(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：七月暑期炎炎，親子共游、研學(xué)探索及避暑休閑旅行熱潮涌動(dòng)；與此同時(shí)，夜幕低垂下，夜市繁華，夜宵飄香，乘船夜游等夜間經(jīng)濟(jì)活動(dòng)也悄然興盛。然而，這股消費(fèi)熱潮背后，也伴隨著一系列消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題的浮現(xiàn)，諸如服務(wù)質(zhì)量差異顯著、價(jià)格不透明導(dǎo)致的欺詐現(xiàn)象及隱藏性消費(fèi)等問(wèn)題日益凸顯。
在此背景下，2024年8月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年7月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/247dzsw/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2024年7月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒、BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
其中數(shù)字生活上榜平臺(tái)有21家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、大麥網(wǎng)、美團(tuán)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、同程旅行、智行、攜程、走著瞧旅行；排在第11-21名的是：啄木鳥(niǎo)維修、餓了么、魯班到家、京東到家、58同城、秀動(dòng)、曹操出行、智聯(lián)招聘、摩天輪票務(wù)、旅劃算、聯(lián)聯(lián)周邊游。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 Boss直聘等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥(niǎo)家庭維修、走著瞧旅行、滬江網(wǎng)校、去哪兒、美團(tuán)民宿、大麥網(wǎng)、智行、Boss直聘、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游。
【案例一】5分鐘檢測(cè)收費(fèi)200元？ “啄木鳥(niǎo)家庭維修”高價(jià)檢測(cè)存在不合理
7月2日，天津市武女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)因近期家里廚房總跳閘，通過(guò)公眾號(hào)預(yù)約啄木鳥(niǎo)家庭維修上門(mén)檢修，師傅14點(diǎn)左右到達(dá)后，僅用電筆檢測(cè)廚房各類(lèi)電器，武女士表示最后檢測(cè)出是洗碗機(jī)漏電引起的跳閘，讓他們自己聯(lián)系洗碗機(jī)電器售后，他維修不了，然后就拿出付款碼讓武女士付檢測(cè)費(fèi)，在不懂行情的情況下，誤以為費(fèi)用確實(shí)如工作人員所說(shuō)的那么高，便支付了款項(xiàng)。
武女士后與其它維修公司對(duì)比，發(fā)現(xiàn)其收費(fèi)比同行價(jià)高出幾倍，而且并未維修，僅是檢測(cè)。武女士表示從師傅進(jìn)門(mén)到離開(kāi)，5分鐘左右的時(shí)間，但收費(fèi)200元，對(duì)此無(wú)法認(rèn)可，要求返還不合理費(fèi)用。
【案例二】 超齡無(wú)法出行？ “走著瞧旅行”被指2276元全額退款成空談
7月4日，天津市武女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年3月27日通過(guò)走著瞧客服“Eason@走著瞧”購(gòu)買(mǎi)了暑假北京游產(chǎn)品，首付599元/人，行程結(jié)束后補(bǔ)差價(jià)，當(dāng)時(shí)候客服承諾只要額外支付老年費(fèi)和加一名成年人陪同就可以，于是買(mǎi)了4人份共計(jì)2276元。
武女士表示后來(lái)安排了老人去了云南，2023年沒(méi)有使用，到2024年7月1日預(yù)定，管家說(shuō)超齡安排不了，那就協(xié)商退款，說(shuō)是有專(zhuān)人聯(lián)系，但至今沒(méi)有人聯(lián)系。武女士的訴求：既然無(wú)法提供相關(guān)服務(wù)，也沒(méi)有使用旅游產(chǎn)品，要求全額退款。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)七個(gè)月 3000元退款成泡影？ 用戶(hù)投訴“滬江網(wǎng)校”獎(jiǎng)學(xué)金久拖未兌
7月8日，江蘇省的唐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022-01-13在滬江網(wǎng)校購(gòu)買(mǎi)了滬江德語(yǔ)全能優(yōu)學(xué)卡【現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)班，滬江承諾學(xué)習(xí)完成后3個(gè)月內(nèi)會(huì)給予獎(jiǎng)學(xué)金（退款）3000人民幣。
