(網經社訊)導讀：隨著暑期的到來，數字教育服務平臺的使用量激增，相應的投訴量也有所增加。投訴主要涉及多個方面，包括服務質量、虛假宣傳、退款難、課程內容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年9月3日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全國96家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/248/）
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年8月網絡消費投訴數據及《2024年8月數字零售十大典型投訴案例》《2024年8月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年8月數字教育十大典型投訴案例》。
數字教育十大典型投訴案例發(fā)布 網易云課堂 幫考網等入選
其中數字教育上榜平臺有20家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、賽優(yōu)教育、中公教育、潭州教育、有道精品課、尚德機構、網易云課堂、英語流利說、恒企教育；排在第11-20名的是：幫考網、對啊網、聚力成師教育、中安建培、聚師網、51Talk、小葉子陪練、學慧網、大塘小魚。
在數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及中安建培、中公教育、潭州教育、學慧網、小葉子智能陪練、恒企教育、網易云課堂、中職通、尚德機構、幫考網。
【案例一】用戶投訴“中安建培”稱遭遇退款拉鋸戰(zhàn) 退款無門
8月1日，山西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月20日被中安建培黃老師誘騙交6980，然后張女士需要想想，他說先交了不想報名隨時退，第二天張女士就說要退他以各種理由不給退，期間，張女士要求退款不止三次有售后聯(lián)系張女士，但是都沒有退款成功，最后給出的結論是讓張女士參加了兩年的考試，有兩年考試的成績之后再進行退款。
張女士稱，現在已參加完兩年考試，又說讓給他截圖所學課程時長超過60%才給退，但現在登錄中安建培賬號顯示已被禁用就是拖著不給退款，張女士現在的需求很簡單，退還6980，希望有關機構介入處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復。
【案例二】用戶投訴“中公教育”3萬學費僅退9千 余款何時到賬
8月2日，浙江省周女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月提交中公教育不過全退的協(xié)議，一共32400。中公教育承諾當年12月份給周女士全退。但是在23年1月份，周女士發(fā)現沒有任何退款，就找負責人，她們說由于一些原因，只能分期退款，無奈只能接受。但是到現在只打了3次款，每次3240，總共是9720，距離全部還有22680未退完。
周女士稱，今年1月份開始各種投訴電話，你們知道的哪些周女士都打過，都是說承諾會幫忙催一下，幫忙督促，每個月基本上都打過，到現在還是沒有。 周女士就想問，老百姓就該活該被欺負嗎？這還是退伍費，平時都不舍得用，為了考公務員，咬牙去報名了，不退費，和強盜有什么區(qū)別？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“潭州教育”被指承諾成空談 售后聯(lián)系不上
8月6日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年9月15日在潭州課堂app平臺買了播音主持課程，學習了幾節(jié)課。然后當時買的時候說明了課程永久有效，所以劉女士后來沒再繼續(xù)學，因為當時有很重要的考試，所以沒有繼續(xù)學習下去。而現在想要繼續(xù)學習，但是潭州教育這個平臺沒了，找客服也聯(lián)系不上，直接拒收消息。
劉女士表示，潭州課堂這是侵犯了消費者權益，屬于欺詐的一種了。所以劉女士的訴求是把花費的4732元退回來。【上面的訂單號是分期樂的訂單號，潭州教育app不見了，我復制不了訂單號】
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】用戶投訴“學慧網”稱全職備考卻換來假證一張
8月13日，山東省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月22日于淘寶下單了北京學慧網絡科技有限公司的淘寶網店里面的碳排放管理師課程，并由客服和所謂的教務老師一直不停地宣傳其證書的重要性和工作待遇未來發(fā)展前景，下單后學習期間并無異常，直到在網上考試的時候，發(fā)現考試的題目跟機構放出來的題一模一樣，當時也沒多想，后來證書下發(fā)以后，發(fā)現證書就是一本假證，是培訓證書，所有個人和公司還有發(fā)證機關都不承認該證的有效性，更是有人好心提醒該證件完全是假證，證件下發(fā)的機關都是假的。
楊先生稱，再想聯(lián)系上機構的時候，機構直接人間蒸發(fā)，淘寶官方一直強調已經過售后申請的時效，聯(lián)系不上機構的任何人，導致最后這2000多塊錢就買了張假證，甚至當時在備考的時候以為他們口中所謂的跟楊先生描述的“美好前景”即將降落到楊先生頭上，所以辭掉了當時的工作全職備考。楊先生現在只希望有辦法能將這2000多塊錢的證書費用追回，也不要求什么賠償之類的，只希望能追回損失的報名學習的費用！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學慧網的工作人員回復。
【案例五】單方面扣費？用戶投訴“小葉子智能陪練”稱遇無理退費政策
8月14日，河南省的丁女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月6日，在小葉子上買了4年網課后，有一段時間后，發(fā)現產品并不是當初商家說的那么好用，感覺被欺騙，現在需要退款。然后商家各種霸王條款，讓丁女士不能接受。
霸王條款如下1.丁女士并不知道有什么百分之25的違約金，購買課程時，商家并沒有告知，如有告知，請商家提供證據！如有違約金必然會有合同，請商家出示購買時的合同，并且，一年之久，商家也沒有給丁女士開具消費發(fā)票！
