(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：暑期旅游熱潮持續(xù)升溫，據(jù)最新發(fā)布的旅游市場報(bào)告顯示，國內(nèi)長線游依舊占據(jù)暑期旅游消費(fèi)的核心地位，家庭出游、親子游及情侶度假成為熱門選擇，攜程、途家民宿等在線旅游平臺因此迎來訂單量的新一輪井噴式增長。然而，這股消費(fèi)熱潮背后，也伴隨著一系列消費(fèi)維權(quán)問題的浮現(xiàn)，諸如服務(wù)質(zhì)量差異顯著、價格不透明導(dǎo)致的欺詐現(xiàn)象及隱藏性消費(fèi)等問題日益凸顯。
在此背景下，2024年9月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全國96家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年8月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/248/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評級榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
其中數(shù)字生活上榜平臺有18家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、大麥網(wǎng)、美團(tuán)、BOSS直聘、智行、萬師傅、走著瞧旅行、高德、攜程；排在第11-18名的是：聯(lián)聯(lián)周邊游、貓眼電影、智聯(lián)招聘、餓了么、同程旅行、黃河票務(wù)、58同城、啄木鳥維修。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、美團(tuán)外賣、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、啄木鳥家庭維修、美團(tuán)民宿、Boss直聘、高德打車、飛豬。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 Boss直聘等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、走著瞧旅行、滬江網(wǎng)校、去哪兒、美團(tuán)民宿、大麥網(wǎng)、智行、Boss直聘、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游。
【案例一】“萬師傅”被指訂單與實(shí)際不符 要求強(qiáng)制執(zhí)行 回應(yīng):無法協(xié)商達(dá)成一致
8月1日，江西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱在7月26號在萬師傅接單平臺接了一個空調(diào)接線，抽真空的訂單（實(shí)際是空調(diào)安裝）。由于下單方描述的工作性質(zhì)過于簡單，誤導(dǎo)劉先生參與了平臺接單，接單后經(jīng)電話詢問實(shí)際工作詳細(xì)情況，發(fā)現(xiàn)下單方下單的訂單描述與實(shí)際工作內(nèi)容嚴(yán)重不符。所以在電話中回復(fù)這個訂單做不了。然后下單方以平臺的霸王條款規(guī)則。師傅接了單就必須服務(wù)原則。必須上門服務(wù)。不上門服務(wù)就在平臺投訴師傅不上門服務(wù)。
平臺說劉先生引導(dǎo)線下服務(wù)。然后作為劉先生認(rèn)為。既然平臺有提供聯(lián)系下單方的聯(lián)系要求，就應(yīng)該給師傅提供一個了解實(shí)際情況的后。能不能上門服務(wù)。如果訂單（空調(diào)安裝）實(shí)際情況存在安全，下單方應(yīng)該描述清楚，作為有經(jīng)驗(yàn)的師傅有權(quán)了解評測實(shí)際情況后作出決定是否符合條件上門服務(wù)。如果不符合上門服務(wù)，平臺有義務(wù)向師傅提供一個不上門退單的入口。而不是霸王條款師傅在不了解（實(shí)際不安全的情況下）接了單就一定要服務(wù)這個訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，萬師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：柜式空調(diào)安裝，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺介入核實(shí)，師傅存在引導(dǎo)用戶私下交易行為，已涉及違規(guī)問題，故進(jìn)行相應(yīng)處罰，經(jīng)平臺溝通協(xié)調(diào)，已聯(lián)系師傅多次解釋說明，師傅未認(rèn)識到自身問題，表示不認(rèn)可，非常抱歉無法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例二】用戶投訴“美團(tuán)外賣”未收貨訂單卻完成 退款無門
