(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：4月份，春茶進(jìn)入銷售旺季，淘寶、抖音等平臺(tái)上消費(fèi)數(shù)據(jù)喜人。此外臨近“五一”假期，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)及服務(wù)等方面的投訴和吐槽增多，相關(guān)部門和企業(yè)開(kāi)始積極采取措施，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量。不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)背后的投訴糾紛還在發(fā)生。
在此背景下，5月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年4月受理的全國(guó)91家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202404tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2024年4月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：有贊、抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚(yú)、快手等3家。
33家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：抖音、拼多多、淘寶、京東、閑魚(yú)、小紅書(shū)、快手、有贊、蘇寧易購(gòu)、天貓；
排在第11-20名的是：微店、微拍堂、交易貓、美團(tuán)優(yōu)選、唯品會(huì)、盒馬鮮生、抖店、國(guó)美、孩子王、途虎養(yǎng)車；
排在第21-33名的是：蟬媽媽、二三良作、樸樸超市、蜂雷、瓜子二手車、愛(ài)回收、嗶哩購(gòu)、95分球鞋交易平臺(tái)、拍機(jī)堂、紅布林、找靚機(jī)、網(wǎng)易嚴(yán)選、尥餳電商。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 微拍堂 微店等入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂(lè)、微拍堂、微店、小紅書(shū)、孩子王、閑魚(yú)、有贊、找靚機(jī)、網(wǎng)易嚴(yán)選、樸樸超市。
【案例一】“分期樂(lè)”被指泄隱高息 冒充有關(guān)部門暴力催收
4月2日，四川省胡先生向“電訴寶”投訴稱，其于2019年6月左右在深圳市分期樂(lè)開(kāi)始接觸網(wǎng)絡(luò)貸款，由于疫情和工作原因，資金不能正常回籠。在2019年8月到2021年6月之間陸續(xù)在分期樂(lè)的誘導(dǎo)下辦理分期和各種金融貸款，實(shí)際是沒(méi)有錢到賬的。胡先生表示期間還不斷的對(duì)自己進(jìn)行催收，對(duì)自己的名譽(yù)和工作造成了不可挽回的傷害。胡先生懇請(qǐng)政府相關(guān)部門嚴(yán)查，借款的本金胡先生認(rèn)為應(yīng)該以實(shí)際到賬為準(zhǔn)，收取的各項(xiàng)費(fèi)用簡(jiǎn)直令人咋舌。
胡先生表示分期樂(lè)公司長(zhǎng)期多次冒充國(guó)家相關(guān)部門進(jìn)行恐嚇本人，長(zhǎng)期短信和電話騷擾胡先生的家人和朋友，并與2023年10月12日上午組織社會(huì)閑散人員到胡先生老家對(duì)自己的家人進(jìn)行恐嚇聲稱自己犯了重罪，并多次長(zhǎng)期騷擾他上班的同事和領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)胡先生的生活造成了極大的影響，對(duì)于欠款可以按照借款合同和打卡流水按照國(guó)家的利息政策計(jì)算，請(qǐng)金融監(jiān)管平臺(tái)對(duì)其違法行為進(jìn)行處理。
胡先生稱從2024年4月1日開(kāi)始又有暴力催收人員給他本人的公司和朋友瘋狂打電話發(fā)短信，給本人生活造成嚴(yán)重影響，請(qǐng)分期樂(lè)公司立即停止現(xiàn)在的違法行為，可以按照相關(guān)程序?qū)λ救嗣袷?a href="http://qjkhjx.com/zt/dsflcpfw/">訴訟，法不能向不法讓步。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】鑒定報(bào)告存疑？用戶投訴“微拍堂”存在雙標(biāo)行為
4月3日，安徽省婁先生向“電訴寶”投訴稱，其于近期賣了一枚公博PC雙認(rèn)證幣，后來(lái)自己砸盒賣裸幣，被鑒定為假，復(fù)評(píng)是金盾評(píng)的，更不專業(yè)。婁先生稱客服不聽(tīng)任何解釋，罰自己一千，還有一枚幣，說(shuō)自己描述不符。
婁先生稱自己買到同樣這樣情況，卻沒(méi)有這樣處理，認(rèn)為平臺(tái)雙標(biāo)，不給解釋機(jī)會(huì)。婁先生稱這是霸道行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，核實(shí)拍品鑒定為贗品，平臺(tái)已按規(guī)則處罰，處理結(jié)果暫無(wú)法改變。感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例三】用戶投訴“微店”收款難題 商家辛苦錢被扣 求助無(wú)門