2.在丁女士提出退費時，有專人給丁女士打電話讓其停止使用app,后丁女士不同意他們的退費方案，他們便單方面說退費結束，繼續(xù)給丁女士扣錢，一直扣到丁女士同意那天為止。請問如果丁女士4年不同意，正好如了小葉子的意，他們便不用退費了？
3.電話從來都是他們單方面給丁女士聯(lián)系，丁女士從來聯(lián)系不上他們！退費時，根本找不到人！
4.丁女士只要問退費的事，他們就一句話。你認可嗎？你認可嗎？不認可就不退，不認可就重新計費，反反復復就這一句話！丁女士感覺這話丁女士受到了威脅！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】權益何在？“恒企教育”被指違規(guī)增費 合同成空談
8月15日，海南省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年在線上聯(lián)系恒企教育機構報名學習自考大專，想要提升學歷，但交費后了解到退役軍人可以免費就讀大專院校，后聯(lián)系恒企機構退費，教育機構因為各種原因不同意退費，而后蔡女士又打了12345熱線電話投訴反映，經過協(xié)商恒企教育機構同意蔡女士轉成考本科（但其表示考成考本科需要先取得大專畢業(yè)證，再聯(lián)系其報名成考本科，且不收取其他的學習費用），蔡女士當時接受了這個協(xié)商的結果。
蔡女士稱，在2024年6月份取得大專畢業(yè)證后聯(lián)系了恒企的老師（其表示成考本科八月底才開始報名，讓蔡女士八月份再聯(lián)系她，而且蔡女士也再三確認了不會再收取其他費用），但在7月份時另一名恒企的老師又通過微信聯(lián)系蔡女士，說是今年學校的學費漲了需要再繳納將近一千元的學費，這和之前協(xié)商溝通的明顯不符，現在蔡女士讓教育機構提供當時報名的協(xié)議和合同，想要查看一下當時具體的情況，但教育機構不愿意再給，并且態(tài)度很惡劣，拒接蔡女士的電話。由于這個情況跨度的時間較為長遠，萬般無奈只能請求相關部門幫助解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例七】“網易云課堂”被指教育欺詐 雙證課程過期退款無門
8月22日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月15日在網易有道云課堂機構（即杭州網易臨界點教育科技有限公司）報名《公共營養(yǎng)師》和《健康管理師》兩門課程，共花費4610元。 起初，林先生只想先報名《公共營養(yǎng)師》一門課程，結果受到該機構的誘導消費，多加報名了《健康管理師》課程。
林先生表示報名前老師承諾課程權限會一直續(xù)下去直到考完證書為止，林先生于2024年8月4日發(fā)現課程過期，無法再看，除此《健康管理師》這門課連合同都沒有給林先生簽。課也還沒開，也沒有上，林先生也曾尋找報考老師協(xié)調解決問題，卻發(fā)現員工已經離職。
林先生稱該機構存在欺詐行為：先是誘導消費，也不告知實情，消費完再給予合同承諾售后保障，如今錢已繳納，課程過期，售后得不到保障。另外，該機構也存在課程教育質量問題，報考老師口中90%的押題率只是個幌子，課程未更，題庫更是壓不中原題?，F提出該機構向林先生退款《公共管理師》2580元 +《健康管理師》2180元 — 教材費（本人自己購買）150元= 4610元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易云課堂”工作人員回復：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請您以專員的回復為準即可，感謝您的支持，祝您學業(yè)有成，生活愉快~
【案例八】“中職通”被指誘導購課 且無任何發(fā)票 回復：處理中
8月22日，福建省的謝女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月1日在中職通平臺，因該機構老師一直微信聯(lián)系謝女士，通過聊天交談的方式讓謝女士放松警惕，獲取信任，一直給謝女士洗腦讓學習他們的課程，可以兼職賺錢，給謝女士看其他學員的收益，誘導謝女士開通網貸分期購買他們的課程。
謝女士稱，中職通教育以兼職接單為誘餌，利用大學生見識少，好誘騙，容易上當的特點，吸引謝女士辦理網貸購買他們的課程，其中培訓費用8780元，包含利息費，總費用8780元，支付的費用也沒有任何發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，中職通回復稱：同學您好，已收到反饋，我們將盡快安排老師與您聯(lián)系，請保持手機暢通！同時可通過以下方式與我們聯(lián)系： 中職通教育監(jiān)督服務熱線:020-31609387（接待時間周一到周五：10:00-19:00）。
【案例九】“尚德機構”被指課程過期續(xù)費不合理 要求退還剩余費用
8月24日，寧夏回族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年11月29日，購買了尚德機構的漢語言文學專本連讀，本來是給家人買的，結果因為個人原因不想學，就找了客服人員要求退費，結果客服人員說現在不想學，可以先凍結，等學的時候再解凍。
劉女士表示到2020年，課程看不了，要求續(xù)費，客服又說是看一節(jié)續(xù)一節(jié)，劉女士想說交了學費沒有享受服務，過期就續(xù)費不合理吧，這不是霸占了劉女士的資產嗎？這跟過了欠條歸還，欠款時間就不用還了是不是一樣的道理。劉女士現在想要求退還沒有學習的課程費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例十】3980元學費陷僵局 用戶投訴“幫考網”退費難
8月29日，內蒙古自治區(qū)的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月在微信里接觸到幫考網，報名3980的一級消防工程師課程，6月從原單位離職。楊先生表示新工作非常忙，課程無法繼續(xù)學習，需要退費，聯(lián)系工作人員，不予理會，楊先生的訴求是可以退學費。課程累計學習3節(jié)課左右。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【小貼士】
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，并密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
