(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：第二季度，據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，全國網(wǎng)上零售額繼續(xù)保持高速增長，預計達到約2.8萬億元，同比增長率保持在12%以上。實物商品網(wǎng)上零售額預計達到2.4萬億元，同比增長約13%，顯示出網(wǎng)絡零售依然是消費市場的重要增長引擎。特別是在“618”年中大促的推動下，各電商平臺紛紛推出優(yōu)惠活動，進一步激發(fā)了消費者的購物熱情。但退款難、售后服務不到位等問題也日益凸顯，成為消費者投訴的熱點。
在此背景下，2024年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年Q2中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q2tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年Q2網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
一、數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 蘇寧易購 有贊獲“建議下單”
在2024年Q2全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：有贊、抖音、蘇寧易購、微拍堂、京東等5家；獲“謹慎下單”評級的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書、拼多多等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、愛回收、微店等8家。
二、42家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
其中，綜合電商共13家，按投訴量排名依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、蘇寧易購、天貓、交易貓、唯品會、阿里巴巴、國美、二三良作、嗶哩購、微信視頻號；
生鮮電商共4家，按投訴量排名依次為：美團優(yōu)選、盒馬鮮生、花禮網(wǎng)、樸樸超市；
二手電商共8家，按投訴量排名依次為：閑魚、愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機堂、找靚機、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易網(wǎng)；
電商服務商共5家，按投訴量排名依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、蜂雷；
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、尥餳電商；
此外，一直娛、蜂享家、多多買菜、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、孩子王、網(wǎng)易嚴選、微拍堂等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 微店 網(wǎng)易嚴選等入選
在數(shù)字零售領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、網(wǎng)易嚴選、樸樸超市、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、識季、有贊、小紅書、美團優(yōu)選、找靚機、快手。
【案例一】用戶投訴“微店”收款難題 商家辛苦錢被扣 求助無門
4月9日，廣西壯族自治區(qū)覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于在2023年3月5日在微店申請了一個收款碼，成功收款2435.3元后，卻遭遇提現(xiàn)難題。盡管多次提交資料并溝通，微店平臺始終未給予積極回應，甚至客服表示只能轉(zhuǎn)達投訴，無法提供進一步的幫助。覃女士深感冤枉，認為這筆辛苦錢不應被無故扣除。他們質(zhì)疑微店是否存在店大欺客的行為，并擔心其他商家也會遭遇類似的不公待遇。在生意困難的當下，這種惡意扣款行為讓覃女士感到極度不滿和失望，他們希望尋求幫助，解決這一難題。
【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”商家生鮮快遞速度欠佳 導致食品變質(zhì)
4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴選平臺購買活凍黑虎蝦，商家當天使用順豐標快寄出（單號SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達收貨地的情況下又到別處再繞過來，再次耽誤時效。
4月25日下午5時左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來電話說商品沒有問題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認為，商家寄生鮮件卻沒有選擇適合的運輸方式，因快遞慢導致商品變質(zhì)卻不承認，侵害了龍女士的獲得賠償權(quán)，她要求商家同意退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“樸樸超市”站點關停卻無通知？用戶不滿平臺賠付優(yōu)惠券 要求退還充值卡余額
4月28日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月12日到1月30日在樸樸平臺充值了3376元充值卡，直至三月底都還可以使用，但是到了四月份就不能使用，顯示是不在配送范圍。陳女士稱，樸樸平臺關閉一個地方的站點沒有任何通知，現(xiàn)在有一個是一個月前的預售單，今天也不給予配送，并沒有任何聯(lián)系告知，直接就在平臺上暫停配送了。
陳女士跟客服溝通后只有賠優(yōu)惠券，陳女士表示，自己都無法使用APP，賠付的優(yōu)惠券如何使用？ 因此陳女士的訴求是樸樸退款，退款目前賬戶還剩余的未使用的充值卡以及預售訂單的退款，共計3296.4元。陳女士稱，如果站點無法做到配送，麻煩退款，目前無論是哪個地址都不能配送，如何使用是一個大問題。陳女士還表示，重點是樸樸并未有提前的告知，而且新站點也沒有盡快安排，和客服的溝通永遠只有賠優(yōu)惠券就不了了之。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】售賣翻新機？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指平臺規(guī)則復雜 客服態(tài)度惡劣
5月1日，安徽省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一款小米13u手機，但不久后發(fā)現(xiàn)手機存在進水問題。經(jīng)過專業(yè)拆機檢測，結(jié)果顯示該手機為翻新機或返修機，其原有的防水功能已失效。李先生認為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣翻新機嚴重侵害了他作為消費者的合法權(quán)益。
