(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年“618”在低價(jià)促銷常態(tài)化背景下，主流電商平臺(tái)主動(dòng)求變，取消預(yù)售，加大力度讓利消費(fèi)者。國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，5月20日至6月16日，全國(guó)快遞攬收量達(dá)137.66億件，投遞量達(dá)135.26億件，最高日處理量超5.8億件。
去年以來，各平臺(tái)不斷探索新的促銷模式。今年“618”網(wǎng)絡(luò)電商嘗試采用簡(jiǎn)化規(guī)則、取消預(yù)售、增加“僅退款”、拉長(zhǎng)大促周期等動(dòng)作，一定程度上提高了消費(fèi)者購買意愿，但也打破了消費(fèi)者、平臺(tái)、商家三方固有平衡，呈現(xiàn)出一些消費(fèi)維權(quán)新問題。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)6月1日至6月20日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)商家尋求突破，市場(chǎng)環(huán)境變化，消費(fèi)者購買意愿下降等多種因素作用，導(dǎo)致今年的吐槽內(nèi)容不再集中于促銷優(yōu)惠需“做數(shù)學(xué)題”、快遞積壓等老問題，而是在以次充好、退換貨、保價(jià)等方面衍生出新的話題。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息9,110,688條，日均約45萬條。輿情走勢(shì)波動(dòng)集中在6月初第一批商品送達(dá)和“618”當(dāng)日。6月18日信息量為周期內(nèi)峰值，達(dá)702,031條。
圖1 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、網(wǎng)站、客戶端、微信、視頻、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中微博信息量最高，占比32.94%；其次是網(wǎng)站，占比29.97%；第三是客戶端，占比14.83%。
圖2 “消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖
二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例
監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息721,614條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.92%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3 吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比圖
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年“618”消費(fèi)者吐槽主要集中于假冒偽劣、售后維權(quán)、價(jià)格爭(zhēng)議、快遞服務(wù)等方面。
（一）假冒偽劣
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“假冒偽劣”負(fù)面信息共214,488條，日均1.1萬條。曲線峰值隨6月初第一批退換貨出現(xiàn)，6月18日前后討論熱度二次增長(zhǎng)。消費(fèi)者主要反映收到的產(chǎn)品質(zhì)量差、貨不對(duì)板、虛假宣傳等問題，其間央視對(duì)一些假冒偽劣產(chǎn)品的曝光引發(fā)公眾熱議。
圖4 有關(guān)假冒偽劣類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例1
乳膠床品背后的陷阱
央視《財(cái)經(jīng)調(diào)查》：記者深入溫州市平陽縣調(diào)查，曝光了溫州嘉泰乳膠制品有限公司、溫州臻榮乳膠制品有限公司和溫州創(chuàng)康家居用品有限公司存在虛假宣傳等違法違規(guī)行為。工作人員坦言，市場(chǎng)上所謂的石墨烯乳膠枕，準(zhǔn)確的應(yīng)該叫石墨烯“色”的乳膠枕，產(chǎn)品顏色不同，靠的不是科技，而是調(diào)色。投訴平臺(tái)上一些消費(fèi)者購買的乳膠床墊、乳膠枕頭，在使用過程中出現(xiàn)了斷裂、掉渣的情況，往往都是因?yàn)槠髽I(yè)偷工減料，或者滑石粉摻太多，才出現(xiàn)問題。除此之外，為了減少乳膠的重量，降低乳膠密度也是行業(yè)里偷工減料的主要方式之一。很多電商和直播平臺(tái)在商品詳情上標(biāo)注自己家產(chǎn)品的乳膠含量在93%以上，有的甚至達(dá)到了95%、98%，并附上了檢測(cè)報(bào)告。這些檢測(cè)報(bào)告其實(shí)是用特制的產(chǎn)品送檢后得出的，之后會(huì)被通用到其他產(chǎn)品上。為了配合銷售端進(jìn)口產(chǎn)品的宣傳，廠家不僅可以隨意打上Made in Thailand（泰國(guó)制造）的標(biāo)記，還可以不寫生產(chǎn)地址等信息。但其實(shí)這些產(chǎn)品絕大多數(shù)是國(guó)產(chǎn)的。