8月4日，廣東省陸先生向“電訴寶”稱其于2024年7月31日晚在美團(tuán)點(diǎn)了一個披薩，貨沒收到，訂單自動完成，找平臺不給退款，陸先生想知道買東西沒收到貨，訂單能完成，沒收到貨也不給退款，這樣做生意美團(tuán)平臺是不是不講理了？美團(tuán)平臺欺負(fù)消費(fèi)者。
陸先生希望能美團(tuán)平臺能正歸一點(diǎn)，消費(fèi)者沒收到貨，錢不給消費(fèi)者退，很多時候買東西，東西你沒收到，這錢要退吧？不對陸先生覺得是搶和騙來的。謝謝！
陸先生稱平臺打電話來說商家已做好，那陸先生當(dāng)時有打電話給騎手，問騎士在哪里，陸先生過去拿，騎手又說他剛接的單沒在他手上，后面陸先生到店里又買了一個，商家說可能騎手自己拿來吃了，陸先生想沒收到貨總可以退款的吧，所以回來了，第二天拒絕退款，問平臺平臺又不給退，后面訂單完成了，怎么回事，沒收到東西訂單完成了？那完成了總得把錢退回吧？但是平臺拒絕了，好難過，美團(tuán)平臺欺負(fù)人了！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“大麥網(wǎng)”四年等待成空 退款難上加難
8月6日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年1月9日，在淘寶平臺上的大麥網(wǎng)官方旗艦店以2018元購買周杰倫演唱會門票一張，2020年5月，演唱會延期，2023年初，大麥網(wǎng)及演唱會主辦方發(fā)布延期處理相關(guān)公告，但未盡售后服務(wù)之責(zé)任，羅先生未能收到相關(guān)信息，2024年8月6日，大麥網(wǎng)方拒絕溝通，主辦方聯(lián)系不上。
羅先生表示：退款無門，受侵害權(quán)益，服務(wù)方未按約定時間提供服務(wù)，演唱會延期相關(guān)處理事項(xiàng)未有效通知到羅先生，未按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定退回票費(fèi)。羅先生訴求是：要求退回全額票費(fèi)2018元 ，賠償4年來拖欠的利息。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶質(zhì)疑“聯(lián)聯(lián)周邊游”30%退款扣除是否合理 要求全額退回
8月6日，湖南省的汪女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”購買團(tuán)購訂單，因當(dāng)?shù)匾咔榉磸?fù)，未能及時前往店家消費(fèi)，后團(tuán)購訂單過期申請客服退款，卻被告知不能全額退款，只能退回70%，扣除30%，不合理。
汪女士表示，當(dāng)時購買團(tuán)購券的時候印象里并未有次標(biāo)注，請支持維權(quán)，要求未消費(fèi)因全額退回！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺工作人員的回復(fù)。
【案例五】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”未入住酒店退款遭拒
8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月9日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費(fèi)用。8月10日由于小孩的通行證過期，導(dǎo)致黎女士一家無法按計(jì)劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系，希望能就訂單做出調(diào)整，要么申請退款，要么將住宿時間延后。但遺憾的是，她得到的答復(fù)是兩項(xiàng)請求均無法滿足。
黎女士嘗試將訂單低價轉(zhuǎn)讓給有需求的人，在平臺上修改入住人的信息，當(dāng)她提交修改申請并等待客服審核時，卻收到了回復(fù)：平臺規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無法退款，費(fèi)用將全額扣除。黎女士認(rèn)為這樣的規(guī)定實(shí)屬“霸王條款”，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“啄木鳥家庭維修”被指維修人員不專業(yè) 越修越壞
8月13日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月11日在啄木鳥家庭維修下單空調(diào)維修，空調(diào)本身只是跳閘問題，結(jié)果維修人員給陳女士越修越壞，修的面板直接顯示E7故障，空調(diào)外機(jī)直接不轉(zhuǎn)動了，不制冷了，維修人員來句他修不了，直接擺爛，你投訴去，這就是你們的服務(wù)態(tài)度，到現(xiàn)在都沒人給陳女士解決問題。
