(網經社訊)2024年“618”在低價促銷常態(tài)化背景下，主流電商平臺主動求變，取消預售，加大力度讓利消費者。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據顯示，5月20日至6月16日，全國快遞攬收量達137.66億件，投遞量達135.26億件，最高日處理量超5.8億件。
去年以來，各平臺不斷探索新的促銷模式。今年“618”網絡電商嘗試采用簡化規(guī)則、取消預售、增加“僅退款”、拉長大促周期等動作，一定程度上提高了消費者購買意愿，但也打破了消費者、平臺、商家三方固有平衡，呈現(xiàn)出一些消費維權新問題。
中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對6月1日至6月20日相關消費維權情況進行了網絡大數(shù)據輿情分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，平臺商家尋求突破，市場環(huán)境變化，消費者購買意愿下降等多種因素作用，導致今年的吐槽內容不再集中于促銷優(yōu)惠需“做數(shù)學題”、快遞積壓等老問題，而是在以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新的話題。
一、消費維權輿情基本情況
在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內，共收集到“消費維權”相關信息9,110,688條，日均約45萬條。輿情走勢波動集中在6月初第一批商品送達和“618”當日。6月18日信息量為周期內峰值，達702,031條。
圖1 “消費維權”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、網站、客戶端、微信、視頻、論壇、數(shù)字報等。其中微博信息量最高，占比32.94%；其次是網站，占比29.97%；第三是客戶端，占比14.83%。
圖2 “消費維權”渠道信息量及占比分布圖
二、消費維權問題集中領域及典型事例
監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息721,614條，占“消費維權”總信息量的7.92%。
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。
圖3 吐槽類“消費維權”信息占比圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“618”消費者吐槽主要集中于假冒偽劣、售后維權、價格爭議、快遞服務等方面。
（一）假冒偽劣
監(jiān)測期間，有關“假冒偽劣”負面信息共214,488條，日均1.1萬條。曲線峰值隨6月初第一批退換貨出現(xiàn)，6月18日前后討論熱度二次增長。消費者主要反映收到的產品質量差、貨不對板、虛假宣傳等問題，其間央視對一些假冒偽劣產品的曝光引發(fā)公眾熱議。
圖4 有關假冒偽劣類負面信息日趨勢圖
例1
乳膠床品背后的陷阱
央視《財經調查》：記者深入溫州市平陽縣調查，曝光了溫州嘉泰乳膠制品有限公司、溫州臻榮乳膠制品有限公司和溫州創(chuàng)康家居用品有限公司存在虛假宣傳等違法違規(guī)行為。工作人員坦言，市場上所謂的石墨烯乳膠枕，準確的應該叫石墨烯“色”的乳膠枕，產品顏色不同，靠的不是科技，而是調色。投訴平臺上一些消費者購買的乳膠床墊、乳膠枕頭，在使用過程中出現(xiàn)了斷裂、掉渣的情況，往往都是因為企業(yè)偷工減料，或者滑石粉摻太多，才出現(xiàn)問題。除此之外，為了減少乳膠的重量，降低乳膠密度也是行業(yè)里偷工減料的主要方式之一。很多電商和直播平臺在商品詳情上標注自己家產品的乳膠含量在93%以上，有的甚至達到了95%、98%，并附上了檢測報告。這些檢測報告其實是用特制的產品送檢后得出的，之后會被通用到其他產品上。為了配合銷售端進口產品的宣傳，廠家不僅可以隨意打上Made in Thailand（泰國制造）的標記，還可以不寫生產地址等信息。但其實這些產品絕大多數(shù)是國產的。
例2
福州女子網購的水晶還附假證
海峽都市報：近日，福州市民陳女士在淘寶淘工廠的“天天特賣工廠店”購買了三件天然水晶商品。收到貨后，她懷疑商品質量存在問題，便自費送檢，結果發(fā)現(xiàn)三件商品都是玻璃制成，就連所謂的鑒定證書也是假的。
（二）售后維權
