(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：4月份，春茶進入銷售旺季，淘寶、抖音等平臺上消費數(shù)據(jù)喜人。此外臨近“五一”假期，有關(guān)網(wǎng)絡消費及服務等方面的投訴和吐槽增多，相關(guān)部門和企業(yè)開始積極采取措施，加強消費者權(quán)益保護，提升服務質(zhì)量。不過，網(wǎng)絡消費平臺背后的投訴糾紛還在發(fā)生。
在此背景下，5月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年4月受理的全國91家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年4月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202404tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年4月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2024年4月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：有贊、抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、快手等3家。
33家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：抖音、拼多多、淘寶、京東、閑魚、小紅書、快手、有贊、蘇寧易購、天貓；
排在第11-20名的是：微店、微拍堂、交易貓、美團優(yōu)選、唯品會、盒馬鮮生、抖店、國美、孩子王、途虎養(yǎng)車；
排在第21-33名的是：蟬媽媽、二三良作、樸樸超市、蜂雷、瓜子二手車、愛回收、嗶哩購、95分球鞋交易平臺、拍機堂、紅布林、找靚機、網(wǎng)易嚴選、尥餳電商。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 微拍堂 微店等入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、微拍堂、微店、小紅書、孩子王、閑魚、有贊、找靚機、網(wǎng)易嚴選、樸樸超市。
【案例一】“分期樂”被指泄隱高息 冒充有關(guān)部門暴力催收
4月2日，四川省胡先生向“電訴寶”投訴稱，其于2019年6月左右在深圳市分期樂開始接觸網(wǎng)絡貸款，由于疫情和工作原因，資金不能正?；鼗\。在2019年8月到2021年6月之間陸續(xù)在分期樂的誘導下辦理分期和各種金融貸款，實際是沒有錢到賬的。胡先生表示期間還不斷的對自己進行催收，對自己的名譽和工作造成了不可挽回的傷害。胡先生懇請政府相關(guān)部門嚴查，借款的本金胡先生認為應該以實際到賬為準，收取的各項費用簡直令人咋舌。
胡先生表示分期樂公司長期多次冒充國家相關(guān)部門進行恐嚇本人，長期短信和電話騷擾胡先生的家人和朋友，并與2023年10月12日上午組織社會閑散人員到胡先生老家對自己的家人進行恐嚇聲稱自己犯了重罪，并多次長期騷擾他上班的同事和領(lǐng)導，對胡先生的生活造成了極大的影響，對于欠款可以按照借款合同和打卡流水按照國家的利息政策計算，請金融監(jiān)管平臺對其違法行為進行處理。
胡先生稱從2024年4月1日開始又有暴力催收人員給他本人的公司和朋友瘋狂打電話發(fā)短信，給本人生活造成嚴重影響，請分期樂公司立即停止現(xiàn)在的違法行為，可以按照相關(guān)程序?qū)λ救嗣袷?a href="http://qjkhjx.com/zt/dsflcpfw/">訴訟，法不能向不法讓步。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例二】鑒定報告存疑？用戶投訴“微拍堂”存在雙標行為
4月3日，安徽省婁先生向“電訴寶”投訴稱，其于近期賣了一枚公博PC雙認證幣，后來自己砸盒賣裸幣，被鑒定為假，復評是金盾評的，更不專業(yè)。婁先生稱客服不聽任何解釋，罰自己一千，還有一枚幣，說自己描述不符。
婁先生稱自己買到同樣這樣情況，卻沒有這樣處理，認為平臺雙標，不給解釋機會。婁先生稱這是霸道行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的問題，核實拍品鑒定為贗品，平臺已按規(guī)則處罰，處理結(jié)果暫無法改變。感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例三】用戶投訴“微店”收款難題 商家辛苦錢被扣 求助無門
4月9日，廣西壯族自治區(qū)覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于在2023年3月5日在微店申請了一個收款碼，成功收款2435.3元后，卻遭遇提現(xiàn)難題。盡管多次提交資料并溝通，微店平臺始終未給予積極回應，甚至客服表示只能轉(zhuǎn)達投訴，無法提供進一步的幫助。覃女士深感冤枉，認為這筆辛苦錢不應被無故扣除。他們質(zhì)疑微店是否存在店大欺客的行為，并擔心其他商家也會遭遇類似的不公待遇。在生意困難的當下，這種惡意扣款行為讓覃女士感到極度不滿和失望，他們希望尋求幫助，解決這一難題。
【案例四】售賣假貨？用戶投訴“小紅書”侵犯消費者合法權(quán)益 客服推諉不解決
4月13日，山東省張女士向電訴寶投訴稱自己于2024年4月6日在小紅書平臺上的洞洞鞋專柜店購買洞洞鞋一雙，出現(xiàn)商品為假貨問題，商家在直播間反復強調(diào)為正品支持所有平臺鑒定，卻借正品的名義售賣假貨，張女士多次聯(lián)系該店客服及小紅書客服，客服推諉責任不予解決。
張女士認為，這侵犯了眾多消費者的合法權(quán)益，且店鋪無法提供商家營業(yè)執(zhí)照和專柜授權(quán)證明。張女士表示，小紅書平臺明知或者應知銷售者利用平臺侵害消費者合法權(quán)益，且未采取必要措施，平臺應承擔連帶責任。張女士的訴求是僅退款，并退一賠三，所接受假貨可以交于工商局或銷毀處理，小紅書平臺關(guān)閉該店鋪并加強對店鋪的監(jiān)管，完善其售后。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例五】用戶投訴“孩子王”發(fā)錯貨 商家各種理由推諉不處理
