(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：首個告別預售制的618落下帷幕，各家電商618戰(zhàn)報也都公布。5月31日20點，京東618全面開啟，超1萬個品牌同比增長超5倍；天貓618第二波開賣，超37000個品牌成交翻倍；拼多多618百億補貼首周多個家電品牌銷售額破10億元，美妝類目銷量同比增超80%；淘寶直播垂類達人GMV同比增長152％。此外，快手、小紅書、什么值得買等平臺也陸續(xù)發(fā)布消費數(shù)據(jù)。在濃烈的大促氛圍中，投訴問題激增。
在此背景下，2024年7月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年618期間受理的全國82家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202406tsbg/）（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時間為2024年6月1日至6月30日）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年618期間網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布：小紅書獲“不建議下單”
在2024年618期間全國數(shù)字零售評級榜中：獲“謹慎下單”評級的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚等2家。
其中數(shù)字零售上榜平臺有27家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚、小紅書、愛回收、快手、有贊、找靚機；排在第11-20名的是：天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、美團優(yōu)選、途虎養(yǎng)車、交易貓、唯品會、店寶寶、拍機堂、蘇寧易購；排在第21-27名的是：微拍堂、蟬媽媽、微店、一直娛、孔夫子舊書網(wǎng)、瓜子二手車、微信視頻號。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 美團優(yōu)選 小紅書等入選
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團優(yōu)選、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機、有贊、快手、抖音、小紅書、分期樂、愛回收、拍機堂。
【案例一】購30枚鮮雞蛋壞一半？ 用戶投訴“美團優(yōu)選”退款遭拒疑強買強賣
6月3日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月底在美團優(yōu)選購入一批商品，其中包括鮮雞蛋一板30枚，發(fā)現(xiàn)其中壞掉的雞蛋居然有15個，磕開兩個，發(fā)現(xiàn)一個居然是臭的，一個是散黃，即時拿到代收點退貨(28個雞蛋及一個臭雞蛋殼）。梁先生表示代收點工作人員收貨并安排退貨事宜，后續(xù)美團優(yōu)選團長以未收到貨物為由，拒絕退款，申請兩次均拒絕退款。
梁先生稱自己申請美團客服介入，客服不能直面問題，要求自己刪除退款申請，要求改成非商品質(zhì)量問題才能退款，被他嚴詞拒絕，這是典型的強買強賣土匪邏輯，建議加強監(jiān)管處罰，打擊不法商家，保護消費者權(quán)益。梁先生表示雞蛋雖小，但美團優(yōu)選坑蒙拐騙消費者是事實不在少數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，消費者投訴無門，特請相關(guān)部門介入。謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例二】用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”電腦頻出故障 產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂
6月3日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱，于2024年1月12日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺4000多元買了thinkpad筆記本電腦，正常使用下，在2024年2月24日無法開機，寄回維修后，在2024年6月2日又出現(xiàn)同樣的問題，產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重問題，反反復復，導致多日無法使用，欺騙消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。
【案例三】用戶寄回的商品既無維修結(jié)果也不返還？“找靚機”被指欺詐
6月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱其于2024年4月23日在找靚機二手平臺買了一臺聯(lián)想的二手臺式機，使用不到一個月時間，在5月18號出現(xiàn)了顯示器無法正常顯示的問題。李先生聯(lián)系找靚機平臺，因為當初買的時候，顯示一年承諾產(chǎn)品質(zhì)保。
客服讓李先生按照他們地址寄回去檢測，李先生發(fā)了順豐快遞：單號：SF1443156286172，貨物于5月26日簽收，系統(tǒng)承諾7個工作日處理維修好。后面過了7個工作日，李先生再聯(lián)系找靚機平臺，客服一直推脫不主動告訴維修結(jié)果，也不返還李先生購買的商品。李先生認為，這屬于欺詐行為，希望還消費者一個公道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，找靚機工作人員回復稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。
【案例四】“有贊”被指商家疑似售賣有害商品 平臺無視商家欺詐行為
6月8日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月29日在有贊購買了一批玫瑰花蕾，收到的產(chǎn)品卻散發(fā)著刺鼻的氣味。出于對健康安全的關(guān)注，劉女士使用二氧化硫試劑進行了檢測，結(jié)果顯示呈陽性反應，
