(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年2月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在1月收到176份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年1月淘寶平臺(tái)涉及176份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（61.45%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（20.67%）、任意罰款（5.59%）、扣押保證金（4.47%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.12%）、隨意封店（0.56%）。
1月，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?5.70%）、浙江省（15.08%）、江蘇省（7.26%）、山東?。?.26%）、福建?。?6.70%）、江西?。?.59%）、河北?。?.03%）、安徽省（2.79%）、北京市（2.79%）、遼寧省省（2.23%）。
1月，訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目依次為服裝服飾（30.73%）、3C數(shù)碼（11.73%）、居家用品（6.70%）、食品生鮮（6.14%）、運(yùn)動(dòng)用品（3.91%）、美妝（3.35%）、戶外用品（2.79%）、家電（2.79%）、個(gè)護(hù)清潔（2.23%）、母嬰（2.23%）、珠寶配飾（1.68%）、箱包皮具（1.12%）、寵物用品（0.56%）、鮮花綠植（0.56%）。
【案例一】“淘寶”不經(jīng)商家同意就退款？
1月8日，淘寶平臺(tái)上一生鮮食品商家張先生（陜北二圪蛋）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月6日遇到買家超過保質(zhì)期投訴商品變質(zhì)讓商家退款的問題。
張先生表示，買家于2024年12月24日在店鋪拍下商品，保質(zhì)期7天，25號(hào)店鋪現(xiàn)做發(fā)售，買家于26日簽收，產(chǎn)品應(yīng)于12月31日前食用完，買家于2025年1月6號(hào)向外店鋪發(fā)起商品變質(zhì)，申請(qǐng)僅退款，淘寶平臺(tái)在不經(jīng)過賣家的同意于1月8日將貨款15元僅退款退給買家，為了維護(hù)商家的合法權(quán)益提出申訴。訴求是要求退回我們貨款15元，對(duì)淘寶惡意僅退款進(jìn)行懲罰！對(duì)這種平臺(tái)的不良行為給于糾正。
【案例二】“淘寶”隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？商家要求撤回判責(zé)糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺(tái)隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對(duì)的主觀原因下申請(qǐng)換貨后再次填錯(cuò)換貨尺碼，導(dǎo)致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺(tái)判定商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的規(guī)則不符合商家與平臺(tái)簽訂的商家服務(wù)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的判責(zé)規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔(dān)2次退貨運(yùn)費(fèi)共計(jì)20元，平臺(tái)撤回判責(zé)糾紛退款率。
【案例三】“淘寶”無理由退款定制產(chǎn)品？平臺(tái)客服過度偏向消費(fèi)者
1月20日，淘寶平臺(tái)上一商家王先生(童聲吉他音樂教室)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月19日遇到買家無理由退款定制產(chǎn)品，平臺(tái)過度維護(hù)消費(fèi)者的問題。
王先生表示，消費(fèi)者在店鋪購(gòu)買一支電吉他，下單的時(shí)候已明確和消費(fèi)者說明是定制款，不支持退換，而且也不能與上萬元的吉他對(duì)比，并且寶貝的鏈接也按照淘寶官方平臺(tái)要求，設(shè)置定制鏈接，且服務(wù)保障中也說明不支持七天無理由退款，完全做到了對(duì)消費(fèi)者的提醒義務(wù)，也完全做到按照淘寶規(guī)則開店運(yùn)營(yíng)交易。但是買家卻不認(rèn)可，于是淘寶介入判罰，處理小二一開始找到王先生，要求給買家50元作為補(bǔ)償，在做出讓步后，淘寶官方小二幫助和買家協(xié)商，但是買家不同意，小二直接把判決改成了支持退貨退款，毫無原則，之后再發(fā)消息就不做回復(fù)了。買家沒有確認(rèn)收貨，小二還要求我們?cè)俪渲?700元作為買家退款保障，給淘寶商家打電話態(tài)度非常惡劣。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國(guó)）軟件有限公司，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶網(wǎng)自稱是中國(guó)深受歡迎的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)，目前擁有近5億的注冊(cè)用戶數(shù)，截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬直接 且充分就業(yè)機(jī)會(huì)。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購(gòu)、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺(tái)之一。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國(guó)）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團(tuán)（0.19%）、蘇寧易購(gòu)（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會(huì)（0.10%）、其他（1.15%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、1688、天貓、快手電商、小紅書、抖音、拼多多、微信視頻號(hào)、美團(tuán)。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、退款問題、隨意封店等。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/
《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