4月19日，安徽省張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月14日在孩子王商城購買愛他美白金澳洲版1段奶粉6罐，價值1407.39元。于4月14日收到貨，張女士打開后發(fā)現(xiàn)全是3段的，收到貨與拍下的不同，要求商家退換貨，商家一直以各種理由推諉不處理，一直要求張女士等待他們核實。
期間張女士要求換貨，商家表示只能退貨，張女士要求退貨，商家又表示要等他們處理好了再說，無期限的讓張女士等，不管任何理由，張女士收到的貨是錯的，不應該一再拖延張女士的時間。張女士訴求內(nèi)容退貨，退賠費用，賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，對方表示：您好，孩子王客服已受理，客戶買的1段，反饋收到了3段，目前倉庫還在核實中，預計會在4月19日確認后，答復客戶，請您耐心等待。
【案例六】“閑魚”賣家欺詐？用戶稱新購二手機標注無拆無修實則更換屏幕
4月22日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其在閑魚上購買的手機拿到手不到一周，屏幕出現(xiàn)問題。李先生稱，賣家標注是無拆無修，但他拿去榮耀官方售后檢測，結(jié)果為屏幕在非官方渠道更換過，官方已出具檢測證明并加蓋公章來作為證據(jù)。李先生認為，收到貨僅僅一周時間，在這么短的時間里，作為買家在商品出現(xiàn)問題時，不可能不詢問賣家情況就自己去更換屏幕，而且更換的屏幕也不可能幾天就壞掉。
李先生表示，按照正常邏輯，此機器在售出前就有問題，賣家存在欺詐行為。首先手機剛到手沒幾天作為買家不可能在不詢問賣家質(zhì)量情況下自己去換屏幕，其次經(jīng)過官方檢測此屏幕為非官方渠道更換，如果是李先生自己換的屏幕也不可能幾天就壞了，這兩點足以證明屏幕是在商家發(fā)貨前就有問題的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例七】用戶投訴“有贊”疑似售假 商家拒絕退款退貨
4月22日，湖南省詹女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月17日通過淘寶儒意化妝品旗艦店購買了化妝品，并在收到商品后通過掃描二維碼被引導至添加所謂的“護膚指導老師”的微信。隨后，該“指導老師”向詹女士推銷了一款聲稱效果更佳的祛斑產(chǎn)品，但詹女士下單后才發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品并非來自淘寶儒意化妝品旗艦店，而是另一個平臺的產(chǎn)品，并且難以找到該產(chǎn)品的具體信息。
詹女士表示其申請退款時，因商品已發(fā)貨而暫時受阻。收到貨后，詹女士再次申請退款退貨，但遭到了商家的拒絕。更令詹女士不滿的是，在“有贊精選”平臺上根本找不到這款產(chǎn)品，使得詹女士認為這是純粹的虛假宣傳和欺騙行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，回復：您好，關(guān)于您反饋的訂單問題，核實您已申請售后，建議您等待商家處理，若商家拒絕您的售后申請，您可繼續(xù)申請售后或者申請有贊客服介入，有贊竭誠為您服務~
【案例八】“找靚機”被指手機質(zhì)量問題 消費者訴求退一賠三
4月26日，陜西省的侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月20日在找靚機app購買手機時遇到了嚴重的質(zhì)量問題。侯先生表示根據(jù)平臺的檢測報告，該手機屏幕應僅有輕微劃痕而無彩點，但侯先生收到的手機卻存在嚴重的色彩斑點。這一差異嚴重侵害了侯先生的權(quán)益，因此侯先生依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，提出了退一賠三的訴求，希望維護自身權(quán)益并促進市場的公平交易。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例九】用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”商家生鮮快遞速度欠佳 導致食品變質(zhì)
4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴選平臺購買活凍黑虎蝦，商家當天使用順豐標快寄出（單號SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達收貨地的情況下又到別處再繞過來，再次耽誤時效。
4月25日下午5時左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來電話說商品沒有問題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認為，商家寄生鮮件卻沒有選擇適合的運輸方式，因快遞慢導致商品變質(zhì)卻不承認，侵害了龍女士的獲得賠償權(quán)，她要求商家同意退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例十】“樸樸超市”站點關(guān)停卻無通知？用戶不滿平臺賠付優(yōu)惠券 要求退還充值卡余額
4月28日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月12日到1月30日在樸樸平臺充值了3376元充值卡，直至三月底都還可以使用，但是到了四月份就不能使用，顯示是不在配送范圍。陳女士稱，樸樸平臺關(guān)閉一個地方的站點沒有任何通知，現(xiàn)在有一個是一個月前的預售單，今天也不給予配送，并沒有任何聯(lián)系告知，直接就在平臺上暫停配送了。
陳女士跟客服溝通后只有賠優(yōu)惠券，陳女士表示，自己都無法使用APP，賠付的優(yōu)惠券如何使用？ 因此陳女士的訴求是樸樸退款，退款目前賬戶還剩余的未使用的充值卡以及預售訂單的退款，共計3296.4元。陳女士稱，如果站點無法做到配送，麻煩退款，目前無論是哪個地址都不能配送，如何使用是一個大問題。陳女士還表示，重點是樸樸并未有提前的告知，而且新站點也沒有盡快安排，和客服的溝通永遠只有賠優(yōu)惠券就不了了之。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
