(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月份，正值勞動假期，隨著氣溫逐漸升高，旅游市場迎來了新一輪的出游熱潮。根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心的最新測算，五月份全國國內(nèi)旅游市場繼續(xù)保持增長態(tài)勢，出游人次和旅游消費(fèi)均有所上升。
在此背景下，6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年5月受理的全國85家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/202405tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評級榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2024年5月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：去哪兒、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
今年5月，共有17家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜，其中投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、BOSS直聘、萬師傅、智行、攜程、啄木鳥維修；排在第11-17名的是：餓了么、貓眼電影、T3出行、高德、途家、大河票務(wù)網(wǎng)、有票APP。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 貓眼等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及去哪兒、貓眼、啄木鳥家庭維修、萬師傅、美團(tuán)民宿、智行、BOSS直聘、高德打車、美團(tuán)外賣、飛豬。
【案例一】“去哪兒”被指下單后不可退款 疑似霸王條款
5月3日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其計劃帶著小孩在5月3日至5日前往某海島度假，并提前在3月22日預(yù)訂了兩晚的酒店住宿。在準(zhǔn)備出行的當(dāng)天發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r不佳，出于對孩子和家人的安全考慮，劉女士臨時決定更改行程并返回北京。她隨即聯(lián)系了酒店方面，希望取消原本的住宿預(yù)訂并退回已支付的款項(xiàng)。然而，酒店方面卻以“下單后不可退款”為由，拒絕了她的退房退款請求。
劉女士認(rèn)為，酒店方面的這一規(guī)定屬于“霸王條款”，不僅違反了公平交易的原則，也剝奪了消費(fèi)者在特殊情況下維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。她表示，自己在預(yù)訂時并未看到有關(guān)不可退款的規(guī)定，而且這樣的規(guī)定顯然是不合理的。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】 消費(fèi)者誤買電影票 “貓眼”客服僅賠償優(yōu)惠券
5月3日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月3日在宜春潤達(dá)大地影院誤購了電影票，實(shí)際上她原本打算購買的是宜春萬達(dá)影院的票。陳女士發(fā)現(xiàn)錯誤后，立即撥打了貓眼電影的客服電話，詳細(xì)說明了情況并請求對方進(jìn)行退款處理。
陳女士表示貓眼電影的客服回應(yīng)稱不支持退款，并提出作為補(bǔ)償，給予陳女士幾張價值5元的優(yōu)惠券。但陳女士對此并不滿意，她認(rèn)為貓眼電影的行為侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，因此堅(jiān)持要求對方進(jìn)行全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】通下水管道5分鐘收費(fèi)336元 “啄木鳥家庭維修”天價服務(wù)引爭議
5月6日，廣東省的譚先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月6號預(yù)約了通下水管道服務(wù)，事前師傅未出于任何收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，前后5分鐘時間簡單把頭發(fā)取出，告知要收費(fèi)336元。
譚先生表示這價格完全是亂開價亂收費(fèi)，事后還私下向自己索取10元說是工具費(fèi)用，要求退款處理并給合理解釋。譚先生稱平臺沒收一套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，安裝師傅胡亂開價，此平臺在315已被公開點(diǎn)名，沒想到亂象不改。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例四】用戶稱遭“萬師傅”客戶辱罵 平臺僅對自己處罰 回應(yīng)：已協(xié)商