監(jiān)測期間，有關“售后維權”負面信息共79,085條，日均信息量0.4萬條。6月19日達到峰值，為12346條。消費者訴求聚焦退貨退款問題。
圖5 有關售后維權類負面信息日趨勢圖
例1
上海知名舞蹈室爆雷
每日經濟新聞：6月13日晚間，關于“5KM倒閉”的話題沖上微博熱搜第一。有上海5KM門店消費客戶稱，6月各店面還在搞“618”的促銷活動。一位5KM浙江紹興大悅城店的顧客稱，6月13日她看到該店的“618”活動宣傳，被顧問說服辦了兩張卡，一張雙店218天時限卡，一張單店55次卡，共計7854元。辦完卡后當天下午5時許，就發(fā)現(xiàn)群里有人喊老板跑路了。她提出退錢被店方拒絕后，不得不求助當?shù)?2345熱線。該閉店事件影響到上海、杭州、紹興、無錫等地的學員多人，且大多學員辦卡金額在3000元以上，最高超過10000元。
例2
女子新購Lululemon打折款褲子襠部有血漬
津云：6月6日，胡女士透露她在Lululemon官方旗艦店購買了一條折后價格為400多元的褲子，不料收到商品時發(fā)現(xiàn)襠部附有明顯的經血污漬。胡女士隨即向客服反饋，客服卻要求她提供多張商品防偽標識的照片，并備注在退貨時務必填寫“個人原因”導致退貨。胡女士提出希望商家能保證退貨商品不再三次售賣，但未得到回應。
（三）價格爭議
監(jiān)測期間，價格爭議負面信息共58,954條，日均0.3萬條。因本次“618”大促活動持續(xù)時間較長，不同輪次，不同平臺、主播、店播折扣不同，導致商品出現(xiàn)價差，一些消費者對優(yōu)惠力度浮動太大不滿，也有消費者對保價規(guī)則提出異議。
圖6 有關價格爭議類負面信息日趨勢圖
例1
消費者遭遇“限時降價”，掃地機器人買貴數(shù)百元，但難獲價保
紅星資本局：消費者張女士反映，自己于5月31日在石頭科技京東自營旗艦店購買了石頭P10S PRO產品實付3673元。6月15日，張女士購買的同款產品價格在同一店鋪降至2900元左右。張女士申請保價（該訂單支持30天價保），但京東客服以張女士沒有在6月15日低價時鎖單為由，拒絕按15日的低價接受保價申請。值得注意的是，消費者莫女士在6月15日低價時拍下了相關產品，但仍未成功保價。京東客服表示因為是政府補貼，所以不保價。對于此次石頭產品在京東旗艦店的限時調價動作，石頭科技方面6月20日表示，與石頭沒有關系，這些是平臺的動作。
例2
大促周期長價格亂消費者吐槽早買“吃虧”
中國商界雜志：一些早期下單的消費者發(fā)現(xiàn)自己買虧了。張女士稱，5月29日，在“618”第一波促銷活動中，她從電商平臺下單購買了一部華為FreeLace Pro2無線耳機，當時折扣后是402元。半個月后的最后一波促銷中，該耳機又降價了，到手價為369元。小紅書網友稱，“618”三波促銷，從5月20日開始，有些商品一波比一波便宜。第一波促銷時買的家電產品，到最后一波降價了400元—500元。這讓早期下單的消費者有些“受傷”，有保價的商品可以找回差價，沒有保價的只能自認倒霉。
（四）快遞服務
監(jiān)測期間，“快遞服務”類負面信息共27,117條，日均0.14萬條?！?18”大促期間，有部分消費者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個人信息泄露、詐騙風險。
圖7 有關快遞服務類負面信息日趨勢圖
例1
“618”刷單轉向暗處：商家互對暗語、篡改快遞發(fā)貨地
北京商報：為了逃避監(jiān)管，電商商家刷單的陣地向暗處轉移。近日，有消費者反映，收到了一個由中國郵政承運的包裹，里面僅有“618”活動傳單，印著“免費送豪禮”字樣，誘導用戶掃描二維碼，快遞物流信息還出現(xiàn)了北京、甘肅兩個截然不同的發(fā)貨地。消費者懷疑是商家在刷單。記者深入調查發(fā)現(xiàn)，部分商家用“魚塘”“補單”“主持”等暗號串通刷單資源。
例2
不明來歷的空包裹或為“快遞刺客”
大象新聞：5月28日，鄭州市民張女士收到了一個奇怪的包裹，這份重量僅為0.05kg的包裹并不是自己和親戚朋友買的商品，而且也沒有送到她的手中。快遞員告訴記者，只要在網購平臺上留有地址，信息就有可能被泄露，這份包裹可能就是張女士信息泄露后發(fā)出的。某快遞站點負責人表示，要么是刷單，要么是避免平臺流量懲罰，要么是詐騙。
例3
起底快遞單廣告：掃碼抽獎套路滿滿
騙錢、推銷 收集個人信息
