(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著第七屆進博會在上海的持續(xù)舉辦，其國際影響力和吸引力不斷擴大。然而，跨境購物過程中也存在一些問題和挑戰(zhàn)，如商品質(zhì)量、售后服務、退換貨難等，這些問題嚴重影響了消費者的購物體驗和權益。
為凈化跨境網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，在此背景下，“一帶一路TOP10影響力社會智庫”“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“喜迎進博會 護航跨境消費”專項調(diào)查行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/dsbjbotc/）
一、退款問題成“頭號”難題
近年來，跨境消費過程中問題日益突出，面臨的問題涉及商品質(zhì)量、售后、物流、消費者知情權保障、服務業(yè)亂象以及跨境支付和稅收等多個方面。由于跨境電商涉及跨國交易，售后服務的難度和成本相對較高。一旦商品出現(xiàn)問題，消費者往往面臨退換貨難、維權難等問題。例如，一些平臺規(guī)定商品一經(jīng)發(fā)貨后不支持無理由退貨，而海外購商品由于物流特殊性，退貨流程更加復雜。
1、用戶投訴“中免日上”售賣三無護膚品 拒絕退貨退款
10月30日，湖北省余女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日晚上22點在中免日上優(yōu)選官方商城購買了一款護膚品，但護膚品的外包裝以及瓶身上均未標注生產(chǎn)日期和限用日期。余女士多次嘗試與中免日上優(yōu)選官方商城的客服進行溝通，希望能夠退貨退款。但平臺客服堅稱他們的產(chǎn)品是按照批次來管理的，并拒絕受理余女士的退貨退款申請。
余女士認為根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關規(guī)定，限期使用的產(chǎn)品必須在顯著位置清晰地標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。對照這一法規(guī)，所購買的這款未標注生產(chǎn)日期的護膚品顯然不符合要求，因此可以被認定為三無產(chǎn)品。
2、提供虛假購物憑證？用戶投訴“洋碼頭”購買包鑒定為仿品 賠償遭拒
9月4日，上海市的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月13日通過洋碼頭app的自營旗艦店購買了一款型號為CR149 IMNLJ的COACH蔻馳女包，顏色為奶茶棕。在8月29日收到貨物后，對包包的真?zhèn)萎a(chǎn)生了疑問，先后將包包送往得物平臺和中檢官方鑒定中心進行實物鑒定，而兩次鑒定的結論均指出該商品為假冒仿制產(chǎn)品。
黃先生與洋碼頭客服及自營旗艦店客服溝通，但對方不僅未承認鑒定結果，反而提出了無理要求，即要求消費者提供他們認可的鑒定報告。洋碼頭提供了虛假的海外購物憑證，試圖讓黃先生相信其銷售的商品為正品。對于提出的賠償要求，洋碼頭方面更是予以拒絕。
3、二手游戲機當新機賣？用戶投訴“考拉海購”不退款不售后
8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日在天貓旗下的考拉海購平臺自營店購置了三套SONY PlayStation5（型號為CFI-1200A01）游戲主機，于7月27日被柯先生簽收?？孪壬鷻z查后發(fā)現(xiàn)其中兩套游戲主機存在顯著的使用痕跡，出風口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。
柯先生多次向考拉海購的客服部門反饋，但得到的回應始終是需要他提供開箱驗貨的視頻作為售后處理的依據(jù)。柯先生表示，作為考拉海購的長期忠實用戶，他出于對平臺的信任，在收貨時并未意識到需要錄制開箱視頻作為證據(jù)。考拉海購以此為由拒絕受理其售后申請，柯先生認為這構成了強買強賣和欺詐消費的行為，給他帶來了嚴重的精神損害和經(jīng)濟損失。
二、劍指退款問題 電訴寶啟動專項調(diào)查行動
跨境電商退款問題現(xiàn)象頻發(fā)，據(jù)國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，在2024年1月至10月全國跨境電商涉及投訴的焦點問題中，退款問題排在第一位，占比為27.43%。
跨境電商退貨問題亂象為何屢禁不止，消費者該如何避坑？為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“喜迎進博會 護航跨境消費”專項調(diào)查行動。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網(wǎng)絡食品安全”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權益”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）、“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbqs/）、“捍衛(wèi)消費權益 打擊霸王條款”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbtc40/）專項調(diào)查行動后，今年發(fā)起的第六次調(diào)查行動，近年來累計為第41期。
本次調(diào)查行動涉及的主要進口跨境電商平臺主要包括但不限于：天貓國際、多多國際、京東國際、淘寶全球購、55海淘、別樣海外購、亞馬遜海外購、行云集團，小紅書、中免日上、識季、洋碼頭、寺庫、考拉海購、海淘免稅店、海帶官網(wǎng)、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)等。
如您在跨境電商平臺消費過程中遭遇退款問題，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平臺評測、專家調(diào)研、律師點評等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護您的合法權益。
