(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：暑期正值消費旺季，據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，7月份全國網(wǎng)上零售額83097億元，同比增長12.5%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額69856億元，增長10.0%，占社會消費品零售總額的比重為26.4%。伴隨著投訴也有所增加，主要集中在商品質(zhì)量不符、虛假宣傳及售后服務(wù)不到位等問題上。
在此背景下，2024年8月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年7月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/247dzsw/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年7月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布：小紅書獲“不建議下單”
在2024年7月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊等3家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚等3家。
其中數(shù)字零售上榜平臺有41家：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、小紅書、閑魚、天貓、有贊、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；排在第11-20名的是：微拍堂、交易貓、快手、微店、抖店、微信視頻號、紅布林、愛回收、唯品會、淘特；排在第21-41名的是：小芒、拍機堂、小米有品、蘑菇街、途虎養(yǎng)車、元氣瑪特、樸樸超市、蟬媽媽、美團優(yōu)選、二三良作、阿里巴巴、嗶哩購、店寶寶、小米商城、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、麥樂購、萌推、悅享、網(wǎng)易、華為商城。
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、美團優(yōu)選、有贊、網(wǎng)易嚴選、微拍堂、紅布林、小紅書、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚。
【案例一】家人生病負債累累 “分期樂”被指高息并誘導(dǎo)“以貸養(yǎng)貸”
7月1日，重慶市侯先生向“電訴寶”投訴稱，其因家人生病做手術(shù)辭職照顧，剛找到新工作沒有資金來源，各個平臺欠款較多，導(dǎo)致逾期，之前都有正常處理，有主動跟平臺協(xié)商解決。侯先生表示分期樂現(xiàn)在要求他盡快處理逾期欠款，不然后期按照公司流程進行催收，因家人生病身體還很虛弱不想讓其擔心，但平臺并無理會，本平臺利息巨高，之前在大學(xué)的時候已經(jīng)給侯先生借款，在去年就已經(jīng)有還款壓力大的時候主動跟平臺溝通看能不能二次分期，但平臺告知無方案當時工作人員給侯先生發(fā)鏈接讓我以貸養(yǎng)貸，導(dǎo)致后面更還不上了，侯先生希望貴平臺能夠幫助他。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】信用卡支付差價未原路返 用戶投訴“美團優(yōu)選”退款變紅包
7月3日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月15日在美團優(yōu)選下單酸奶，隨后看到價格變動申請價格保護退差價，鑒于之前售后退款都是退還到支付的銀行卡，之后外出也沒有在美團優(yōu)選下單，最近需要下單便看美團優(yōu)選顯示退回6元到紅包，期間沒有收到任何提示有退款，紅包也沒看見退款。
劉女士表示用信用卡支付的訂單，沒有原路返還退款，而且點擊小程序的“在線客服”也沒有任何反應(yīng)，小程序也沒有投訴電話之類，沒有投訴反饋渠道。劉女士的訴求是差價6元原路退回到我支付的信用卡。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】玫瑰不新鮮遭拒退？ 用戶投訴“有贊”商家貨不對板
7月8日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于6月27日，在微信有贊平臺購買了商品，玫瑰花非常不新鮮收到后日期是去年的，而且外表看起來不清晰平底有碎。
