(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：中秋佳節(jié)也讓旅游市場再次迎來了新的熱潮，據(jù)最新發(fā)布的旅游市場報(bào)告顯示，其中，境外當(dāng)?shù)赝鏄奉A(yù)訂量已恢復(fù)至2019年的129%。出境游人均消費(fèi)較2019年同期高出約20%，這主要由出境游機(jī)票、酒店等商品價(jià)格因素影響。然而，這股消費(fèi)熱潮背后，也伴隨著一系列消費(fèi)維權(quán)問題的浮現(xiàn)，諸如服務(wù)質(zhì)量差異顯著、價(jià)格不透明導(dǎo)致的欺詐現(xiàn)象及隱藏性消費(fèi)等問題日益凸顯。
在此背景下，2024年10月9日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年9月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/249/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 Boss直聘等入選
其中數(shù)字生活上榜平臺(tái)有17家：投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、大麥網(wǎng)、飛豬、BOSS直聘、智行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、大河票務(wù)網(wǎng)；排在第11-17名的是：啄木鳥維修、智聯(lián)招聘、58到家、貓眼電影、哈啰出行、走著瞧旅行、途家。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行、智聯(lián)招聘、美團(tuán)外賣、美團(tuán)民宿、大麥網(wǎng)、去哪兒、飛豬、Boss直聘、啄木鳥家庭維修、途虎養(yǎng)車。
【案例一】“智行”被指酒店滿房致無法更改 退款無門 回復(fù)：無法達(dá)成一致
9月3日，山東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于8月4日19時(shí)19在智行旅行平臺(tái)預(yù)訂青島當(dāng)日住宿歐圣蘭庭公寓一晚。22時(shí)帶家人即將到達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)日期錯(cuò)誤，選擇的是4日入住5日離店，應(yīng)該是酒店滿了默認(rèn)5日住宿6日離店。 立即告知酒店，被告知滿房無法更改，且平臺(tái)退訂失敗后無取消選擇，撥打平臺(tái)電話無人接聽。
劉先生就帶家人于凌晨住宿其他酒店。 5日撥打酒店及平臺(tái)電話，告知原因并明確表示不再入住，希望退款。開始雙方均同意退款，后互相指責(zé)對(duì)方不同意，不給劉先生退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)營者電話聯(lián)系消費(fèi)者已解釋預(yù)定后訂單詳情頁面可以查詢到，目前協(xié)調(diào)退訂無果，溝通處理方案消費(fèi)者未接受，無法達(dá)成一致。
【案例二】“智聯(lián)招聘”被指工作人員態(tài)度惡劣 誘導(dǎo)消費(fèi)后封號(hào)并不退款
9月4日，四川省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月15日在智聯(lián)招聘工作人員介紹下。使用了他們的網(wǎng)上招聘。 沒有告知王女士任何的招聘注意事項(xiàng)和工作內(nèi)容。只是用他們的優(yōu)惠活動(dòng)讓王女士繳費(fèi)注冊(cè)。
王女士用了三天過后，他們就把王女士的賬號(hào)給封鎖了。打了很多投訴電話，都是不理不睬的，他們的工作人員的態(tài)度更是惡劣，不回信息 王女士覺得他們的工作人員根本沒有介紹這個(gè)網(wǎng)站的工作內(nèi)容。有疏忽。用他們的活動(dòng)利益來誘惑我們開通網(wǎng)站，在使用過程中，發(fā)布的求職廣告。他們都是可以看到的，但是沒有任何人制止和提醒的動(dòng)作。直接就采取了長久封號(hào)，而且不退款的方式，認(rèn)為是詐騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
【案例三】商家投訴“美團(tuán)外賣”強(qiáng)行扣除營業(yè)額 與平臺(tái)多次溝通被拒絕申訴
9月10日，江西省梁先生向“電訴寶”稱其美團(tuán)平臺(tái)店鋪在8月28日接到的一單電子產(chǎn)品訂單中，顧客于次日即29日上午反饋產(chǎn)品無法充電。由于初期未能及時(shí)查看平臺(tái)信息，梁先生在大約10點(diǎn)后才回復(fù)顧客，并積極提出解決方案與顧客協(xié)商解決。梁先生經(jīng)過溝通發(fā)現(xiàn)問題的根源在于顧客未能正確使用充電器，而非產(chǎn)品質(zhì)量本身存在問題。
梁先生稱隨后收到了平臺(tái)關(guān)于商品質(zhì)量問題的投訴通知并被要求處理。梁先生與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)顧客已主動(dòng)向平臺(tái)撤銷了投訴，并在平臺(tái)的申訴欄中詳細(xì)說明了這一情況。與打客服電話經(jīng)過幾次溝通，美團(tuán)平臺(tái)拒絕了他的申訴，得到的回復(fù)是已經(jīng)接到顧客撤銷的投訴，但是罰款沒有辦法退回。