李先生稱在與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司客服溝通時，客服要求他提供相關證明。若李先生無法出具證明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面將不會給出令他滿意的檢測結(jié)果，這一要求被李先生視為帶有威脅性質(zhì)。經(jīng)過進一步調(diào)查，李先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣翻新機以次充好的案例并非個例，使他感到在面對平臺復雜的規(guī)則和霸王條款時顯得勢單力薄。
李先生提訴求是要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺賠償一款全新、無問題、無拆修的小米13u手機；其次，他要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺對此次事件進行道歉，并下架所有坑害消費者的翻新機。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱：您向平臺反饋的問題我們十分重視，經(jīng)核實，客服已聯(lián)系您提供對應解決方案并積極幫您溝通處理，很抱歉給您帶來不好的體驗，感謝您對平臺的支持~
【案例五】LV襯衫成“燙手山芋”？用戶投訴“識季”售賣商品得物鑒定為假
5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月11日在識季平臺購買了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來想在二手平臺賣，在一月份得物鑒定為假，五月份得物鑒定又為假，實在沒辦法求助平臺幫忙解決，東西在手上就是浪費資源。彭女士表示，由于得物平臺的檢測結(jié)果，自己的商品不被承認。自己只是想爭取利益，不想花錢買假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】6800元打水漂？ 用戶投訴“有贊”等待數(shù)月退款無果
5月14日，浙江省卜先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月19日接到有贊銷售員電話說可以無條件入駐平臺，之后購買了有贊微商1套價值6800元，購買后一直不能使用，微信視頻號帶貨中心無法使用帶貨。
卜先生表示，有贊20號發(fā)公告帶貨中心停用了，銷售員說該功能下架了，叫卜先生等一個月，聯(lián)系客服說等2個月。卜先生要求退款，還是叫其等一下，等了4-5個月，還是不能用，聯(lián)系處理無果，等到2023年3月還是不能用。平臺一直不處理拖了幾個月，聯(lián)系售后說處理不了，客服說會處理的，一直拖到現(xiàn)在錢還沒有退回來。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，平臺回復：您好，關于您所反饋的問題，前期已有工作人員回復您告知無法退款，感謝您對有贊的關注與支持。
【案例七】隨意封號？用戶投訴“小紅書”無明確原因封號 無法提供證據(jù)
5月14日，廣東省高先生向電訴寶投訴稱其個人在小紅書的賬號在沒有明確原因的情況下被禁言。高先生表示，他在多次聯(lián)系小紅書的客服部門并詳細說明情況后，客服人員告知高先生其賬號存在違規(guī)行為。當高先生要求客服提供相關違規(guī)證明時，平臺客服卻無法提供任何具體的違規(guī)證據(jù)，這使得高先生對平臺的處理方式和結(jié)果感到極度不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例八】購30枚鮮雞蛋壞一半？ 用戶投訴“美團優(yōu)選”退款遭拒疑強買強賣
6月3日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月底在美團優(yōu)選購入一批商品，其中包括鮮雞蛋一板30枚，發(fā)現(xiàn)其中壞掉的雞蛋居然有15個，磕開兩個，發(fā)現(xiàn)一個居然是臭的，一個是散黃，即時拿到代收點退貨(28個雞蛋及一個臭雞蛋殼）。梁先生表示代收點工作人員收貨并安排退貨事宜，后續(xù)美團優(yōu)選團長以未收到貨物為由，拒絕退款，申請兩次均拒絕退款。
梁先生稱自己申請美團客服介入，客服不能直面問題，要求自己刪除退款申請，要求改成非商品質(zhì)量問題才能退款，被他嚴詞拒絕，這是典型的強買強賣土匪邏輯，建議加強監(jiān)管處罰，打擊不法商家，保護消費者權(quán)益。梁先生表示雞蛋雖小，但美團優(yōu)選坑蒙拐騙消費者是事實不在少數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，消費者投訴無門，特請相關部門介入。謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例九】用戶寄回的商品既無維修結(jié)果也不返還？“找靚機”被指欺詐
6月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱其于2024年4月23日在找靚機二手平臺買了一臺聯(lián)想的二手臺式機，使用不到一個月時間，在5月18號出現(xiàn)了顯示器無法正常顯示的問題。李先生聯(lián)系找靚機平臺，因為當初買的時候，顯示一年承諾產(chǎn)品質(zhì)保。
客服讓李先生按照他們地址寄回去檢測，李先生發(fā)了順豐快遞：單號：SF1443156286172，貨物于5月26日簽收，系統(tǒng)承諾7個工作日處理維修好。
李先生過了7個工作日再聯(lián)系找靚機平臺，客服一直推脫不主動告訴維修結(jié)果，也不返還李先生購買的商品。李先生認為，這屬于欺詐行為，希望還消費者一個公道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，找靚機工作人員回復稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。
【案例十】“掛羊頭賣狗肉”？用戶在“快手”下單的商品竟還未生產(chǎn)
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月18日在快手電商平臺購買了白色樂福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復說鏈接中的那款還沒生產(chǎn)呢。代女士認為，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費者，快手平臺對于商家的審核不過關，還沒生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺進行處理后無果，又找了別的投訴平臺，勉強賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條進行賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