5月6日，甘肅省的仇先生向“電訴寶”投訴稱商家多次辱罵安裝工人。仇先生表示2024年4月29日，在安裝柜子期間，柜體由主柜，頂柜和側(cè)柜組成，但是沒有任何安裝圖紙和安裝教程。仇先生稱咨詢商家，有沒有安裝圖紙或者視頻教程，他需要看一下柜子里面框架圖。然后商家就說自己腦子有病，他雇人是給他安裝柜子的，不是給他找麻煩的。
在仇先生再三問之下，又給自己發(fā)了一個別人家柜子的效果圖。因?yàn)榭蛻粽f這是別人家柜子的圖，不是她們購買的這個柜子的圖，沒有別的辦法。仇先生表示在他摸索裝完柜子的時候，發(fā)現(xiàn)少發(fā)一副鉸鏈。然后商家要求他補(bǔ)發(fā)，讓仇先生把固定鉸鏈的螺絲孔打開就可以了。
仇先生咨詢客戶意見之下，需要二次上門。因?yàn)槔坦褡拥?公分螺絲一個也沒派，包括膨脹螺絲之內(nèi)的，所以，更加需要二次上門。 過了幾天，仇先生詢問商家二次上門是否有服務(wù)費(fèi)，然后商家對自己又進(jìn)行了辱罵，氣的他掛了電話。然后商家不依不饒，又打過電話來對自己辱罵。仇先生一氣之下拉黑了對方。然后商家向平臺對自己進(jìn)行了投訴。仇先生稱平臺對自己最后進(jìn)行了20元安裝費(fèi)的扣除。對商家沒有任何處理。仇先生表示自己做為底層勞動者，對平臺和商家表示懷疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，萬師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：家具|安裝-柜類-鞋柜*1個，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺介入核實(shí)，師傅未安裝完商品，故部分退款20元退回用戶，經(jīng)平臺溝通協(xié)調(diào)，已告知師傅針對用戶辱罵行為，會監(jiān)管用戶賬號，后續(xù)仍存在此行為會進(jìn)行相應(yīng)處理，考慮目前情況特殊申請補(bǔ)償3000積分，師傅認(rèn)可無異議。
【案例五】地址錯誤無法入?。?用戶投訴“美團(tuán)民宿”處理售后不及時
5月7日，湖南省的石女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月30日通過美團(tuán)平臺預(yù)定了一家民宿，然而，由于一系列問題，她的住宿體驗(yàn)極為不愉快。首先，她發(fā)現(xiàn)美團(tuán)上提供的房源地址是錯誤的，導(dǎo)致她前往了錯誤的地點(diǎn)，并在那里發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有其他客人入住。
其次，石女士即使按照美團(tuán)上顯示的地址找到了另一處可能的房源，嘗試輸入的入住密碼也是錯誤的，無法進(jìn)入房間。此外，石女士嘗試與房東取得聯(lián)系，但房東始終未回復(fù)她的消息，沒有給予任何解決問題的幫助。
石女士表示由于地址錯誤和無法進(jìn)入房間的問題，不得不在各個地點(diǎn)之間輾轉(zhuǎn)，浪費(fèi)了寶貴的一個小時時間，尤其是在凌晨兩三點(diǎn)，她的身心疲憊達(dá)到了極點(diǎn)。
石女士稱更讓感到不滿的是，美團(tuán)平臺在接到她的投訴后，并未給予及時和有效的處理，而是直接讓她進(jìn)行投訴，卻沒有收到房東或平臺關(guān)于解決問題的正面回應(yīng)。石女士的訴求是請求按照房費(fèi)價格10倍賠償給自己。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復(fù)。
【案例六】提前售出高價機(jī)票？用戶投訴“智行”欺詐消費(fèi)者 人工客服難以聯(lián)系
5月9日，陜西省的相女士向“電訴寶”投訴稱其于智行平臺上購買了兩張從西安飛往寧波的飛機(jī)票，總共支付了2031.8元，其中包括了兩張成人票的費(fèi)用，每張成人票的價格為996元，其中機(jī)票費(fèi)用為876元，機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)70元。然而，當(dāng)她在機(jī)場打印出行程單時，發(fā)現(xiàn)每張機(jī)票的實(shí)際費(fèi)用僅為665元，兩張機(jī)票的行程單合計金額為1570元，與她在智行平臺上支付的金額相比少了461.8元。
相女士認(rèn)為智行平臺存在欺詐行為，通過提前售出高價機(jī)票的方式欺騙消費(fèi)者。她要求智行平臺退還這461.8元的差額。在接下來的幾天里，她積極與平臺進(jìn)行溝通，但發(fā)現(xiàn)人工服務(wù)難以聯(lián)系，而電子客服的處理方式也讓她感到不滿。
相女士表示電子客服在前期處理中僅通過郵箱發(fā)送了一張79.8元的電子發(fā)票，并要求她郵寄全額紙質(zhì)發(fā)票，為此她還支付了20元的郵寄費(fèi)。然而，她的郵寄請求竟然被退回，不予處理，導(dǎo)致她現(xiàn)在無法進(jìn)行單位報銷。如果只能使用現(xiàn)有的行程單進(jìn)行報銷，她將損失461.8元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，關(guān)注到主管已電話聯(lián)系您溝通處理，后續(xù)有任何問題可以隨時聯(lián)系我們，感謝您的反饋。
