(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，巴黎奧運會的召開，激發(fā)的運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起，唯品會、京東等眾多網(wǎng)絡(luò)購物平臺上體育用品銷量攀升。 與此同時，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了三季度投訴和輿情分析報告，揭示了直播帶貨、微短劇、人工智能客服等領(lǐng)域的消費者投訴熱點，并強(qiáng)調(diào)了保障消費者權(quán)益的重要性。
在此背景下，2024年10月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全國158家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2024Q3/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年Q3網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年Q3數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布：小紅書獲“不建議下單”
在2024年Q3全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、紅布林、有贊、抖音等6家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有唯品會等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、愛回收、抖店、美團(tuán)優(yōu)選、微店、二三良作、微信視頻號等12家。
其中數(shù)字零售上榜平臺有58家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚、小紅書、天貓、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊；排在第11-20名的是：抖店、蘇寧易購、微信視頻號、微店、唯品會、交易貓、微拍堂、紅布林、美團(tuán)優(yōu)選、二三良作；排在第21-30名的是：店寶寶、愛回收、拍機(jī)堂、阿里巴巴、途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘑菇街、淘特、返利網(wǎng)、嗶哩購。排在第31-40名的是：95分球鞋交易平臺、小芒、華為商城、想去網(wǎng)、小米有品、蘇寧速購、酒仙網(wǎng)、樸樸超市、餉店小程序。排在第41-58名的是：元氣瑪特、蟬媽媽、華碩商城、萬表網(wǎng)、網(wǎng)易、網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、美囤媽媽、叮咚買菜、易車惠買車、精選速購、萌推、麥樂購、今日頭條放心購、小鵝通、悅享、美菜網(wǎng)、羊小咩。
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、網(wǎng)易嚴(yán)選、微拍堂、微店、有贊、小紅書、1688、快手、樸樸超市。
【案例一】家人生病負(fù)債累累 “分期樂”被指高息并誘導(dǎo)“以貸養(yǎng)貸”
7月1日，重慶市侯先生向“電訴寶”投訴稱，其因家人生病做手術(shù)辭職照顧，剛找到新工作沒有資金來源，各個平臺欠款較多，導(dǎo)致逾期，之前都有正常處理，有主動跟平臺協(xié)商解決。侯先生表示分期樂現(xiàn)在要求他盡快處理逾期欠款，不然后期按照公司流程進(jìn)行催收，因家人生病身體還很虛弱不想讓其擔(dān)心，但平臺并無理會，本平臺利息巨高，之前在大學(xué)的時候已經(jīng)給侯先生借款，在去年就已經(jīng)有還款壓力大的時候主動跟平臺溝通看能不能二次分期，但平臺告知無方案當(dāng)時工作人員給侯先生發(fā)鏈接讓我以貸養(yǎng)貸，導(dǎo)致后面更還不上了，侯先生希望貴平臺能夠幫助他。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】雞爪現(xiàn)霉變？ 用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”退貨流程繁瑣
7月13日，廣東省黃女士向“電訴寶”反映稱，其于6月30日在網(wǎng)易嚴(yán)選微信小程序下單買了兩盒其自營的果味雞爪。黃女士表示7月13日拆開準(zhǔn)備吃，發(fā)現(xiàn)里面筷子包已經(jīng)發(fā)綠霉，食物袋上也有黑點。黃女士認(rèn)為有食品安全問題，要求退款。