陳女士后申請了退款，賣家以包裝不完整拒絕，讓陳女士365度拍照，陳女士拍照后京東寄回了。對方商家收到后，瓶底就全是碎渣，又以顛簸導(dǎo)致破損拒絕了，陳女士重新提供了當時三百六十五度拍照的照片，有贊客服打電話盲音，以事事不充分拒絕了。陳女士表示現(xiàn)在商品也沒有，錢也沒退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，有贊有關(guān)人員回復(fù)稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進處理中，請您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例四】雞爪現(xiàn)霉變？ 用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”退貨流程繁瑣
7月13日，廣東省黃女士向“電訴寶”反映稱，其于6月30日在網(wǎng)易嚴選微信小程序下單買了兩盒其自營的果味雞爪。黃女士表示7月13日拆開準備吃，發(fā)現(xiàn)里面筷子包已經(jīng)發(fā)綠霉，食物袋上也有黑點。黃女士認為有食品安全問題，要求退款。
黃女士跟客服說明后，一開始提出給8元券，自己拒絕了，后告知還需自行下單退貨，退貨后再報銷運費、退款，現(xiàn)在提交了退貨申請，告知24小時審核。黃女士認為明明是網(wǎng)易嚴選的質(zhì)量問題，還設(shè)置了這么繁瑣的流程，是不是故意消耗消費者的耐心？黃女士的訴求是：現(xiàn)在立刻退款，商家自行安排上門取件。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】注冊店鋪未經(jīng)營 用戶投訴“微拍堂”退店保證金不還
7月13日，湖南省謝先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年2月09號在微拍堂注冊店鋪名“軒轅閣“，在未經(jīng)了解條款的情況下注冊。謝先生表示店鋪沒有經(jīng)營，且受騙，公司平臺拒絕退款。謝先生還表示自己在微拍堂注冊賬戶已經(jīng)過了兩年，公司不僅沒有退款，而且在微拍堂也沒有參加任何售賣的操作。店鋪的保證金和售賣記錄在如下圖所示。
謝先生表示當初自己因為不懂得這個平臺的交易規(guī)則，白交了1800塊錢保證金費，而且公司拒付退款，所以他的權(quán)益受到了侵害。 謝先生認為微拍堂杭州創(chuàng)意公司在沒有事先表明這個扣款不允許退款的協(xié)議下，他的平臺標識”平臺店鋪費不明顯“，屬于霸王條款。謝先生希望能給他一個合理的解釋，并且能夠協(xié)商平臺給與退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：您好關(guān)于您反饋店鋪認證問題，因?qū)嵜J證是對用戶資料真實性進行的驗證審核，并建立微拍堂認證店鋪綁定，在確認上傳審核店鋪認證信息時需手動勾選認證等協(xié)議，且在付款時也會再次明確提示技術(shù)服務(wù)費的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，非常遺憾無法協(xié)助您的訴求，感謝您的支持與理解。
【案例六】寄賣奢侈包變殘損？ 用戶投訴“紅布林”真假替換
7月19日，廣東省畢女士向“電訴寶”投訴稱其于7月14日在紅布林退回寄賣了一年玫紅色小號風(fēng)琴包，與14號順豐簽收包手柄損壞嚴重，要求修復(fù)現(xiàn)在修復(fù)不了到原樣，不負責不處理。畢女士要求紅布林以4676寄賣價格解決。
畢女士表示包包去年6月在紅布林寄賣，中間兩次售賣出去被顧客退回兩次。第二次被退回商家修復(fù)寄賣商品的細節(jié)，由之前的9.9新改成9.5新，說包的蛇頭不是原裝。畢女士稱明顯自己郵寄過去式原裝蛇頭，被退回來不是原裝，紅布林找理由說是損耗，包被損壞也不告訴，要求賠償，就賠償兩百優(yōu)惠劵。畢女士不接受，今年7月12號要求退回是9.5新，退回包手柄被損傷掉了一塊皮，破損嚴重，要求修復(fù)。畢女士與7.14號當天簽收到退回去的包要求修復(fù)到原樣。接到電話通知修復(fù)不了原樣，又不理睬。畢女士表示自己一個9.9包被摧殘成一個破皮的包。奢侈包破皮等于毀容沒有任何使用。畢女士要求賠償當時寄賣的價格4616。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，紅布林有關(guān)人員回復(fù)稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例七】用戶投訴賬號遭“小紅書”無故封號 平臺提供不出證明
