(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：二季度，“五一”端午假期，文旅市場迎來預(yù)訂熱潮。數(shù)字服務(wù)普及，投訴激增，涵蓋隱私泄露、購物體驗(yàn)差、服務(wù)中斷及APP缺陷，交通、旅游、娛樂、消費(fèi)等領(lǐng)域尤甚。
在此背景下，2024年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q2中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q2tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 智行 美團(tuán)獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年Q2全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：BOSS直聘、去哪兒、萬師傅等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行、美團(tuán)等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、貓眼電影、啄木鳥維修。
27家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
其中，在線旅游共9家，按投訴量排名依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、馬蜂窩、俠侶親子游、途家；
社區(qū)服務(wù)共3家，按投訴量排名依次為：萬師傅、魯班到家、58同城；
在線票務(wù)共7家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)、黃河票務(wù)、票牛、有票網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、有票APP；
此外，美團(tuán)、餓了么、智行、滴滴出行、高德、T3出行也在投訴榜中。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 貓眼 Keep 智行等入選
此外，入選《2024年Q2數(shù)字生活典型投訴案例》的有：貓眼、Keep、58同城、智行、啄木鳥家庭維修、高德打車、飛豬、美團(tuán)民宿、Boss直聘、去哪兒。
【案例一】“貓眼”退款規(guī)則引爭議 消費(fèi)者誤購音樂節(jié)門票后無法退款
4月11日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月9日13:05:45在貓眼平臺(tái)購買佛山樂見潮向音樂節(jié)388門票一張，出現(xiàn)誤買門票問題。客服指導(dǎo)自己更改購票人信息卻始終無法購買，情急之下將觀影人填成父親的實(shí)名信息。無奈之下要求平臺(tái)再一次將這筆費(fèi)用退款，被告知賬號(hào)只限退款兩次，最終無法退款。
劉女士表示平臺(tái)處理方式侵害了消費(fèi)者權(quán)益，自己不但無法參與本次音樂節(jié)，還喪失了一筆費(fèi)用，目前也還是個(gè)學(xué)生，沒有賺錢的能力，心情真的無比難受，現(xiàn)在購買/退票渠道還未關(guān)閉，劉女士的訴求是請(qǐng)求平臺(tái)能歸還這比費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“Keep”被指長時(shí)間不發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍
4月17日，湖南省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在keep平臺(tái)購買活動(dòng)獎(jiǎng)牌，不過商家一直不發(fā)貨，問客服了，卻總是敷衍自己，跟復(fù)讀機(jī)一樣說一些廢話，總說加急了在趕工，但是已經(jīng)37天了仍然沒有任何動(dòng)靜還是沒有發(fā)貨。
劉先生表示客服總和自己說還在時(shí)效內(nèi)，時(shí)效內(nèi)絕對(duì)發(fā)貨，但是他那個(gè)時(shí)效是50天還不包括節(jié)假日。劉先生認(rèn)為一塊獎(jiǎng)牌怎么可能這么久制作不好不發(fā)貨？劉先生稱中間Keep方還跟自己打電話來說了好幾次，說他的貨物已經(jīng)加急了，不過后面還是沒有任何的反應(yīng)，到了現(xiàn)在客服越來敷衍，回復(fù)也越來越慢，但是發(fā)貨仍然沒有任何動(dòng)靜，劉先生的訴求是立即發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】拉黑跑路？用戶投訴“58同城”商家無資質(zhì) 客服拖延不處理
4月22日，遼寧省谷女士向“電訴寶”投訴稱自己在58同城上找的刮大白商家，谷女士表示該商家沒有資質(zhì)，做活糊弄，發(fā)生多次欺騙，被發(fā)現(xiàn)后進(jìn)行保證承諾，外加威脅，都有錄音和聊天記錄，后來這個(gè)商家說要用別人家淘汰的乳膠漆修補(bǔ)谷女士家，修補(bǔ)時(shí)謊話連篇，谷女士只補(bǔ)了一點(diǎn)點(diǎn)就拒絕修補(bǔ)，要谷女士簽后續(xù)后果自負(fù)保證書，否則不能修。
谷女士表示，現(xiàn)在商家也跑路了，把自己聯(lián)系方式拉黑了，五八說商家答應(yīng)給谷女士修，就無法賠付，但商家是騙人的啊，或者基于不好體驗(yàn)補(bǔ)償谷女士五百。谷女士表示自己在三線城市，刮大白兩戶花了8300元，外加自己買了料，現(xiàn)在爛尾谷女士需要重新買料請(qǐng)人，估計(jì)需要四千左右。谷女士認(rèn)為，商家營業(yè)執(zhí)照啥也沒有，人也找不到，找到也威脅人，五八客服沒有處理權(quán)限，投訴成立不成立就是反復(fù)拖著，找不到人，相關(guān)證據(jù)五八要谷女士在他們郵箱轉(zhuǎn)發(fā)了一份。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】未經(jīng)允許擅自換票？用戶投訴“智行”機(jī)票操作不當(dāng)引發(fā)糾紛
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機(jī)票并出票成功，總價(jià)為2584元（經(jīng)濟(jì)艙R）。智行于4月23日在未經(jīng)允許下購買了上述同天同航班的低價(jià)票總價(jià)2028元（經(jīng)濟(jì)艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級(jí)。
劉女士表示，事件發(fā)生后，本人與東方航空進(jìn)一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機(jī)票。在與智行反饋該事件后，該平臺(tái)拒不承認(rèn)此行為并推脫是軟件系統(tǒng)問題，處理事件態(tài)度消極，也不同意按照相關(guān)法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價(jià)，欺騙廣大消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】通下水管道5分鐘收費(fèi)336元 “啄木鳥家庭維修”天價(jià)服務(wù)引爭議