唐女士表示其于2023年12月完成學(xué)習(xí)，現(xiàn)已經(jīng)7月，唐女士還沒(méi)有收到退款。期間唐女士與客服多次溝通，但是得到的回復(fù)是繼續(xù)等待。唐女士與班主任溝通，經(jīng)過(guò)多次催促后，班主任拒絕回復(fù)唐女士的信息。而且每次都是踢皮球，沒(méi)有解決唐女士的問(wèn)題。唐女士希望貴平臺(tái)可以幫她追回資金。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】降價(jià)百元訂單難退？用戶(hù)投訴“去哪兒”酒店預(yù)訂霸王條款
7月9日，山東省的滕先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年7月1日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)約了7月10日-12日兩晚酒店共計(jì)306元，目前酒店價(jià)格下調(diào)100元，與平臺(tái)訴求退單重新預(yù)約，被商家拒絕，平臺(tái)無(wú)滿(mǎn)意解決方案。投訴該平臺(tái)霸王條款訂單不可取消。
滕先生表示并不耽誤酒店銷(xiāo)售，只是重新預(yù)定同房型同日期。滕先生提前預(yù)定酒店房間，酒店應(yīng)承擔(dān)下調(diào)差價(jià)或重新預(yù)定，霸王條款不可取消十分不合理。 由于平臺(tái)和商家均不能合理解決，故投訴至貴平臺(tái)，滕先生目前訴求為整單退掉，不進(jìn)行入住。自行預(yù)約其他酒店。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶(hù)投訴“美團(tuán)民宿”房源信息虛假 疑存刷單行為
7月10日，消費(fèi)者肖女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月4日晚上在美團(tuán)平臺(tái)上預(yù)訂了位于雙月灣的怦然心動(dòng)別墅，計(jì)劃入住時(shí)間為7月6日至7月7日。在訂單確認(rèn)后不久，接到了一位自稱(chēng)房東的電話(huà)，對(duì)方表示原先預(yù)訂的房源無(wú)法提供，并試圖推薦其他房源給她，同時(shí)多次要求肖女士在平臺(tái)上取消訂單，改為私下交易，肖女士堅(jiān)持未同意取消訂單。
肖女士到達(dá)后，房東方卻以房源存在問(wèn)題為由，拒絕提供原預(yù)訂的別墅，由于急需解決住宿問(wèn)題，肖女士在無(wú)奈之下選擇了接受退款，并放棄了原預(yù)訂的別墅。在尋找新住處的過(guò)程中，遇到了該房源原本的對(duì)接人員，得知美團(tuán)平臺(tái)上的部分房源信息可能存在虛假宣傳，包括評(píng)價(jià)可能存在刷單行為，且該別墅實(shí)際上屬于酒店類(lèi)型管理。
美團(tuán)平臺(tái)首次給出的處理方案是提供100元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，但隨后在肖女士的持續(xù)反饋下，又增加了兩次各200元的現(xiàn)金補(bǔ)償。肖女士表示不滿(mǎn)，訴求是要求美團(tuán)平臺(tái)退一賠三，并立即下架所有涉嫌虛假的房源鏈接。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司于2024-07-12，已聯(lián)系消費(fèi)者,核實(shí)客人提供的微信聊天記錄無(wú)法核實(shí)到是房東，詢(xún)問(wèn)此微信是怎么添加的客人反饋是房東線(xiàn)下添加的，核實(shí)房東注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼無(wú)法判定是平臺(tái)房東本人，聯(lián)系房東核實(shí)房東不承認(rèn)，訂單已取消考慮客人的服務(wù)感受補(bǔ)償200元的充值卡，協(xié)商未達(dá)成一致。
【案例六】?jī)和虿∪毕莩?用戶(hù)要求退票 卻遭“大麥網(wǎng)”拒陷霸王條款困局
7月17日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其本人購(gòu)買(mǎi)7月13日咸陽(yáng)市蔡依林門(mén)票4張，因孩子生病住院無(wú)法前往，與客服溝通把姐姐的票換成妹妹信息，客服不同意，因孩子7歲，必須有人陪同住院，馬女士要求退孩子和爸爸的票，客服要求提供住院證明，檢查證明，繳費(fèi)證明，關(guān)系證明。
馬女士均已提供，當(dāng)時(shí)客服并沒(méi)有告知，這種情況只能退當(dāng)事人的票。直到演出開(kāi)演前，收到答復(fù)說(shuō)只能退孩子的票，爸爸的票不能退，本人不同意其答復(fù)，可以接受收取部分退票手續(xù)費(fèi)，但不能不退。馬女士表示14號(hào)向01012345投訴，17號(hào)下午收到大麥網(wǎng)短信答復(fù)不支持退換。馬女士認(rèn)為大麥網(wǎng)做法不合理，存在霸王條款。馬女士希望有關(guān)部門(mén)予以溝通，完成退票。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】用戶(hù)投訴稱(chēng)“智行"平臺(tái)客服與酒店說(shuō)法不一 退款無(wú)門(mén)