陳女士表示，這不是欺詐消費(fèi)者，沒有維修能力，是怎樣上崗的，在那直接胡亂搗鼓，就敢開口要價，不會修早干嘛去了，還給越修越壞，這還有沒有公道，陳女士必須討回公道，不行就走法律途徑，奉陪到底。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例七】“美團(tuán)民宿”被指罔顧法規(guī) 退款難以上青天 回應(yīng)：已退款
8月19日，云南省的高先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月18日到云南麗江旅游，在美團(tuán)酒店民宿類預(yù)定一間民宿酒店，支付178元，當(dāng)時下單后撥打過商家電話，告知房型問題不予接待叫高先生操作退款。
高先生表示在退款時訂單被商家操作已入住無法退款了，聯(lián)系了商家后入住另外房型線下銀行轉(zhuǎn)賬178，事實(shí)入住的是另外房型不是預(yù)定房型，本人多次申訴平臺要求退款，結(jié)果平臺一直在中間傳話，沒有相應(yīng)解決方案，一直以平臺商家規(guī)則不予退款。商家平臺制定的霸王條款，罔顧法律法規(guī)。請相關(guān)執(zhí)法部門掛牌督辦依法督促該平臺退款178元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-08-23 與消費(fèi)者取得聯(lián)系 ，對于消費(fèi)者反饋的問題已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理,方案為：全額退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【案例八】營業(yè)執(zhí)照舊賬新號遭殃？“Boss直聘”被指封號不公 要求無條件解封
8月21日廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月21號被告知封號，一直在平臺上面申訴想要得知是哪里違規(guī)，前后的回答都沒有得到一個標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，最后忍不住打電話去客服才得到一個反饋是黃先生這家公司的營業(yè)執(zhí)照在以前的賬號違規(guī)。
以前的賬號違規(guī)你封黃先生表示可以理解，黃先生新的賬號循規(guī)蹈矩，沒有任何違規(guī)你就把封號這個黃先生表示接受不了，難道公司轉(zhuǎn)型做其他業(yè)務(wù)你這個平臺就不可以接受嗎？你開放這個平臺提供大家使用黃先生沒偷沒搶你無緣無故封，黃先生感覺是對我的歧視，黃先生現(xiàn)在要求無條件解封賬號并且道歉！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機(jī)暢通哦。
【案例九】“高德打車”司機(jī)因病取消訂單并以報(bào)備 仍判司機(jī)全責(zé)
8月21日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月20日晚上11:50分左右接了一個高德打車旗下旅程司機(jī)APP的一個21日早上6:10分左右預(yù)約訂單，晚上個人身體痛風(fēng)發(fā)作導(dǎo)致走路腳都是非常的痛，于是就取消了訂單，也和平臺報(bào)備了，然后21日系統(tǒng)就判黃先生全責(zé)找人工申訴也駁，然后就等著被罰款，這樣的話是不是高德打車軟件上接了單就算死也要去出車服務(wù)嗎。
黃先生的訴求就是高德給一個明確的答復(fù)，如果是說不管司機(jī)怎么樣只要接到訂單后就必須得出車服務(wù)，那以后黃先生保留這個記錄給到家人。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“飛豬”被指欺詐消費(fèi)者 退款遭遇“踢皮球”式推脫
8月25，遼寧省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月25日在飛豬旅行官方旗艦店被欺騙購買本產(chǎn)品，后要求退款，官方不予解決，想聯(lián)系商家，官方也不告訴王女士聯(lián)系的方法，讓王女士找消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。王女士表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心讓我其找警察，警察和網(wǎng)絡(luò)警察王女士也找了。
王女士稱警察說讓她找官方，網(wǎng)絡(luò)警察說不屬于網(wǎng)絡(luò)詐騙，也找了支付寶官方，官方讓其聯(lián)系商家，又找淘寶官方解決，淘寶官方讓找飛豬官方這些全都解決不了，幾方一直在踢皮球，一直循環(huán)讓王女士聯(lián)系對方不予解決，實(shí)在沒有辦法，才投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