4月9日，廣西壯族自治區(qū)覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于在2023年3月5日在微店申請(qǐng)了一個(gè)收款碼，成功收款2435.3元后，卻遭遇提現(xiàn)難題。盡管多次提交資料并溝通，微店平臺(tái)始終未給予積極回應(yīng)，甚至客服表示只能轉(zhuǎn)達(dá)投訴，無(wú)法提供進(jìn)一步的幫助。覃女士深感冤枉，認(rèn)為這筆辛苦錢不應(yīng)被無(wú)故扣除。他們質(zhì)疑微店是否存在店大欺客的行為，并擔(dān)心其他商家也會(huì)遭遇類似的不公待遇。在生意困難的當(dāng)下，這種惡意扣款行為讓覃女士感到極度不滿和失望，他們希望尋求幫助，解決這一難題。
【案例四】售賣假貨？用戶投訴“小紅書(shū)”侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益 客服推諉不解決
4月13日，山東省張女士向電訴寶投訴稱自己于2024年4月6日在小紅書(shū)平臺(tái)上的洞洞鞋專柜店購(gòu)買洞洞鞋一雙，出現(xiàn)商品為假貨問(wèn)題，商家在直播間反復(fù)強(qiáng)調(diào)為正品支持所有平臺(tái)鑒定，卻借正品的名義售賣假貨，張女士多次聯(lián)系該店客服及小紅書(shū)客服，客服推諉責(zé)任不予解決。
張女士認(rèn)為，這侵犯了眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益，且店鋪無(wú)法提供商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照和專柜授權(quán)證明。張女士表示，小紅書(shū)平臺(tái)明知或者應(yīng)知銷售者利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，且未采取必要措施，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。張女士的訴求是僅退款，并退一賠三，所接受假貨可以交于工商局或銷毀處理，小紅書(shū)平臺(tái)關(guān)閉該店鋪并加強(qiáng)對(duì)店鋪的監(jiān)管，完善其售后。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“孩子王”發(fā)錯(cuò)貨 商家各種理由推諉不處理
4月19日，安徽省張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月14日在孩子王商城購(gòu)買愛(ài)他美白金澳洲版1段奶粉6罐，價(jià)值1407.39元。于4月14日收到貨，張女士打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)全是3段的，收到貨與拍下的不同，要求商家退換貨，商家一直以各種理由推諉不處理，一直要求張女士等待他們核實(shí)。
期間張女士要求換貨，商家表示只能退貨，張女士要求退貨，商家又表示要等他們處理好了再說(shuō)，無(wú)期限的讓張女士等，不管任何理由，張女士收到的貨是錯(cuò)的，不應(yīng)該一再拖延張女士的時(shí)間。張女士訴求內(nèi)容退貨，退賠費(fèi)用，賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，對(duì)方表示：您好，孩子王客服已受理，客戶買的1段，反饋收到了3段，目前倉(cāng)庫(kù)還在核實(shí)中，預(yù)計(jì)會(huì)在4月19日確認(rèn)后，答復(fù)客戶，請(qǐng)您耐心等待。
【案例六】“閑魚(yú)”賣家欺詐？用戶稱新購(gòu)二手機(jī)標(biāo)注無(wú)拆無(wú)修實(shí)則更換屏幕
4月22日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其在閑魚(yú)上購(gòu)買的手機(jī)拿到手不到一周，屏幕出現(xiàn)問(wèn)題。李先生稱，賣家標(biāo)注是無(wú)拆無(wú)修，但他拿去榮耀官方售后檢測(cè)，結(jié)果為屏幕在非官方渠道更換過(guò)，官方已出具檢測(cè)證明并加蓋公章來(lái)作為證據(jù)。李先生認(rèn)為，收到貨僅僅一周時(shí)間，在這么短的時(shí)間里，作為買家在商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不可能不詢問(wèn)賣家情況就自己去更換屏幕，而且更換的屏幕也不可能幾天就壞掉。
李先生表示，按照正常邏輯，此機(jī)器在售出前就有問(wèn)題，賣家存在欺詐行為。首先手機(jī)剛到手沒(méi)幾天作為買家不可能在不詢問(wèn)賣家質(zhì)量情況下自己去換屏幕，其次經(jīng)過(guò)官方檢測(cè)此屏幕為非官方渠道更換，如果是李先生自己換的屏幕也不可能幾天就壞了，這兩點(diǎn)足以證明屏幕是在商家發(fā)貨前就有問(wèn)題的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】用戶投訴“有贊”疑似售假 商家拒絕退款退貨