例2
福州女子網(wǎng)購的水晶還附假證
海峽都市報(bào)：近日，福州市民陳女士在淘寶淘工廠的“天天特賣工廠店”購買了三件天然水晶商品。收到貨后，她懷疑商品質(zhì)量存在問題，便自費(fèi)送檢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)三件商品都是玻璃制成，就連所謂的鑒定證書也是假的。
（二）售后維權(quán)
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“售后維權(quán)”負(fù)面信息共79,085條，日均信息量0.4萬條。6月19日達(dá)到峰值，為12346條。消費(fèi)者訴求聚焦退貨退款問題。
圖5 有關(guān)售后維權(quán)類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例1
上海知名舞蹈室爆雷
每日經(jīng)濟(jì)新聞：6月13日晚間，關(guān)于“5KM倒閉”的話題沖上微博熱搜第一。有上海5KM門店消費(fèi)客戶稱，6月各店面還在搞“618”的促銷活動(dòng)。一位5KM浙江紹興大悅城店的顧客稱，6月13日她看到該店的“618”活動(dòng)宣傳，被顧問說服辦了兩張卡，一張雙店218天時(shí)限卡，一張單店55次卡，共計(jì)7854元。辦完卡后當(dāng)天下午5時(shí)許，就發(fā)現(xiàn)群里有人喊老板跑路了。她提出退錢被店方拒絕后，不得不求助當(dāng)?shù)?2345熱線。該閉店事件影響到上海、杭州、紹興、無錫等地的學(xué)員多人，且大多學(xué)員辦卡金額在3000元以上，最高超過10000元。
例2
女子新購Lululemon打折款褲子襠部有血漬
津云：6月6日，胡女士透露她在Lululemon官方旗艦店購買了一條折后價(jià)格為400多元的褲子，不料收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)襠部附有明顯的經(jīng)血污漬。胡女士隨即向客服反饋，客服卻要求她提供多張商品防偽標(biāo)識(shí)的照片，并備注在退貨時(shí)務(wù)必填寫“個(gè)人原因”導(dǎo)致退貨。胡女士提出希望商家能保證退貨商品不再三次售賣，但未得到回應(yīng)。
（三）價(jià)格爭(zhēng)議
監(jiān)測(cè)期間，價(jià)格爭(zhēng)議負(fù)面信息共58,954條，日均0.3萬條。因本次“618”大促活動(dòng)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，不同輪次，不同平臺(tái)、主播、店播折扣不同，導(dǎo)致商品出現(xiàn)價(jià)差，一些消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠力度浮動(dòng)太大不滿，也有消費(fèi)者對(duì)保價(jià)規(guī)則提出異議。
圖6 有關(guān)價(jià)格爭(zhēng)議類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例1
消費(fèi)者遭遇“限時(shí)降價(jià)”，掃地機(jī)器人買貴數(shù)百元，但難獲價(jià)保
紅星資本局：消費(fèi)者張女士反映，自己于5月31日在石頭科技京東自營(yíng)旗艦店購買了石頭P10S PRO產(chǎn)品實(shí)付3673元。6月15日，張女士購買的同款產(chǎn)品價(jià)格在同一店鋪降至2900元左右。張女士申請(qǐng)保價(jià)（該訂單支持30天價(jià)保），但京東客服以張女士沒有在6月15日低價(jià)時(shí)鎖單為由，拒絕按15日的低價(jià)接受保價(jià)申請(qǐng)。值得注意的是，消費(fèi)者莫女士在6月15日低價(jià)時(shí)拍下了相關(guān)產(chǎn)品，但仍未成功保價(jià)。京東客服表示因?yàn)槭钦a(bǔ)貼，所以不保價(jià)。對(duì)于此次石頭產(chǎn)品在京東旗艦店的限時(shí)調(diào)價(jià)動(dòng)作，石頭科技方面6月20日表示，與石頭沒有關(guān)系，這些是平臺(tái)的動(dòng)作。
例2
大促周期長(zhǎng)價(jià)格亂消費(fèi)者吐槽早買“吃虧”
中國(guó)商界雜志：一些早期下單的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己買虧了。張女士稱，5月29日，在“618”第一波促銷活動(dòng)中，她從電商平臺(tái)下單購買了一部華為FreeLace Pro2無線耳機(jī)，當(dāng)時(shí)折扣后是402元。半個(gè)月后的最后一波促銷中，該耳機(jī)又降價(jià)了，到手價(jià)為369元。小紅書網(wǎng)友稱，“618”三波促銷，從5月20日開始，有些商品一波比一波便宜。第一波促銷時(shí)買的家電產(chǎn)品，到最后一波降價(jià)了400元—500元。這讓早期下單的消費(fèi)者有些“受傷”，有保價(jià)的商品可以找回差價(jià)，沒有保價(jià)的只能自認(rèn)倒霉。
