(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年第二季度，據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)網(wǎng)上零售額繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)達(dá)到約2.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)率保持在12%以上。實(shí)物商品網(wǎng)上零售額預(yù)計(jì)達(dá)到2.4萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)約13%，顯示出網(wǎng)絡(luò)零售依然是消費(fèi)市場(chǎng)的重要增長(zhǎng)引擎。特別是在“618”年中大促的推動(dòng)下，各電商平臺(tái)紛紛推出優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。
盡管消費(fèi)市場(chǎng)整體保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，但仍面臨一系列挑戰(zhàn)。首先，消費(fèi)者對(duì)于商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，假冒偽劣產(chǎn)品和虛假宣傳等問(wèn)題依然存在，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益和信心。其次，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，退款難、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題也日益凸顯，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。此外，跨境電商的快速發(fā)展也帶來(lái)了新的監(jiān)管難題，如何保障消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序成為亟待解決的問(wèn)題。
在此背景下，2024年7月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q2中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q2tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2024年Q2全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”的有：有贊、BOSS直聘、抖音、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、京東、去哪兒、萬(wàn)師傅等8家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、智行、唯品會(huì)、得物APP、美團(tuán)、網(wǎng)易云課堂等6家；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書(shū)、走著瞧旅行、分期樂(lè)、拼多多、聯(lián)聯(lián)周邊游、一只船教育、中安建培、速賣通等9家；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、淘寶、1688、別樣、交易貓、貓眼電影、識(shí)季、天貓、閑魚(yú)、快手、拍機(jī)堂、潭州教育、啄木鳥(niǎo)維修、愛(ài)回收、全球速賣通、中免日上、微店、中公教育等19家。
一、退款仍是“重災(zāi)區(qū)” 高達(dá)27.11%
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q2全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)27.11%，其余問(wèn)題類型依次為：霸王條款（9.63%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.04%）、商品質(zhì)量（8.05%）、售后服務(wù)（7.86%）、凍結(jié)商家資金（5.70%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.91%）、惡意罰款（3.54%）、發(fā)貨問(wèn)題（2.95%）、虛假促銷（2.95%）。
Q2“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?0.27%）、浙江?。?.60%）、江蘇?。?.78%）、北京市（5.49%）、河南?。?.20%）、山東?。?.02%）、福建?。?.67%）、河北?。?.44%）、上海市（3.74%）、湖南省（3.62%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q2投訴金額分布主要集中在1000-5000元（19.33%）、100-500元（16.12%）、10000元以上（14.37%）、0-100元（13.20%）、5000-10000元（10.28%）、500-1000元（10.11%）、未選擇金額（16.59%）。
二、網(wǎng)易嚴(yán)選 微店等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
其中數(shù)字零售上榜平臺(tái)有42家：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閑魚(yú)、小紅書(shū)、快手、有贊、蘇寧易購(gòu)、天貓；排在第11-20名的是：微拍堂、交易貓、微店、唯品會(huì)、愛(ài)回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、美團(tuán)優(yōu)選、紅布林；排在第21-30名的是：途虎養(yǎng)車、阿里巴巴、孩子王、蟬媽媽、二三良作、抖店、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、盒馬鮮生、瓜子二手車；排在第31-42名的是：國(guó)美、嗶哩購(gòu)、尥餳電商、蜂雷、多多買菜、樸樸超市、蜂享家、網(wǎng)易嚴(yán)選、花禮網(wǎng)、一直娛、95分球鞋交易平臺(tái)、微信視頻號(hào)。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、網(wǎng)易嚴(yán)選、樸樸超市、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、識(shí)季、有贊、小紅書(shū)、美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)、快手。
三、貓眼 Keep等10家平臺(tái)入選數(shù)字生活典型投訴案例
其中數(shù)字生活上榜平臺(tái)有27家：投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、智行、萬(wàn)師傅、啄木鳥(niǎo)維修、聯(lián)聯(lián)周邊游；排在第11-20名的是：貓眼電影、餓了么、同程旅行、魯班到家、攜程、58同城、高德、大河票務(wù)網(wǎng)、俠侶親子游、馬蜂窩；排在第21-27名的是：票牛、滴滴出行、T3出行、摩天輪票務(wù)、有票網(wǎng)、途家、有票APP。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及貓眼、Keep、58同城、智行、啄木鳥(niǎo)家庭維修、高德打車、飛豬、美團(tuán)民宿、Boss直聘、去哪兒。
四、小葉子陪練 掌門1對(duì)1等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有33家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中公教育、潭州教育、中安建培、中職通、小葉子陪練、學(xué)慧網(wǎng)、聚師網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)；排在第11-20名的是：幫考網(wǎng)、賽優(yōu)教育、高教通、VIPKID、尚德機(jī)構(gòu)、蕓學(xué)教育、滬江網(wǎng)校、常青藤爸爸。排在第21-33名的是：恒企教育、幫考教育、聚力成師教育、嗨學(xué)網(wǎng)、聚獅在線教育、抖音查理老師、河小象APP、掌門1對(duì)1、興為教育、平安好學(xué)、深海教育、大鵬教育、博學(xué)網(wǎng)。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及對(duì)啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、VIPKID、小葉子陪練、掌門1對(duì)1、滬江網(wǎng)校、深海教育、尚德機(jī)構(gòu)、賽優(yōu)教育、一只船教育。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