4月22日，湖南省詹女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月17日通過(guò)淘寶儒意化妝品旗艦店購(gòu)買了化妝品，并在收到商品后通過(guò)掃描二維碼被引導(dǎo)至添加所謂的“護(hù)膚指導(dǎo)老師”的微信。隨后，該“指導(dǎo)老師”向詹女士推銷了一款聲稱效果更佳的祛斑產(chǎn)品，但詹女士下單后才發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品并非來(lái)自淘寶儒意化妝品旗艦店，而是另一個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品，并且難以找到該產(chǎn)品的具體信息。
詹女士表示其申請(qǐng)退款時(shí)，因商品已發(fā)貨而暫時(shí)受阻。收到貨后，詹女士再次申請(qǐng)退款退貨，但遭到了商家的拒絕。更令詹女士不滿的是，在“有贊精選”平臺(tái)上根本找不到這款產(chǎn)品，使得詹女士認(rèn)為這是純粹的虛假宣傳和欺騙行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，回復(fù)：您好，關(guān)于您反饋的訂單問(wèn)題，核實(shí)您已申請(qǐng)售后，建議您等待商家處理，若商家拒絕您的售后申請(qǐng)，您可繼續(xù)申請(qǐng)售后或者申請(qǐng)有贊客服介入，有贊竭誠(chéng)為您服務(wù)~
【案例八】“找靚機(jī)”被指手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題 消費(fèi)者訴求退一賠三
4月26日，陜西省的侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月20日在找靚機(jī)app購(gòu)買手機(jī)時(shí)遇到了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。侯先生表示根據(jù)平臺(tái)的檢測(cè)報(bào)告，該手機(jī)屏幕應(yīng)僅有輕微劃痕而無(wú)彩點(diǎn)，但侯先生收到的手機(jī)卻存在嚴(yán)重的色彩斑點(diǎn)。這一差異嚴(yán)重侵害了侯先生的權(quán)益，因此侯先生依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，提出了退一賠三的訴求，希望維護(hù)自身權(quán)益并促進(jìn)市場(chǎng)的公平交易。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”商家生鮮快遞速度欠佳 導(dǎo)致食品變質(zhì)
4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購(gòu)買活凍黑虎蝦，商家當(dāng)天使用順豐標(biāo)快寄出（單號(hào)SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達(dá)收貨地的情況下又到別處再繞過(guò)來(lái)，再次耽誤時(shí)效。
4月25日下午5時(shí)左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請(qǐng)退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來(lái)電話說(shuō)商品沒(méi)有問(wèn)題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認(rèn)為，商家寄生鮮件卻沒(méi)有選擇適合的運(yùn)輸方式，因快遞慢導(dǎo)致商品變質(zhì)卻不承認(rèn)，侵害了龍女士的獲得賠償權(quán)，她要求商家同意退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“樸樸超市”站點(diǎn)關(guān)停卻無(wú)通知？用戶不滿平臺(tái)賠付優(yōu)惠券 要求退還充值卡余額
4月28日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月12日到1月30日在樸樸平臺(tái)充值了3376元充值卡，直至三月底都還可以使用，但是到了四月份就不能使用，顯示是不在配送范圍。陳女士稱，樸樸平臺(tái)關(guān)閉一個(gè)地方的站點(diǎn)沒(méi)有任何通知，現(xiàn)在有一個(gè)是一個(gè)月前的預(yù)售單，今天也不給予配送，并沒(méi)有任何聯(lián)系告知，直接就在平臺(tái)上暫停配送了。
陳女士跟客服溝通后只有賠優(yōu)惠券，陳女士表示，自己都無(wú)法使用APP，賠付的優(yōu)惠券如何使用？ 因此陳女士的訴求是樸樸退款，退款目前賬戶還剩余的未使用的充值卡以及預(yù)售訂單的退款，共計(jì)3296.4元。陳女士稱，如果站點(diǎn)無(wú)法做到配送，麻煩退款，目前無(wú)論是哪個(gè)地址都不能配送，如何使用是一個(gè)大問(wèn)題。陳女士還表示，重點(diǎn)是樸樸并未有提前的告知，而且新站點(diǎn)也沒(méi)有盡快安排，和客服的溝通永遠(yuǎn)只有賠優(yōu)惠券就不了了之。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