黃女士跟客服說明后，一開始提出給8元券，自己拒絕了，后告知還需自行下單退貨，退貨后再報銷運費、退款，現(xiàn)在提交了退貨申請，告知24小時審核。黃女士認(rèn)為明明是網(wǎng)易嚴(yán)選的質(zhì)量問題，還設(shè)置了這么繁瑣的流程，是不是故意消耗消費者的耐心？黃女士的訴求是：現(xiàn)在立刻退款，商家自行安排上門取件。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】注冊店鋪未經(jīng)營 用戶投訴“微拍堂”退店保證金不還
7月13日，湖南省謝先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年2月09號在微拍堂注冊店鋪名“軒轅閣“，在未經(jīng)了解條款的情況下注冊。謝先生表示店鋪沒有經(jīng)營，且受騙，公司平臺拒絕退款。謝先生還表示自己在微拍堂注冊賬戶已經(jīng)過了兩年，公司不僅沒有退款，而且在微拍堂也沒有參加任何售賣的操作。店鋪的保證金和售賣記錄在如下圖所示。
謝先生表示當(dāng)初自己因為不懂得這個平臺的交易規(guī)則，白交了1800塊錢保證金費，而且公司拒付退款，所以他的權(quán)益受到了侵害。 謝先生認(rèn)為微拍堂杭州創(chuàng)意公司在沒有事先表明這個扣款不允許退款的協(xié)議下，他的平臺標(biāo)識”平臺店鋪費不明顯“，屬于霸王條款。謝先生希望能給他一個合理的解釋，并且能夠協(xié)商平臺給與退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：您好關(guān)于您反饋店鋪認(rèn)證問題，因?qū)嵜J(rèn)證是對用戶資料真實性進(jìn)行的驗證審核，并建立微拍堂認(rèn)證店鋪綁定，在確認(rèn)上傳審核店鋪認(rèn)證信息時需手動勾選認(rèn)證等協(xié)議，且在付款時也會再次明確提示技術(shù)服務(wù)費的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，非常遺憾無法協(xié)助您的訴求，感謝您的支持與理解。
【案例四】用戶投訴“微店”盲盒退款難 且未標(biāo)注未成年消費提醒
8月1日，上海市李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日，發(fā)現(xiàn)孩子用李女士的手機(jī)購買了微店的盲盒，李女士找客服，客服說不退款。
李女士表示主頁并沒有標(biāo)明未成年要理性消費，也沒有要求家長驗證，孩子拿家長的手機(jī)付款找客服，客服說還不能退。李女士希望可以處理，她認(rèn)為這件事誰賺錢都不容易，麻煩微店退款謝謝，請微店幫李女士處理退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“有贊”被指退款被多次拒絕且遭商家言語侮辱 平臺介入無進(jìn)展
8月5日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月3日在有贊電商平臺上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的床上六件套，該訂單原定于7月25日發(fā)貨。在次日張女士因故決定取消訂單并申請退款，但遭到了商家的拒絕。盡管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。
張女士隨后向有贊平臺的客服部門尋求幫助，然而張女士發(fā)現(xiàn)有贊客服的介入并未帶來預(yù)期進(jìn)展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進(jìn)行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。
張女士認(rèn)為作為消費者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經(jīng)濟(jì)利益，想要商家盡快全額退款449元并道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復(fù)稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例七】誘導(dǎo)下單？“小紅書”被指直播間購買翡翠鐲子質(zhì)量差 退貨遭拒
8月27日，湖北省劉女士向電訴寶投訴稱其于8月14日在小紅書平臺上的“今金翡翠珠寶”店鋪直播間購買翡翠鐲子，當(dāng)時她對該商品的低廉價格表示了疑惑，并在直播間內(nèi)向主播提出了質(zhì)疑，但主播并未直接解答其關(guān)于價格差異的疑問。
由于直播中未能找到心儀的成品款式，主播隨即推薦了一種定制服務(wù)，即使用毛坯料子進(jìn)行個性化制作，并明確告知該定制商品一旦成交便不接受退換。在詢問關(guān)于毛坯料子是否存在質(zhì)量問題或經(jīng)過特殊處理時，主播的回應(yīng)含糊其辭，僅引導(dǎo)劉女士完成購買并前往后臺咨詢客服。
隨后，劉女士通過客服得知該翡翠鐲子為“駐膠”處理過，駐膠處理往往與翡翠的酸洗染色過程相關(guān)聯(lián)，而酸洗處理對人體健康存在潛在危害。盡管商家堅稱產(chǎn)品未經(jīng)過酸洗，但劉女士在收到貨物后，通過多家翡翠店的鑒定，均被告知該翡翠鐲子確實經(jīng)過了酸洗染色處理，不適宜佩戴。劉女士要求退貨退貨，商家以定制款影響二次售賣為理由不給退貨，