【案例七】惡意封號？用戶投訴“BOSS直聘”霸王條款 無證據(jù)單方面封號
5月10日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的包先生向“電訴寶”投訴稱其于5月9日在Boss直聘平臺上發(fā)布招聘信息并支付了45元的費(fèi)用。然而，不久后他的賬號被平臺直接封禁，平臺給出的理由是有人舉報了他的賬號，但并未向他提供任何違規(guī)的證據(jù)。包先生對此表示不解，認(rèn)為平臺在沒有充分證據(jù)的情況下單方面封禁他的賬號是不合理的。
包先生表示，他的公司主要從事產(chǎn)品供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，需要招聘銷售類崗位以及合伙人模式的人才。為了擴(kuò)大招聘范圍，他注冊了三個賬號并發(fā)布了招聘信息。然而，第一個賬號在發(fā)布信息后就被封禁，他以為是自己的問題，于是重新注冊了新賬號，但結(jié)果依然是封禁。他連續(xù)付費(fèi)發(fā)布了四次招聘信息，但所有賬號均被封禁。
包先生認(rèn)為，這明顯是Boss直聘平臺單方面的霸王條款，他對此表示強(qiáng)烈不滿，并希望相關(guān)部門能夠介入解決。他要求平臺提供明確的違規(guī)證據(jù)，或者給出合理的解釋，并解除對他賬號的封禁。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機(jī)暢通哦。
【案例八】用戶投訴“高德打車”司機(jī)未經(jīng)問詢臨時更改路線 未送達(dá)目的地
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點(diǎn)左右計劃使用高德打車前往附近的一家商場。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時改變了原定的行程路線，沒有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機(jī)改變路線的過程中，他并沒有收到任何關(guān)于此事的通知或詢問，導(dǎo)致他無法及時表達(dá)自己的意見或選擇。更讓他不滿的是，司機(jī)選擇的路線并沒有將他送達(dá)商場的常用入口（1號門），而是接近了7號門，這給他在暴雨天氣下的出行帶來了極大的不便。
王先生嘗試通過高德app小程序客服和400客服電話與平臺溝通，但是他并沒有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來的三個小時內(nèi)都無法再次使用高德打車開啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】玫瑰變月季？ 用戶投訴“美團(tuán)外賣”商家虛假宣傳
5月22日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映稱其于2024年5月20日在美團(tuán)外賣下單購買弗洛依德鮮花，但最后收到的卻是月季，商家商品售假，虛假宣傳，侵害消費(fèi)者權(quán)益，欺詐消費(fèi)者。王先生的述求是按照相關(guān)規(guī)定退一賠三，不滿500，賠500。
王先生表示5月20日跟商家溝通，商家竟然連弗洛依德是什么都不知道，辯稱弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生稱后向平臺方申請退款及介入，但是5.21平臺方說平臺不能直接退款，向自己賠償20元解決該問題，不同意，后說要升級專員處理，至今未處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“飛豬”被指取消候補(bǔ)仍獲票 平臺搶票機(jī)制引爭議
5月28日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其原本打算購買某趟火車的直達(dá)票，但在發(fā)現(xiàn)車票售罄后，她選擇了候補(bǔ)購票的功能。出于行程安排的考慮，她決定同時購買一張轉(zhuǎn)乘的車票，以確保能夠順利出行。
在購買了轉(zhuǎn)乘車票后，劉女士認(rèn)為既然已經(jīng)選擇了其他出行方式，便取消了之前的候補(bǔ)訂單。隨后她發(fā)現(xiàn)，盡管取消了候補(bǔ)訂單，飛豬平臺仍然為她成功搶到了原先直達(dá)車的車票。
劉女士認(rèn)為，飛豬平臺在界面設(shè)計上沒有明確區(qū)分候補(bǔ)訂單和搶票訂單，導(dǎo)致她誤以為取消候補(bǔ)就是取消了所有的購票嘗試。她因此遭受了經(jīng)濟(jì)損失，并希望飛豬平臺能夠承擔(dān)這一損失。然而，飛豬平臺方面一直表示無法承擔(dān)這一責(zé)任，讓劉女士感到十分無奈。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