7月17日，安徽省的唐先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年7月8日16:13在智行App上預(yù)定了15號(hào)到20號(hào)五個(gè)晚上的太空民宿酒店，已入住兩個(gè)晚上，后面三個(gè)晚上不想入住就請(qǐng)求平臺(tái)退訂。
唐先生表示，平臺(tái)上沒(méi)有取消訂單這個(gè)申請(qǐng)，就撥打了平臺(tái)的人工客服電話(huà)，但是平臺(tái)客服不予理睬并以酒店不回復(fù)為理由，拒絕申請(qǐng)取消訂單，但是酒店方面表示未收到相關(guān)通知，撥打平臺(tái)客服電話(huà)平臺(tái)客服繼續(xù)保持說(shuō)辭，不予取消訂單，這種行為侵害了唐先生的權(quán)益，并給唐先生本人帶來(lái)行程和費(fèi)用上的損失，唐先生請(qǐng)求取消訂單并把三個(gè)晚上的房費(fèi)退還。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，預(yù)訂時(shí)已提示取消規(guī)則，協(xié)調(diào)酒店無(wú)法取消，考慮服務(wù)感受，企業(yè)已提出合理方案，消費(fèi)者接受，已達(dá)成一致。
【案例八】店大欺客？用戶(hù)投訴“Boss直聘”因惡意投訴 7年賬號(hào)突遭封禁
7月18日江蘇省的許先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2017年5月開(kāi)始使用BOSS直聘 ，BOSS直聘不分青紅皂白，余2024年7月17日直接封賬號(hào)，給平臺(tái)要理由也不給，就說(shuō)是有求職者投訴，投訴是惡意投訴，不能因?yàn)閻阂馔对V就把賬號(hào)凍結(jié)了，完全霸王條款，店大欺客。
許先生訴求是希望BOSS直聘解封賬號(hào)，還一個(gè)正常的經(jīng)營(yíng)權(quán)。假如BOSS直聘不愿意提供證據(jù)證明許先生的違規(guī)，而霸王條款直接封許先生的賬號(hào)，許先生將投訴到底，直到給我一個(gè)公平合理的處理方式為止，許先生要投訴到各大部門(mén)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，BOSS直聘方反饋稱(chēng)：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例九】強(qiáng)制消費(fèi)？用戶(hù)投訴“飛豬”平臺(tái)退款后強(qiáng)行出票
7月24日，廣西壯族自治區(qū)的梁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月23日在飛豬平臺(tái)上預(yù)訂了6張從北海飛往南昌的機(jī)票，直至次日早上11點(diǎn)10分左右，該訂單狀態(tài)仍顯示為“出票中”。于是梁女士在上午11點(diǎn)14分決定取消該訂單，并立即提交了取消申請(qǐng)。但是飛豬平臺(tái)不但不幫攔截取消，反而在我提交取消申請(qǐng)后不久強(qiáng)行給我出票，強(qiáng)制消費(fèi)。
當(dāng)梁女士想退票時(shí)，被告知需要支付高達(dá)756元的手續(xù)費(fèi)，梁女士認(rèn)為這一損失完全是由于飛豬平臺(tái)未能及時(shí)、有效地處理她的取消請(qǐng)求所導(dǎo)致的，這個(gè)責(zé)任在于飛豬，是平臺(tái)沒(méi)有盡到義務(wù)，且事后溝通還推托給航司，沒(méi)有不想處理問(wèn)題，梁女士要求飛豬全額退還該訂單的款項(xiàng)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例十】虛假商家電話(huà)難聯(lián)系？ 用戶(hù)投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”退款無(wú)門(mén)客服低效
7月25日，江蘇省的彭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其是聯(lián)聯(lián)周邊的忠實(shí)粉絲，之前體驗(yàn)感都挺好，這次居然買(mǎi)到一個(gè)電話(huà)都是自家店的電話(huà)，商家也聯(lián)系不上，想了解一下情況也了解不了，退款也退不了真是的差極了。
彭女士表示聯(lián)聯(lián)客服也是無(wú)效處理問(wèn)題，也沒(méi)有客服電話(huà)，只能在這個(gè)平臺(tái)來(lái)解決問(wèn)題。彭女士希望今天能處理，希望聯(lián)聯(lián)周邊能把服務(wù)這方面加強(qiáng)，多為消費(fèi)者考慮。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線(xiàn)國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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