劉女士聯(lián)系了商家客服，希望能夠得到合理的解釋并申請退款退貨。然而，客服態(tài)度惡劣，堅稱自家商品有質(zhì)量檢測報告，但始終未能出示相關(guān)證據(jù)，回應中充滿了不尊重和陰陽怪氣的態(tài)度，不同意她的退貨退款要求。
劉女士向有贊平臺投訴發(fā)現(xiàn)商家竟然提交了一份與玫瑰花蕾無關(guān)的甘草的質(zhì)量檢測報告作為回應，這種張冠李戴、指鹿為馬的行為有贊平臺對此視而不見，沒有采取任何有效的措施來解決問題，讓商家繼續(xù)為所欲為。劉女士的訴求是商家立即退貨退款并承擔退貨運費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復稱：您好，核實到您投訴訂單相關(guān)問題，是由商家提供售后服務，為了有效的解決您的問題建議您聯(lián)系商家處理，感謝您的理解！
【案例五】“掛羊頭賣狗肉”？用戶在“快手”下單的商品竟還未生產(chǎn)
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月18日在快手電商平臺購買了白色樂福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復說鏈接中的那款還沒生產(chǎn)呢。代女士認為，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費者，快手平臺對于商家的審核不過關(guān)，還沒生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺進行處理后無果，又找了別的投訴平臺，勉強賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條進行賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例六】用戶投訴“抖音”商家虛假宣傳 退店無法聯(lián)系
6月10日，安徽省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月21日，在抖音平臺直播間買監(jiān)控，商家說流量終生免費，用了三個月后商家流量不送了。黃先生表示打電話給商家說系統(tǒng)自動充，后來發(fā)信息還是那句話。
黃先生稱自己充五元三個月也不貴，過了半年黃先生打電話給商家無法接通，在抖音發(fā)系統(tǒng)提示商家退店了。黃先生的訴求是希望盡快處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例七】以次充好？用戶投訴“小紅書”商家態(tài)度惡劣且平臺處理遲緩
6月14日，山東省王女士向電訴寶投訴稱其于2024年6月5日，在小紅書電商平臺（店鋪名：淑玉坊的店）購買和田玉戒圈，寄來時出現(xiàn)多處裂紋問題，并且在售前并沒有告知，商家以次充好，并故意隱藏瑕疵。王女士認為侵犯了消費者權(quán)益知情權(quán)，公平交易權(quán)，并且商家應有瑕疵擔保義務。
王女士的訴求是，全額退款并且由商家承擔全部運輸費用。王女士表示在跟商家溝通的過程中，她有完整開箱視頻作為憑證，但是商家態(tài)度惡劣，對消費者有辱罵行為，顛倒黑白。小紅書平臺判商家勝，后來商家又開始敲竹杠，要求她少退錢，性質(zhì)惡略！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例八】威脅恐嚇？用戶投訴“分期樂”平臺暴力催收 嚴重影響生活
6月16日，江蘇省瞿先生向“電訴寶”投訴稱其由于近期失業(yè)以及身體狀況需要接受手術(shù)治療，他暫時無法找到新的工作機會，這使得他債務問題爆發(fā)。瞿先生表示，盡管他一直與分期樂平臺保持溝通，解釋自己的困境，但分期樂的催收團隊卻采取了極端手段，不僅頻繁地向他的通訊錄好友及家人發(fā)送騷擾電話和短信，甚至寄送了律師函進行恐嚇。
瞿先生表示，這種長期性的電話、短信騷擾以及違規(guī)恐嚇催收行為對他的精神造成了極大的創(chuàng)傷，給他的心靈帶來了毀滅性的打擊。他強烈要求分期樂平臺立即停止對他的家人進行任何形式的騷擾，并希望相關(guān)部門能夠?qū)Ψ制跇芳捌涞谌酱呤?a href="http://qjkhjx.com/zt/dszx/">機構(gòu)進行處罰，以維護消費者的合法權(quán)益。瞿先生還表示，他愿意承擔自己的債務責任，并希望能夠得到一定的寬限期。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例九】商品質(zhì)量堪憂？用戶投訴“拍機堂”平臺拒絕退貨 存在詐騙
6月19日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月10號在拍機堂買的15promax手機，信息顯示只是換過后殼，結(jié)果陳先生發(fā)現(xiàn)屏幕維修過，于是申請退貨。陳先生稱，就是因為視頻中有幾秒沒顯示手機全部，只是在尾部一點點出了視頻范圍，拍機堂以此為由拒絕退貨。陳先生表示，這個手機有嚴重維修，平臺知情故意不讓退貨。陳先生認為平臺存在詐騙行為，很惡劣，無法理解，而且平臺所說簽約合作商，陳先生也并不知情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例十】 維權(quán)無門？用戶投訴“愛回收”手機被拆解還拒回收
6月16日，新疆維吾爾自治區(qū)的張先生向“電訴寶”投訴稱于2024年5月7日在京東平臺下訂單購買兩部手機同時回收兩部蘋果14pm手機，回收后于月底5月27日對平臺進行投訴，之后京東平臺告知手機被拆解過，在手機發(fā)出大概有20天左右，愛回收平臺未與我聯(lián)系過，投訴后，平臺對張先生聯(lián)系稱，手機開啟防丟失功能不予回收。
張先生稱平臺以下單時說有需要會進行拆解，以此為理由不予承擔責任，但是現(xiàn)在不予回收的理由是功能性問題，雙方發(fā)生糾紛，現(xiàn)手機已寄回，手機屬于無法開機狀態(tài)，有拆解的痕跡。投訴平臺，平臺態(tài)度惡劣，只愿意賠償200元解決問題。目前一直屬于投訴狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
