(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月份，正值勞動(dòng)假期，隨著氣溫逐漸升高，旅游市場(chǎng)迎來(lái)了新一輪的出游熱潮。根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心的最新測(cè)算，五月份全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)繼續(xù)保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，出游人次和旅游消費(fèi)均有所上升。
在此背景下，6月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年5月受理的全國(guó)85家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/202405tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2024年5月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
今年5月，共有17家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜，其中投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、智行、攜程、啄木鳥(niǎo)維修；排在第11-17名的是：餓了么、貓眼電影、T3出行、高德、途家、大河票務(wù)網(wǎng)、有票APP。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬(wàn)師傅 貓眼等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及去哪兒、貓眼、啄木鳥(niǎo)家庭維修、萬(wàn)師傅、美團(tuán)民宿、智行、BOSS直聘、高德打車(chē)、美團(tuán)外賣(mài)、飛豬。
【案例一】“去哪兒”被指下單后不可退款 疑似霸王條款
5月3日，劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其計(jì)劃帶著小孩在5月3日至5日前往某海島度假，并提前在3月22日預(yù)訂了兩晚的酒店住宿。在準(zhǔn)備出行的當(dāng)天發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r不佳，出于對(duì)孩子和家人的安全考慮，劉女士臨時(shí)決定更改行程并返回北京。她隨即聯(lián)系了酒店方面，希望取消原本的住宿預(yù)訂并退回已支付的款項(xiàng)。然而，酒店方面卻以“下單后不可退款”為由，拒絕了她的退房退款請(qǐng)求。
劉女士認(rèn)為，酒店方面的這一規(guī)定屬于“霸王條款”，不僅違反了公平交易的原則，也剝奪了消費(fèi)者在特殊情況下維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。她表示，自己在預(yù)訂時(shí)并未看到有關(guān)不可退款的規(guī)定，而且這樣的規(guī)定顯然是不合理的。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】 消費(fèi)者誤買(mǎi)電影票 “貓眼”客服僅賠償優(yōu)惠券
5月3日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年5月3日在宜春潤(rùn)達(dá)大地影院誤購(gòu)了電影票，實(shí)際上她原本打算購(gòu)買(mǎi)的是宜春萬(wàn)達(dá)影院的票。陳女士發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，立即撥打了貓眼電影的客服電話，詳細(xì)說(shuō)明了情況并請(qǐng)求對(duì)方進(jìn)行退款處理。
陳女士表示貓眼電影的客服回應(yīng)稱(chēng)不支持退款，并提出作為補(bǔ)償，給予陳女士幾張價(jià)值5元的優(yōu)惠券。但陳女士對(duì)此并不滿(mǎn)意，她認(rèn)為貓眼電影的行為侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，因此堅(jiān)持要求對(duì)方進(jìn)行全額退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】通下水管道5分鐘收費(fèi)336元 “啄木鳥(niǎo)家庭維修”天價(jià)服務(wù)引爭(zhēng)議
5月6日，廣東省的譚先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年5月6號(hào)預(yù)約了通下水管道服務(wù)，事前師傅未出于任何收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，前后5分鐘時(shí)間簡(jiǎn)單把頭發(fā)取出，告知要收費(fèi)336元。
譚先生表示這價(jià)格完全是亂開(kāi)價(jià)亂收費(fèi)，事后還私下向自己索取10元說(shuō)是工具費(fèi)用，要求退款處理并給合理解釋。譚先生稱(chēng)平臺(tái)沒(méi)收一套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，安裝師傅胡亂開(kāi)價(jià)，此平臺(tái)在315已被公開(kāi)點(diǎn)名，沒(méi)想到亂象不改。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥(niǎo)家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例四】用戶(hù)稱(chēng)遭“萬(wàn)師傅”客戶(hù)辱罵 平臺(tái)僅對(duì)自己處罰 回應(yīng)：已協(xié)商
5月6日，甘肅省的仇先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)商家多次辱罵安裝工人。仇先生表示2024年4月29日，在安裝柜子期間，柜體由主柜，頂柜和側(cè)柜組成，但是沒(méi)有任何安裝圖紙和安裝教程。仇先生稱(chēng)咨詢(xún)商家，有沒(méi)有安裝圖紙或者視頻教程，他需要看一下柜子里面框架圖。然后商家就說(shuō)自己腦子有病，他雇人是給他安裝柜子的，不是給他找麻煩的。