梁先生認(rèn)為如此霸王條款自己無法接受。以往在美團(tuán)平臺(tái)遇到問題時(shí)，撥打客服電話往往得不到積極有效的解決，甚至存在利用規(guī)則“吃”商家營業(yè)款的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-09-08，已聯(lián)系消費(fèi)者，對(duì)于商家反饋因?yàn)轭櫩屯对V被罰款的問題進(jìn)行申訴，經(jīng)復(fù)核申訴失敗，消費(fèi)者不認(rèn)可。
【案例四】虛假入?。坑脩敉对V“美團(tuán)民宿” 無入住 商家單方面扣除房費(fèi) 回應(yīng)：已協(xié)商
9月13日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月12日于美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂了一間酒店鐘點(diǎn)房，但實(shí)際上他并未前往入住。然而，商家方面卻聲稱孫先生已經(jīng)入住，并扣除了房費(fèi)，孫先生認(rèn)為這是一起虛假入住的情況。孫先生質(zhì)疑商家在沒有他實(shí)際入住的情況下，為何會(huì)錯(cuò)誤地記錄他已入住，并希望得到一個(gè)合理的解釋和處理結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-09-15與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋訂單問題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商方案，平臺(tái)為消費(fèi)者退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【案例五】“大麥網(wǎng)”被指退票政策與國家規(guī)定相悖 退票無門
9月13日，彭女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9.8日晚8:35分于大麥網(wǎng)買到一張周深鳥巢演唱會(huì)門票，后由于日期沖突，彭女士協(xié)調(diào)未果后，于半小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票，發(fā)現(xiàn)其頁面顯示無法退票。
隨后彭女士在特殊說明中找到其退票規(guī)則，其中對(duì)于本場票務(wù)規(guī)定寫的是，在其開始售票前（2024.9.8日20:30分售票）就不與退票（退票截止時(shí)間為2024.9.8日19:00分），其規(guī)則違背國家既定法律法規(guī)規(guī)定（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，它這種屬無效格式。但其網(wǎng)站不予退票。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】惡意扣款？用戶投訴“去哪兒”誤售機(jī)票僅退360元 回應(yīng)：和解失敗
9月24日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于9月17日在去哪兒平臺(tái)購買了一張從鄭州到深圳的機(jī)票580元，由于去哪兒網(wǎng)平臺(tái)在展示機(jī)票信息時(shí)，將9月19日的航班信息不當(dāng)?shù)鼗烊肓?月17日的頁面中，導(dǎo)致張先生誤購了日期為9月19日的機(jī)票。
發(fā)現(xiàn)這一錯(cuò)誤后，張先生立即在平臺(tái)上提交退款申請(qǐng)，但最終僅收到了360元的退款。去哪兒網(wǎng)的客服人員告知張先生，若要獲得全額退款，他需要前往航空公司的微信小程序進(jìn)行申請(qǐng)。但在此之前去哪兒并未提供任何關(guān)于需通過第三方渠道申請(qǐng)全額退款的明確提示或告知，張先生認(rèn)為這是平臺(tái)的責(zé)任所在。
張先生表示自己是在去哪兒平臺(tái)上完成的購票和支付流程，因此理應(yīng)由該平臺(tái)負(fù)責(zé)處理其退款事宜，并全額退還購票款項(xiàng)。張先生要求去哪兒網(wǎng)平臺(tái)承擔(dān)其應(yīng)盡的責(zé)任，全額退還他的購票款項(xiàng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋買錯(cuò)票，申請(qǐng)退票不認(rèn)可未全退，要求全退，核實(shí)航班正常，訂單已退款完成，多次聯(lián)系消費(fèi)者未聯(lián)系上，和解失敗。
【案例七】“飛豬”被指退票政策與東航不一致 要高額改簽費(fèi)
9月25日，上海市的萬女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月15日凌晨02:10分在飛豬平臺(tái)購買4張東方航空機(jī)票，服務(wù)商是阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司，早上起來發(fā)現(xiàn)時(shí)間購買錯(cuò)了，詢問東方航空客服電話，東方航空客服說，是可以全額退款的。
