(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年2月6日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國近20家電商平臺1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在1月收到334份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年1月抖音電商平臺涉及334份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（58.46%）、過度維護消費者（20.92%）、任意罰款（10.46%）、扣押保證金（4.92%）、強制運費險（1.85%）、隨意封店（0.61%）。
1月，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.39%）、浙江?。?4.77%）、吉林?。?2.31%）、山東省（9.54%）、河南省（8.00%）、江蘇省（5.85%）、安徽?。?.92%）、河北?。?.62%）、廣西壯族自治區(qū)（3.69%）、福建省（3.08%）。
1月，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（30.46%）、食品生鮮（11.38%）、戶外用品（10.46%）、居家用品（8.62%）、寵物用品（4.00%）。
【案例一】商家稱被“抖音”平臺強制退店 要求退回199元
1月15日，抖音電商平臺上一個護清潔商家武先生（易筋堂）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月20日被抖音平臺扣除保證金199元，用于處理店鋪23年11月的訂單（僅退款），此訂單客戶沒有退貨，平臺無故強行處理。武先生稱自己的店鋪在24年2月就被抖音強制退店，現(xiàn)在要求退回199元，抖音相關客服（工號162200）進行道歉。
武先生表示，23年11月，客戶找到抖音平臺客服說產(chǎn)品有問題，武先生提出質疑，跟抖音平臺客服多次協(xié)商無果。武先生稱如果產(chǎn)品真的有問題的話，客戶怎么可能1年多之后來找他？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，抖音回復稱：您好，現(xiàn)申訴復核買家反饋商品問題涉及人身傷害，已提供有效醫(yī)療憑證，故平臺通過商家保證金方式賠付買家199.00無誤，感謝您的理解與支持。
【案例二】商家稱“抖音”平臺隨意判罰，不顧實際情況
1月21日，抖音電商平臺上一居家用品商家陳先生(洋陽揚精品店)向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月24日至2025年1月21日陸續(xù)被抖音電商平臺不合理判罰賠付金額共計33元，并且其中有1單被判罰后又被任意僅退款金額為14.88元。 陳先生稱由于抖音平臺系統(tǒng)問題，導致錯誤上傳的單號或者已經(jīng)發(fā)貨的包裹丟失，無法把補發(fā)的包裹單號更新到店鋪后臺，所以原快遞單號長時間無法更新，但是按平臺規(guī)則都在第一時間和買家留言溝通了詳細情況，買家都是同意的，平臺卻不考慮實際情況，和買家意愿，直接判罰。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，抖音回復稱：您好！您反饋的問題平臺已致電您，告知處理方案。僅退款問題需要與商家確認具體訂單，商家未提供訂單號故無法協(xié)助處理，感謝您的反饋。
【案例三】商家稱“抖音”平臺不合理退款損壞商品？
1月25日，抖音電商平臺上一珠寶配飾商家馬先生(憶心坊)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月25號在抖音遭受了不合理的退貨退款，用戶于1月13日在店鋪下單購買一把紫砂壺，1月16日申請退貨退款，1.17日收到的退貨已經(jīng)完全破損，壺嘴是用膠水重新粘連起來的，商家收到后立即聯(lián)系該客戶，核實發(fā)出情況，打了這個人十幾二十個電話，一直不接，快遞拒收，快遞公司也聯(lián)系不上。于是平臺強制退貨退款，開箱視頻都上傳了，但是沒用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，抖音回復稱：您好，經(jīng)核查，平臺已致電您，告知：商品為紫砂壺，支持7天無理由。買家以無理由為由申請退貨退款，您以退回商品影響二次銷售為由拒絕，平臺介入支持買家，判定您的責任?，F(xiàn)申訴復核該訂單商品反饋退回商品影響二次銷售，故需您72小時內提供舉證：退回商品影響二次銷售的物流證明，待您補充舉證后再次發(fā)起申訴，申訴將結合您舉證再次復核，您無法提供影響二次銷售物流有效舉證證明，故無法協(xié)助再次核實，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，給您帶來的不便非常抱歉，感謝您的反饋，祝您生活愉快。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會（0.10%）、其他（1.15%）。
除抖音電商外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、拼多多、微信視頻號、美團。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、退款問題、隨意封店等。
此外，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調查行動”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