在仇先生再三問(wèn)之下，又給自己發(fā)了一個(gè)別人家柜子的效果圖。因?yàn)榭蛻?hù)說(shuō)這是別人家柜子的圖，不是她們購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)柜子的圖，沒(méi)有別的辦法。仇先生表示在他摸索裝完柜子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)少發(fā)一副鉸鏈。然后商家要求他補(bǔ)發(fā)，讓仇先生把固定鉸鏈的螺絲孔打開(kāi)就可以了。
仇先生咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)之下，需要二次上門(mén)。因?yàn)槔坦褡拥?公分螺絲一個(gè)也沒(méi)派，包括膨脹螺絲之內(nèi)的，所以，更加需要二次上門(mén)。 過(guò)了幾天，仇先生詢(xún)問(wèn)商家二次上門(mén)是否有服務(wù)費(fèi)，然后商家對(duì)自己又進(jìn)行了辱罵，氣的他掛了電話。然后商家不依不饒，又打過(guò)電話來(lái)對(duì)自己辱罵。仇先生一氣之下拉黑了對(duì)方。然后商家向平臺(tái)對(duì)自己進(jìn)行了投訴。仇先生稱(chēng)平臺(tái)對(duì)自己最后進(jìn)行了20元安裝費(fèi)的扣除。對(duì)商家沒(méi)有任何處理。仇先生表示自己做為底層勞動(dòng)者，對(duì)平臺(tái)和商家表示懷疑。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬(wàn)師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：家具|安裝-柜類(lèi)-鞋柜*1個(gè)，師傅反饋不滿(mǎn)訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅未安裝完商品，故部分退款20元退回用戶(hù)，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，已告知師傅針對(duì)用戶(hù)辱罵行為，會(huì)監(jiān)管用戶(hù)賬號(hào)，后續(xù)仍存在此行為會(huì)進(jìn)行相應(yīng)處理，考慮目前情況特殊申請(qǐng)補(bǔ)償3000積分，師傅認(rèn)可無(wú)異議。
【案例五】地址錯(cuò)誤無(wú)法入?。?用戶(hù)投訴“美團(tuán)民宿”處理售后不及時(shí)
5月7日，湖南省的石女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年4月30日通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)預(yù)定了一家民宿，然而，由于一系列問(wèn)題，她的住宿體驗(yàn)極為不愉快。首先，她發(fā)現(xiàn)美團(tuán)上提供的房源地址是錯(cuò)誤的，導(dǎo)致她前往了錯(cuò)誤的地點(diǎn)，并在那里發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有其他客人入住。
其次，石女士即使按照美團(tuán)上顯示的地址找到了另一處可能的房源，嘗試輸入的入住密碼也是錯(cuò)誤的，無(wú)法進(jìn)入房間。此外，石女士嘗試與房東取得聯(lián)系，但房東始終未回復(fù)她的消息，沒(méi)有給予任何解決問(wèn)題的幫助。
石女士表示由于地址錯(cuò)誤和無(wú)法進(jìn)入房間的問(wèn)題，不得不在各個(gè)地點(diǎn)之間輾轉(zhuǎn)，浪費(fèi)了寶貴的一個(gè)小時(shí)時(shí)間，尤其是在凌晨?jī)扇c(diǎn)，她的身心疲憊達(dá)到了極點(diǎn)。
石女士稱(chēng)更讓感到不滿(mǎn)的是，美團(tuán)平臺(tái)在接到她的投訴后，并未給予及時(shí)和有效的處理，而是直接讓她進(jìn)行投訴，卻沒(méi)有收到房東或平臺(tái)關(guān)于解決問(wèn)題的正面回應(yīng)。石女士的訴求是請(qǐng)求按照房費(fèi)價(jià)格10倍賠償給自己。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例六】提前售出高價(jià)機(jī)票？用戶(hù)投訴“智行”欺詐消費(fèi)者 人工客服難以聯(lián)系
5月9日，陜西省的相女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于智行平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了兩張從西安飛往寧波的飛機(jī)票，總共支付了2031.8元，其中包括了兩張成人票的費(fèi)用，每張成人票的價(jià)格為996元，其中機(jī)票費(fèi)用為876元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)70元。然而，當(dāng)她在機(jī)場(chǎng)打印出行程單時(shí)，發(fā)現(xiàn)每張機(jī)票的實(shí)際費(fèi)用僅為665元，兩張機(jī)票的行程單合計(jì)金額為1570元，與她在智行平臺(tái)上支付的金額相比少了461.8元。
相女士認(rèn)為智行平臺(tái)存在欺詐行為，通過(guò)提前售出高價(jià)機(jī)票的方式欺騙消費(fèi)者。她要求智行平臺(tái)退還這461.8元的差額。在接下來(lái)的幾天里，她積極與平臺(tái)進(jìn)行溝通，但發(fā)現(xiàn)人工服務(wù)難以聯(lián)系，而電子客服的處理方式也讓她感到不滿(mǎn)。
相女士表示電子客服在前期處理中僅通過(guò)郵箱發(fā)送了一張79.8元的電子發(fā)票，并要求她郵寄全額紙質(zhì)發(fā)票，為此她還支付了20元的郵寄費(fèi)。然而，她的郵寄請(qǐng)求竟然被退回，不予處理，導(dǎo)致她現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行單位報(bào)銷(xiāo)。如果只能使用現(xiàn)有的行程單進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)，她將損失461.8元。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，關(guān)注到主管已電話聯(lián)系您溝通處理，后續(xù)有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，感謝您的反饋。