新京報：在快遞包裹外張貼的快遞單上，“掃碼抽水杯”“掃碼領雨傘”“先別拆，領20元紅包”類似的“福利”信息不勝枚舉。領獎時層層跳轉的頁面背后卻暗藏“玄機”，套路滿滿。抽不到水杯、雨傘，但話費券、白酒等卻成為抽獎必中的“大獎”。在這里，充值話費可能變成無法立即使用的話費券，還需要下載某APP才能使用；抽到白酒，還得付幾百元運費；更有甚者，暗中收集客戶身份、面部特征、購物記錄等個人信息。
三、分析:以新業(yè)態(tài)尋求破題，需防范新風險
隨著電商、直播大促常態(tài)化的進一步形成，消費者對大型網絡購物節(jié)的熱情正在消退。往年消費需求集中釋放、爭相搶購的場景不再出現(xiàn)。今年的“618”各平臺商家著眼于消費者體驗，尋求“618”的新出路。就當前反饋來看，取消預售、簡化規(guī)則、全程價保等對消費者的利好已經顯現(xiàn)，解決了無法按期發(fā)貨、快遞積壓、尾款漲價、繁瑣付款、漫長等待等老問題。然而，新的業(yè)態(tài)也產生了新的風險，商家、平臺和消費者間的平衡被打破，“618”消費維權呈現(xiàn)出新的特征。
01
“價格戰(zhàn)”簡單粗暴，能否兼顧消費體驗
“價格戰(zhàn)”內卷加劇，為爭奪市場，平臺“比價大戰(zhàn)”成為行業(yè)焦點。低價削薄的利潤和服務成本主要由商家承擔，倒逼中小商家通過各種方式變相尋求嬴利，導致產品質量下行、以次充好。此外，尋求“最低價”保障的保價機制，也因平臺、主播、商家保價規(guī)則復雜且不透明，導致相關爭議投訴不斷出現(xiàn)，影響了消費者的消費體驗。
02
消費者個人信息保護亟需提速
本次“618”出現(xiàn)刷單包裹，快遞單“紅包”“獎品”誘導消費，網民收到“消費券領取通知”跳轉鏈接短信等情況，現(xiàn)象背后，是消費者信息被違規(guī)收集泄露，部分企業(yè)違規(guī)促銷引流。消費者日常消費習慣、行為模式可能蘊含大量隱私信息，信息泄露不可避免。而隨著人工智能的快速應用發(fā)展，更多的隱私泄露和數(shù)據濫用風險加劇，消費數(shù)據安全亟需加大監(jiān)管與保護力度。
四、消費維權輿情應對建議
面對“618”等大促活動，越來越多人更傾向理性消費，注重品牌、質量、物流、增值服務等帶來的良好綜合體驗。在激烈的競爭環(huán)境下，各平臺均喊出了“聚焦用戶體驗”的口號。在持續(xù)發(fā)力有效解決消費者長期詬病的老問題（如簡化玩法、倡導簡單購物，比拼物美價廉）的基礎上，針對本次“618”暴露的新堵點，建議相關主體從以下幾個方面著手破題：
一
確?！暗蛢r不低質”，探索推動相關規(guī)則更加精細化合理化。
低價是當前商家競爭的重要手段，但切不可顧此失彼，以削減消費者體驗為代價。建議監(jiān)管部門持續(xù)對平臺、商家、主播等進行規(guī)范，防止不正當競爭、價格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn)，杜絕“劣幣驅逐良幣”現(xiàn)象。呼吁平臺和商家對保價規(guī)則盡到提醒和告知義務，同時力求內容明了、不玩套路，為消費者提供實打實的價格保障。監(jiān)管部門也需積極發(fā)揮作用，一方面，加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護消費者合法權益；另一方面，對不同平臺和商家的價保規(guī)則進行協(xié)調，以免價保規(guī)則異化為新的“數(shù)學難題”。
二
堅持公平原則，完善退貨退款等售后規(guī)則。
建議平臺不斷優(yōu)化“七天無理由退貨”“僅退款”等規(guī)則，進一步明晰售后服務的適用范圍，充分利用人工智能等技術手段優(yōu)化退換貨識別流程，增加在相關責任判定方面的人力物力投入，為消費者提供更加便捷的售后服務。同時督促商家認真落實相關規(guī)則，合規(guī)誠信經營。
三
依法保護消費者個人信息安全，
做好宣傳工作，加大懲戒力度。
建議監(jiān)管部門、相關平臺對發(fā)現(xiàn)的各類可疑線索進行溯源，涉嫌違法犯罪的應依法懲處；若商家存在不當廣告宣傳，則平臺也應承擔連帶責任；對騷擾短信等，運營商和相關部門應加強約束監(jiān)管。此外，應更好發(fā)揮社會宣傳作用，擴大宣傳范圍，提高精準度。針對包裹、短信中出現(xiàn)二維碼、鏈接等誘導消費內容，相關部門可聯(lián)合主流媒體、各級政務自媒體開展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對容易上當受騙的中老年群體進行重點宣傳普及防詐知識，營造安全放心的消費環(huán)境。
