲響了警鐘。食品安全問題不僅關(guān)系到消費(fèi)者的健康，也關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。對于盒馬鮮生而言，此次事件無疑是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但同時(shí)也是一次改進(jìn)和提升的機(jī)會。
未來，盒馬鮮生需要在以下幾個(gè)方面做出努力：一是加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善食品安全管理體系；二是優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的食品安全；三是提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和食品安全意識；四是加強(qiáng)與監(jiān)管部門和消費(fèi)者的溝通，建立透明的食品安全信息公示機(jī)制。
結(jié)語
食品安全是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，需要企業(yè)、監(jiān)管部門和消費(fèi)者共同努力。只有各方協(xié)同合作，才能真正構(gòu)建起一個(gè)安全、放心的食品消費(fèi)環(huán)境。希望此次事件能夠成為行業(yè)改進(jìn)的契機(jī)，推動(dòng)生鮮零售行業(yè)向更高質(zhì)量、更可持續(xù)的方向發(fā)展。
【小貼士】
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