【案例七】惡意封號(hào)？用戶(hù)投訴“BOSS直聘”霸王條款 無(wú)證據(jù)單方面封號(hào)
5月10日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的包先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月9日在Boss直聘平臺(tái)上發(fā)布招聘信息并支付了45元的費(fèi)用。然而，不久后他的賬號(hào)被平臺(tái)直接封禁，平臺(tái)給出的理由是有人舉報(bào)了他的賬號(hào)，但并未向他提供任何違規(guī)的證據(jù)。包先生對(duì)此表示不解，認(rèn)為平臺(tái)在沒(méi)有充分證據(jù)的情況下單方面封禁他的賬號(hào)是不合理的。
包先生表示，他的公司主要從事產(chǎn)品供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，需要招聘銷(xiāo)售類(lèi)崗位以及合伙人模式的人才。為了擴(kuò)大招聘范圍，他注冊(cè)了三個(gè)賬號(hào)并發(fā)布了招聘信息。然而，第一個(gè)賬號(hào)在發(fā)布信息后就被封禁，他以為是自己的問(wèn)題，于是重新注冊(cè)了新賬號(hào)，但結(jié)果依然是封禁。他連續(xù)付費(fèi)發(fā)布了四次招聘信息，但所有賬號(hào)均被封禁。
包先生認(rèn)為，這明顯是Boss直聘平臺(tái)單方面的霸王條款，他對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，并希望相關(guān)部門(mén)能夠介入解決。他要求平臺(tái)提供明確的違規(guī)證據(jù)，或者給出合理的解釋?zhuān)⒔獬龑?duì)他賬號(hào)的封禁。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，BOSS直聘方反饋稱(chēng)：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例八】用戶(hù)投訴“高德打車(chē)”司機(jī)未經(jīng)問(wèn)詢(xún)臨時(shí)更改路線 未送達(dá)目的地
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月11日上午11點(diǎn)左右計(jì)劃使用高德打車(chē)前往附近的一家商場(chǎng)。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時(shí)改變了原定的行程路線，沒(méi)有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個(gè)人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機(jī)改變路線的過(guò)程中，他并沒(méi)有收到任何關(guān)于此事的通知或詢(xún)問(wèn)，導(dǎo)致他無(wú)法及時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)或選擇。更讓他不滿(mǎn)的是，司機(jī)選擇的路線并沒(méi)有將他送達(dá)商場(chǎng)的常用入口（1號(hào)門(mén)），而是接近了7號(hào)門(mén)，這給他在暴雨天氣下的出行帶來(lái)了極大的不便。
王先生嘗試通過(guò)高德app小程序客服和400客服電話與平臺(tái)溝通，但是他并沒(méi)有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來(lái)的三個(gè)小時(shí)內(nèi)都無(wú)法再次使用高德打車(chē)開(kāi)啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】玫瑰變?cè)录荆?用戶(hù)投訴“美團(tuán)外賣(mài)”商家虛假宣傳
5月22日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2024年5月20日在美團(tuán)外賣(mài)下單購(gòu)買(mǎi)弗洛依德鮮花，但最后收到的卻是月季，商家商品售假，虛假宣傳，侵害消費(fèi)者權(quán)益，欺詐消費(fèi)者。王先生的述求是按照相關(guān)規(guī)定退一賠三，不滿(mǎn)500，賠500。
王先生表示5月20日跟商家溝通，商家竟然連弗洛依德是什么都不知道，辯稱(chēng)弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生稱(chēng)后向平臺(tái)方申請(qǐng)退款及介入，但是5.21平臺(tái)方說(shuō)平臺(tái)不能直接退款，向自己賠償20元解決該問(wèn)題，不同意，后說(shuō)要升級(jí)專(zhuān)員處理，至今未處理。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“飛豬”被指取消候補(bǔ)仍獲票 平臺(tái)搶票機(jī)制引爭(zhēng)議
5月28日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其原本打算購(gòu)買(mǎi)某趟火車(chē)的直達(dá)票，但在發(fā)現(xiàn)車(chē)票售罄后，她選擇了候補(bǔ)購(gòu)票的功能。出于行程安排的考慮，她決定同時(shí)購(gòu)買(mǎi)一張轉(zhuǎn)乘的車(chē)票，以確保能夠順利出行。
在購(gòu)買(mǎi)了轉(zhuǎn)乘車(chē)票后，劉女士認(rèn)為既然已經(jīng)選擇了其他出行方式，便取消了之前的候補(bǔ)訂單。隨后她發(fā)現(xiàn)，盡管取消了候補(bǔ)訂單，飛豬平臺(tái)仍然為她成功搶到了原先直達(dá)車(chē)的車(chē)票。
劉女士認(rèn)為，飛豬平臺(tái)在界面設(shè)計(jì)上沒(méi)有明確區(qū)分候補(bǔ)訂單和搶票訂單，導(dǎo)致她誤以為取消候補(bǔ)就是取消了所有的購(gòu)票嘗試。她因此遭受了經(jīng)濟(jì)損失，并希望飛豬平臺(tái)能夠承擔(dān)這一損失。然而，飛豬平臺(tái)方面一直表示無(wú)法承擔(dān)這一責(zé)任，讓劉女士感到十分無(wú)奈。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：xx726ysy）