（四）快遞服務(wù)
監(jiān)測(cè)期間，“快遞服務(wù)”類負(fù)面信息共27,117條，日均0.14萬條。“618”大促期間，有部分消費(fèi)者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個(gè)人信息泄露、詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
圖7 有關(guān)快遞服務(wù)類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例1
“618”刷單轉(zhuǎn)向暗處：商家互對(duì)暗語、篡改快遞發(fā)貨地
北京商報(bào)：為了逃避監(jiān)管，電商商家刷單的陣地向暗處轉(zhuǎn)移。近日，有消費(fèi)者反映，收到了一個(gè)由中國(guó)郵政承運(yùn)的包裹，里面僅有“618”活動(dòng)傳單，印著“免費(fèi)送豪禮”字樣，誘導(dǎo)用戶掃描二維碼，快遞物流信息還出現(xiàn)了北京、甘肅兩個(gè)截然不同的發(fā)貨地。消費(fèi)者懷疑是商家在刷單。記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分商家用“魚塘”“補(bǔ)單”“主持”等暗號(hào)串通刷單資源。
例2
不明來歷的空包裹或?yàn)椤翱爝f刺客”
大象新聞：5月28日，鄭州市民張女士收到了一個(gè)奇怪的包裹，這份重量?jī)H為0.05kg的包裹并不是自己和親戚朋友買的商品，而且也沒有送到她的手中。快遞員告訴記者，只要在網(wǎng)購平臺(tái)上留有地址，信息就有可能被泄露，這份包裹可能就是張女士信息泄露后發(fā)出的。某快遞站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，要么是刷單，要么是避免平臺(tái)流量懲罰，要么是詐騙。
例3
起底快遞單廣告：掃碼抽獎(jiǎng)套路滿滿
騙錢、推銷 收集個(gè)人信息
新京報(bào)：在快遞包裹外張貼的快遞單上，“掃碼抽水杯”“掃碼領(lǐng)雨傘”“先別拆，領(lǐng)20元紅包”類似的“福利”信息不勝枚舉。領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)層層跳轉(zhuǎn)的頁面背后卻暗藏“玄機(jī)”，套路滿滿。抽不到水杯、雨傘，但話費(fèi)券、白酒等卻成為抽獎(jiǎng)必中的“大獎(jiǎng)”。在這里，充值話費(fèi)可能變成無法立即使用的話費(fèi)券，還需要下載某APP才能使用；抽到白酒，還得付幾百元運(yùn)費(fèi)；更有甚者，暗中收集客戶身份、面部特征、購物記錄等個(gè)人信息。
三、分析:以新業(yè)態(tài)尋求破題，需防范新風(fēng)險(xiǎn)
隨著電商、直播大促常態(tài)化的進(jìn)一步形成，消費(fèi)者對(duì)大型網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)的熱情正在消退。往年消費(fèi)需求集中釋放、爭(zhēng)相搶購的場(chǎng)景不再出現(xiàn)。今年的“618”各平臺(tái)商家著眼于消費(fèi)者體驗(yàn)，尋求“618”的新出路。就當(dāng)前反饋來看，取消預(yù)售、簡(jiǎn)化規(guī)則、全程價(jià)保等對(duì)消費(fèi)者的利好已經(jīng)顯現(xiàn)，解決了無法按期發(fā)貨、快遞積壓、尾款漲價(jià)、繁瑣付款、漫長(zhǎng)等待等老問題。然而，新的業(yè)態(tài)也產(chǎn)生了新的風(fēng)險(xiǎn)，商家、平臺(tái)和消費(fèi)者間的平衡被打破，“618”消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)出新的特征。
01
“價(jià)格戰(zhàn)”簡(jiǎn)單粗暴，能否兼顧消費(fèi)體驗(yàn)
“價(jià)格戰(zhàn)”內(nèi)卷加劇，為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，平臺(tái)“比價(jià)大戰(zhàn)”成為行業(yè)焦點(diǎn)。低價(jià)削薄的利潤(rùn)和服務(wù)成本主要由商家承擔(dān)，倒逼中小商家通過各種方式變相尋求嬴利，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下行、以次充好。此外，尋求“最低價(jià)”保障的保價(jià)機(jī)制，也因平臺(tái)、主播、商家保價(jià)規(guī)則復(fù)雜且不透明，導(dǎo)致相關(guān)爭(zhēng)議投訴不斷出現(xiàn)，影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。
02
消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)亟需提速
