(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年2月6日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國近20家電商平臺1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，淘寶平臺在1月收到176份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年1月淘寶平臺涉及176份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（61.45%）、過度維護消費者（20.67%）、任意罰款（5.59%）、扣押保證金（4.47%）、強制運費險（1.12%）、隨意封店（0.56%）。
1月，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?5.70%）、浙江?。?5.08%）、江蘇?。?.26%）、山東?。?.26%）、福建?。?6.70%）、江西?。?.59%）、河北?。?.03%）、安徽省（2.79%）、北京市（2.79%）、遼寧省?。?.23%）。
1月，訴淘寶平臺的商家經(jīng)營類目依次為服裝服飾（30.73%）、3C數(shù)碼（11.73%）、居家用品（6.70%）、食品生鮮（6.14%）、運動用品（3.91%）、美妝（3.35%）、戶外用品（2.79%）、家電（2.79%）、個護清潔（2.23%）、母嬰（2.23%）、珠寶配飾（1.68%）、箱包皮具（1.12%）、寵物用品（0.56%）、鮮花綠植（0.56%）。
【案例一】“淘寶”不經(jīng)商家同意就退款？
1月8日，淘寶平臺上一生鮮食品商家張先生（陜北二圪蛋）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月6日遇到買家超過保質期投訴商品變質讓商家退款的問題。
張先生表示，買家于2024年12月24日在店鋪拍下商品，保質期7天，25號店鋪現(xiàn)做發(fā)售，買家于26日簽收，產品應于12月31日前食用完，買家于2025年1月6號向外店鋪發(fā)起商品變質，申請僅退款，淘寶平臺在不經(jīng)過賣家的同意于1月8日將貨款15元僅退款退給買家，為了維護商家的合法權益提出申訴。訴求是要求退回我們貨款15元，對淘寶惡意僅退款進行懲罰！對這種平臺的不良行為給于糾正。
【案例二】“淘寶”隨意讓商家承擔運費？商家要求撤回判責糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺隨意讓商家承擔運費的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對的主觀原因下申請換貨后再次填錯換貨尺碼，導致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺判定商家承擔運費的規(guī)則不符合商家與平臺簽訂的商家服務關于運費的判責規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔2次退貨運費共計20元，平臺撤回判責糾紛退款率。
【案例三】“淘寶”無理由退款定制產品？平臺客服過度偏向消費者
1月20日，淘寶平臺上一商家王先生(童聲吉他音樂教室)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月19日遇到買家無理由退款定制產品，平臺過度維護消費者的問題。
王先生表示，消費者在店鋪購買一支電吉他，下單的時候已明確和消費者說明是定制款，不支持退換，而且也不能與上萬元的吉他對比，并且寶貝的鏈接也按照淘寶官方平臺要求，設置定制鏈接，且服務保障中也說明不支持七天無理由退款，完全做到了對消費者的提醒義務，也完全做到按照淘寶規(guī)則開店運營交易。但是買家卻不認可，于是淘寶介入判罰，處理小二一開始找到王先生，要求給買家50元作為補償，在做出讓步后，淘寶官方小二幫助和買家協(xié)商，但是買家不同意，小二直接把判決改成了支持退貨退款，毫無原則，之后再發(fā)消息就不做回復了。買家沒有確認收貨，小二還要求我們再充值1700元作為買家退款保障，給淘寶商家打電話態(tài)度非常惡劣。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，由阿里巴巴集團在2003年5月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶網(wǎng)自稱是中國深受歡迎的網(wǎng)購零售平臺，目前擁有近5億的注冊用戶數(shù)，截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬直接 且充分就業(yè)機會。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式在內的綜合性零售商圈。目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務交易平臺之一。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會（0.10%）、其他（1.15%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、1688、天貓、快手電商、小紅書、抖音、拼多多、微信視頻號、美團。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、退款問題、隨意封店等。
此外，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調查行動”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