5月6日，廣東省的譚先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月6號(hào)預(yù)約了通下水管道服務(wù)，事前師傅未出于任何收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，前后5分鐘時(shí)間簡單把頭發(fā)取出，告知要收費(fèi)336元。
譚先生表示這價(jià)格完全是亂開價(jià)亂收費(fèi)，事后還私下向自己索取10元說是工具費(fèi)用，要求退款處理并給合理解釋。譚先生稱平臺(tái)沒收一套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，安裝師傅胡亂開價(jià)，此平臺(tái)在315已被公開點(diǎn)名，沒想到亂象不改。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“高德打車”司機(jī)未經(jīng)問詢臨時(shí)更改路線 未送達(dá)目的地
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點(diǎn)左右計(jì)劃使用高德打車前往附近的一家商場。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時(shí)改變了原定的行程路線，沒有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個(gè)人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機(jī)改變路線的過程中，他并沒有收到任何關(guān)于此事的通知或詢問，導(dǎo)致他無法及時(shí)表達(dá)自己的意見或選擇。更讓他不滿的是，司機(jī)選擇的路線并沒有將他送達(dá)商場的常用入口（1號(hào)門），而是接近了7號(hào)門，這給他在暴雨天氣下的出行帶來了極大的不便。
王先生嘗試通過高德app小程序客服和400客服電話與平臺(tái)溝通，但是他并沒有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來的三個(gè)小時(shí)內(nèi)都無法再次使用高德打車開啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“飛豬”被指取消候補(bǔ)仍獲票 平臺(tái)搶票機(jī)制引爭議
5月28日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其原本打算購買某趟火車的直達(dá)票，但在發(fā)現(xiàn)車票售罄后，她選擇了候補(bǔ)購票的功能。出于行程安排的考慮，她決定同時(shí)購買一張轉(zhuǎn)乘的車票，以確保能夠順利出行。
在購買了轉(zhuǎn)乘車票后，劉女士認(rèn)為既然已經(jīng)選擇了其他出行方式，便取消了之前的候補(bǔ)訂單。隨后她發(fā)現(xiàn)，盡管取消了候補(bǔ)訂單，飛豬平臺(tái)仍然為她成功搶到了原先直達(dá)車的車票。
劉女士認(rèn)為，飛豬平臺(tái)在界面設(shè)計(jì)上沒有明確區(qū)分候補(bǔ)訂單和搶票訂單，導(dǎo)致她誤以為取消候補(bǔ)就是取消了所有的購票嘗試。她因此遭受了經(jīng)濟(jì)損失，并希望飛豬平臺(tái)能夠承擔(dān)這一損失。然而，飛豬平臺(tái)方面一直表示無法承擔(dān)這一責(zé)任，讓劉女士感到十分無奈。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例八】房客反映在“美團(tuán)民宿”訂房被中介“截胡” 房東私自取消訂單惹爭議
6月1日，消費(fèi)者郝先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月27日在美團(tuán)app定了一晚民宿，價(jià)格257.06元，入住日期是6月8號(hào)，但是在5月31日晚上，房東打電話聯(lián)系自己，以及在團(tuán)app私聊，說房子被中介給出租了出去，還私自把訂單進(jìn)行取消，讓自己無法入住，郝先生現(xiàn)在的訴求是商家和美團(tuán)退一賠三。
郝先生表示，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例九】用戶投訴首日注冊(cè)被“Boss直聘”封禁 維權(quán)艱難
6月3日，福建省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其在2024年6月2號(hào)新注冊(cè)一家個(gè)體工商戶，隨后晚上在boss直聘發(fā)布了職位信息，沒有添加任何求職者微信、沒有在boss直聘平臺(tái)講過需要求職者提供資金，沒有講過需要求職者自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，甚至沒有邀約過面試，也沒有發(fā)生面試申請(qǐng)，但是在2024年6月3號(hào)下午被boss直聘平臺(tái)直接封禁，給出的理由是在和求職者聊天的時(shí)候說過需要求職者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、需要求職者自己付錢等等的話語。
胡先生表示也已經(jīng)和boss直聘客服說了這是才開啟一天，但是客服不理會(huì)，而且之前自己在一家公司做股東，然后之前的公司被封禁，之后注冊(cè)了一家個(gè)體工商戶，但是兩家公司被封禁，客服給出的理由居然一致，沒有任何改變。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
【案例十】用戶投訴“去哪兒”取消訂單遇阻 質(zhì)疑“半小時(shí)取消”霸王條款
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了位于安吉的曉泉民宿，計(jì)劃于6月9日入住。然而，由于天氣預(yù)報(bào)顯示當(dāng)天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計(jì)劃的漂流活動(dòng)，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時(shí)，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置了規(guī)定，即訂單在確認(rèn)后的半小時(shí)內(nèi)可以取消，超過這個(gè)時(shí)間則無法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進(jìn)行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿意的答復(fù)。
陸先生認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營者未按約定提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失。他認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置的“半小時(shí)內(nèi)可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