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶投訴“1688”售出商品質(zhì)量堪憂 賣家違約拒退款
9月6日，江蘇省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于7月24日在阿里巴巴(鶴山市錦博戶外用品有限公司)定制77頂雨棚帳篷，與工廠約定8天的交期，且再三確認(rèn)logo可以準(zhǔn)確無誤印刷，但是實際印刷顏色錯誤，有重影，有雜色，有裂紋，包沒有印刷等。
沈女士表示，8月5日聯(lián)系要求拍印刷照片，賣家敷衍后并沒有拍。 8月6日，賣家不接電話。 8月7日終于聯(lián)系上，工廠推脫說沒有人在工廠，讓8月9日驗貨。 8月8日，工廠說可以驗貨，但是因為7日約定好9號，我司工作人員已安排9號行程。 8月9日，我司工作人員驗貨，發(fā)現(xiàn)印刷有問題，包也沒有印刷，紙箱也沒有，賣家推脫忘記了。
沈女士表示因為生產(chǎn)質(zhì)量，印刷完全不符合約定，在商量是否可以重新印刷后，工廠主動提出不做了。于是沈女士在平臺上提出退款，但是工廠又推脫不退，立刻在平臺上虛假發(fā)貨，實際發(fā)的是一個樣品，與真實產(chǎn)品尺寸重量嚴(yán)重不符。 沈女士后阿里巴巴投訴，至今未發(fā)貨，未退款。 沈女士的訴求是商家立刻退還全款21000元，謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】商家投訴“快手”違法凍結(jié)店鋪保證金 急呼解除資金限制
9月9日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月3日在有贊電商平臺上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的床上六件套，該訂單原定于7月25日發(fā)貨。在次日張女士因故決定取消訂單并申請退款，但遭到了商家的拒絕。盡管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。
張女士隨后向有贊平臺的客服部門尋求幫助，然而張女士發(fā)現(xiàn)有贊客服的介入并未帶來預(yù)期進(jìn)展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進(jìn)行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。
張女士認(rèn)為作為消費者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經(jīng)濟(jì)利益，想要商家盡快全額退款449元并道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復(fù)稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例十】送發(fā)臭死魚？用戶投訴“樸樸超市”商品質(zhì)量堪憂 欺詐消費者
9月29日，福建省潘女士向“電訴寶”投訴稱其于7月30日在樸樸超市平臺下單購買了一只標(biāo)注為“鮮活大黃翅魚”并要求商家進(jìn)行宰殺處理的產(chǎn)品。當(dāng)商品送達(dá)時，發(fā)現(xiàn)收到是一只已經(jīng)發(fā)臭的死魚。潘女士表示由于是自己接收并察覺到異味，若是由家中老人接收，很可能會因未察覺異常而直接烹飪食用，這將帶來健康危害，嚴(yán)重侵害了消費者對于食品安全的基本權(quán)益。潘女士認(rèn)為，此次事件已構(gòu)成對消費者的欺詐行為。
潘女士表示，盡管平臺方初步提出退款處理，但至今尚未有實質(zhì)性進(jìn)展。潘女士明確提出了自己的訴求：首先，要求平臺提供從購買到配送全過程的監(jiān)控錄像，特別是涉及魚類宰殺及打包的環(huán)節(jié)，以證明商家的操作是否符合承諾；其次，依據(jù)法律規(guī)定，潘女士要求平臺除了退還購物款項外，還應(yīng)按照商品價款的三倍進(jìn)行賠償，鑒于該賠償額可能低于五百元，故她主張按照最低標(biāo)準(zhǔn)五百元進(jìn)行賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
9月24日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項調(diào)查行動。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國慶消費 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）專項調(diào)查行動后，今年發(fā)起的第四次調(diào)查行動，近年來累計為第39期。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