萬女士表示由于機(jī)票是在第三方平臺(tái)購買，故要告知第三方平臺(tái)后即可免費(fèi)退改簽。即刻萬女士馬上打電話到飛豬平臺(tái)，結(jié)果被告知無法免費(fèi)全額退款，必須支付1500/人的退改簽費(fèi)用。申請(qǐng)退款頁面上寫了退票收費(fèi)是由航司收取，但是東航已經(jīng)明確表示是可以全額退款的，那這個(gè)航司收取又是從何而來？這完全不合理！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例八】手機(jī)設(shè)備也封？用戶投訴“Boss直聘”無故封禁提供不出證明 申訴回復(fù)模板化
9月25日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其賬號(hào)及所使用的手機(jī)設(shè)備于9月18日無故被BOSS直聘平臺(tái)封禁，李先生聯(lián)系了BOSS直聘的客服，客服并未能獲得任何關(guān)于其賬號(hào)違規(guī)的具體說明或證據(jù)。通過郵件提交申訴后，李先生收到的回復(fù)也是千篇一律的模板消息，僅簡單告知其賬號(hào)已被封禁且無法解封，未能有效解答其疑惑或給出解決方案。
李先生表示即便是更換了新的手機(jī)設(shè)備，自己也無法再次使用BOSS直聘APP，原因在于平臺(tái)不僅封禁了他的賬號(hào)，還連同其手機(jī)設(shè)備ID一并列入了封禁名單。如果李先生繼續(xù)使用BOSS直聘服務(wù)，則需要購買一部全新的手機(jī)并辦理新的手機(jī)號(hào)碼，這太荒唐了。李先生多次聯(lián)系客服和郵件申訴，想知道到底自己做錯(cuò)了什么，他們都無法給出任何違規(guī)證據(jù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“啄木鳥家庭維修”被指高價(jià)陷阱？精準(zhǔn)檢測變普通維修
9月27日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日在啄木鳥家庭維修平臺(tái)預(yù)約了師傅上門檢查廚房漏水問題，師傅以精準(zhǔn)檢測為由，將價(jià)格定為兩千六。
但陳女士后面發(fā)現(xiàn)，實(shí)際就換了兩個(gè)普通零件，什么精準(zhǔn)檢測要這么貴？陳女士認(rèn)為平臺(tái)存在定價(jià)虛高、欺騙消費(fèi)者等嚴(yán)重問題。陳女士還表示精準(zhǔn)檢測，才一個(gè)月不到又出現(xiàn)問題返修，平臺(tái)存在的這類哄騙消費(fèi)者，隨意定價(jià)問題，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。陳女士的訴求是啄木鳥平臺(tái)退還虛高部分，整頓隨意收費(fèi)現(xiàn)象。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”商家多次駁回退貨申請(qǐng) 回復(fù)：訂單退款已到賬
9月30日，云南省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月8日在途虎養(yǎng)車app上購買了價(jià)值458元的行車記錄儀，9月14日下午拿到行車記錄儀后，到途虎養(yǎng)車線下門店進(jìn)行安裝。安裝人員告知李女士尺寸不對(duì)，安裝不了。然后李女士就去途虎養(yǎng)車app進(jìn)行退貨處理，但商家多次駁回她的退貨申請(qǐng)。
經(jīng)詢問，商家告知李女士要先將商品寄回，上傳寄回快遞單號(hào)后就會(huì)同意退貨申請(qǐng)。但是李女士將商品寄回、上傳快遞單號(hào)后，商家仍然駁回她的退貨申請(qǐng)。李女士認(rèn)為途虎養(yǎng)車app毫無誠信可言，侵犯了她作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，李女士的訴求是退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，途虎養(yǎng)車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，客服團(tuán)隊(duì)已聯(lián)系到您，您的訂單已退款并且到賬，并與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【小貼士】
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”后，9月13日，“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“護(hù)駕中秋國慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”第37次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，守護(hù)“舌尖上的安全”。
涉及對(duì)象包括但不限于：1.綜合類電商平臺(tái)：淘寶天貓、京東、拼多多、蘇寧易購、抖音電商、快手電商、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、微信小店等；2.生鮮外賣平臺(tái)：本來生活、盒馬、叮咚買菜、樸樸超市、永輝、美團(tuán)、餓了么等；3.MCN機(jī)構(gòu)：交個(gè)朋友、東方甄選、辛選、三只羊、謙尋、無憂傳媒、遙望、美腕、君盟、蚊子會(huì)、緹蘇、愿景娛樂等；4.直播間：辛巴、蛋蛋、董宇輝、瘋狂小楊哥、太原老葛、蜜蜂驚喜社等；5.垂類食品電商平臺(tái)：良品鋪?zhàn)?、鹽津鋪?zhàn)?、來伊份、百草味、好食期、臨期團(tuán)、好麥多等。