7月23日，廣東省朱先生向“電訴寶”投訴稱其小紅書賬號主要用于分享原創(chuàng)游戲的二次創(chuàng)作內(nèi)容，形式多為漫畫插畫，且風(fēng)格以Q版為主，內(nèi)容均屬正面健康，既未涉及任何形式的廣告推廣，也未進行商品銷售，已有超過一萬名粉絲。但朱先生的賬號突然被小紅書平臺以“傳播色情內(nèi)容”為由封禁，他嘗試向小紅書官方提交申訴，但申訴并未獲得通過。當詢問具體違規(guī)細節(jié)時，官方表示沒有權(quán)限提供詳細證據(jù)，僅建議其繼續(xù)申訴。朱先生請求幫忙解封，或者官方給出具體證據(jù)，自己會改，保證沒有所說的任何內(nèi)容。
朱先生表示如果賬號可以如此輕易地因不明原因被封禁，那么廣大用戶的合法權(quán)益又將如何得到保障。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】鞋品退貨后商家失聯(lián) 用戶投訴“二三良作”售后不管不問且拒絕賠付
7月25日，湖南省龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月8日在二三良作嚴選平臺熙熙優(yōu)選購買一雙鞋，因尺碼不合適申請售后，貨退回后，商家也簽收了。
商家簽收8天過后，龔先生與商家和平臺客戶多次溝通，商家客服、平臺客戶一直回復(fù)處理中，而商家客服干脆不回復(fù)，商家電話也不接，導(dǎo)致售后不了了之。龔先生表示為了維護本人合法權(quán)益，請求相關(guān)部門介入調(diào)查，維護消防者權(quán)益，規(guī)范網(wǎng)購平臺。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】購買手機充電故障頻發(fā) “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指售后不透明換件疑云重
7月30日，河北省張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月份購買轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手機蘋果13p，自配充電器和線用了不到兩個月，充電線就壞了。張先生表示一開始以為是充電線的問題，后來又買了一個新的，用了沒多久線又壞了，然后換了兩條線，都是用不了多久就壞。
張先生開始懷疑是手機充電口損壞導(dǎo)致充電線損壞，最近送到售后維修，售后也不說怎么維修也不詢問張先生，直接換了就發(fā)回來了，也沒人說怎么修得。張先生表示截止到目前為止也沒人給他說換的什么配件是不是原廠配件，所以張先生申請退貨。張先生認為在他家花錢質(zhì)量有問題，然后還不好好處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“閑魚”買家自換傳感器拒退款 賣家維權(quán)難
7月31日，四川省符女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月18日售出一部定價為8800元的相機，交易前已詳盡地向買家說明了相機的詳細狀況及交易條件，包括“商品一經(jīng)簽收，不退不換不享受售后”的約定，并得到了買家的明確認可。為了確保交易的透明度，符女士還錄制了相機的打包視頻作為交易憑證。
符女士稱，7月22日買家在收到相機后，提出了相機存在傳感器上有紅色像素點及輕微劃痕的問題，但強調(diào)這些瑕疵不影響相機的正常使用。當時，由于自己處于剛睡醒、意識尚未完全清晰的狀態(tài)，買家提出要求更換相機傳感器并支付4000元維修費用的請求，并未立即同意。經(jīng)雙方溝通，買家提議先將相機送至專業(yè)機構(gòu)進行檢測，再根據(jù)檢測結(jié)果協(xié)商維修費用。
符女士表示在此過程中，買家聲稱平臺可以先行墊付4000元維修費，且此操作不會影響自己的正常收款，在未完全清醒的狀態(tài)下，輕信了其說辭，并在平臺上同意了部分退款申請，但口頭強調(diào)需待檢測結(jié)果出來后再具體協(xié)商修理事宜。半小時后當再次聯(lián)系買家詢問檢測進展時，他未能提供任何檢測報告，卻聲稱已自行更換了相機傳感器。對于相機的當前狀況及維修費用明細，均一無所知。此后，符女士嘗試與買家協(xié)商退款事宜，但買家拒絕退還。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護權(quán)益、伸張正義、主持公道。