本次“618”出現(xiàn)刷單包裹，快遞單“紅包”“獎(jiǎng)品”誘導(dǎo)消費(fèi)，網(wǎng)民收到“消費(fèi)券領(lǐng)取通知”跳轉(zhuǎn)鏈接短信等情況，現(xiàn)象背后，是消費(fèi)者信息被違規(guī)收集泄露，部分企業(yè)違規(guī)促銷引流。消費(fèi)者日常消費(fèi)習(xí)慣、行為模式可能蘊(yùn)含大量隱私信息，信息泄露不可避免。而隨著人工智能的快速應(yīng)用發(fā)展，更多的隱私泄露和數(shù)據(jù)濫用風(fēng)險(xiǎn)加劇，消費(fèi)數(shù)據(jù)安全亟需加大監(jiān)管與保護(hù)力度。
四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議
面對(duì)“618”等大促活動(dòng)，越來越多人更傾向理性消費(fèi)，注重品牌、質(zhì)量、物流、增值服務(wù)等帶來的良好綜合體驗(yàn)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各平臺(tái)均喊出了“聚焦用戶體驗(yàn)”的口號(hào)。在持續(xù)發(fā)力有效解決消費(fèi)者長(zhǎng)期詬病的老問題（如簡(jiǎn)化玩法、倡導(dǎo)簡(jiǎn)單購物，比拼物美價(jià)廉）的基礎(chǔ)上，針對(duì)本次“618”暴露的新堵點(diǎn)，建議相關(guān)主體從以下幾個(gè)方面著手破題：
一
確?！暗蛢r(jià)不低質(zhì)”，探索推動(dòng)相關(guān)規(guī)則更加精細(xì)化合理化。
低價(jià)是當(dāng)前商家競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，但切不可顧此失彼，以削減消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)。建議監(jiān)管部門持續(xù)對(duì)平臺(tái)、商家、主播等進(jìn)行規(guī)范，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn)，杜絕“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。呼吁平臺(tái)和商家對(duì)保價(jià)規(guī)則盡到提醒和告知義務(wù)，同時(shí)力求內(nèi)容明了、不玩套路，為消費(fèi)者提供實(shí)打?qū)嵉膬r(jià)格保障。監(jiān)管部門也需積極發(fā)揮作用，一方面，加大懲處力度，防止平臺(tái)濫用支配地位，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面，對(duì)不同平臺(tái)和商家的價(jià)保規(guī)則進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免價(jià)保規(guī)則異化為新的“數(shù)學(xué)難題”。
二
堅(jiān)持公平原則，完善退貨退款等售后規(guī)則。
建議平臺(tái)不斷優(yōu)化“七天無理由退貨”“僅退款”等規(guī)則，進(jìn)一步明晰售后服務(wù)的適用范圍，充分利用人工智能等技術(shù)手段優(yōu)化退換貨識(shí)別流程，增加在相關(guān)責(zé)任判定方面的人力物力投入，為消費(fèi)者提供更加便捷的售后服務(wù)。同時(shí)督促商家認(rèn)真落實(shí)相關(guān)規(guī)則，合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
三
依法保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全，
做好宣傳工作，加大懲戒力度。
建議監(jiān)管部門、相關(guān)平臺(tái)對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類可疑線索進(jìn)行溯源，涉嫌違法犯罪的應(yīng)依法懲處；若商家存在不當(dāng)廣告宣傳，則平臺(tái)也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；對(duì)騷擾短信等，運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)約束監(jiān)管。此外，應(yīng)更好發(fā)揮社會(huì)宣傳作用，擴(kuò)大宣傳范圍，提高精準(zhǔn)度。針對(duì)包裹、短信中出現(xiàn)二維碼、鏈接等誘導(dǎo)消費(fèi)內(nèi)容，相關(guān)部門可聯(lián)合主流媒體、各級(jí)政務(wù)自媒體開展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對(duì)容易上當(dāng)受騙的中老年群體進(jìn)行重點(diǎn)宣傳普及防詐知識(shí)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
