(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一季度，消費(fèi)市場(chǎng)在經(jīng)歷了一年前的強(qiáng)勁復(fù)蘇后，繼續(xù)保持了穩(wěn)健的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展仍然面臨著諸多挑戰(zhàn)。早在1月，中消協(xié)就發(fā)文確認(rèn)2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，緊接著便梳理出“2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”和2023年受理投訴情況分析，提醒消費(fèi)者注意網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域出現(xiàn)的新老問(wèn)題。不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象遠(yuǎn)不止這些，還有一系列未被曝光的潛在問(wèn)題，如退款問(wèn)題，仍是消費(fèi)者難以消解的“憂愁”。
在此背景下，2024年4月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q1tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 蘇寧易購(gòu) 唯品會(huì)獲“建議下單”
在2024年Q1全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：蘇寧易購(gòu)、京東、紅布林、唯品會(huì)、微拍堂；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：有贊、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、快手、拍機(jī)堂、美團(tuán)優(yōu)選、微店。
41家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
其中，綜合電商共13家，按投訴量排名依次為：拼多多、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、交易貓、小紅書(shū)、天貓、阿里巴巴、國(guó)美、二三良作、返利網(wǎng)、淘特；
生鮮電商共5家，按投訴量排名依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、樸樸超市、叮咚買(mǎi)菜、花禮網(wǎng)；
二手電商共7家，按投訴量排名依次為：閑魚(yú)、紅布林、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、愛(ài)回收、找靚機(jī)；
電商服務(wù)商共5家，按投訴量排名依次為：微店、有贊、店寶寶、微盟、蟬媽媽；
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街；
此外，途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、網(wǎng)易嚴(yán)選、小米有品、微拍堂、藝狐在線等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 找靚機(jī) 蘑菇街等入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機(jī)、蘑菇街、盒馬、國(guó)美、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、返利網(wǎng)、分期樂(lè)、有贊、店寶寶、小紅書(shū)。
【案例一】8成新手機(jī)頻繁關(guān)機(jī)重啟 用戶要求退貨退款“找靚機(jī)”表示只能維修
1 月4日，廣東省李先生向“電訴寶”反映稱，其于2023年11月16日，在找靚機(jī)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)華為 mate20pro 8G 內(nèi)存128G容量的手機(jī)。李先生在購(gòu)買(mǎi)新機(jī)后依然用舊手機(jī)，30多天后才開(kāi)始頻繁使用新購(gòu)的手機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)頻繁自動(dòng)關(guān)機(jī)，重啟、重裝系統(tǒng)之后依然解決不了問(wèn)題。
李先生聯(lián)系找靚機(jī)的客服，對(duì)方表示只提供維修服務(wù)。李先生認(rèn)為，該手機(jī)本身存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，輕度使用一個(gè)月就出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，要求商家退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)方回復(fù)稱：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在 48 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng) 010 開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例二】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質(zhì)保 實(shí)際卻是超過(guò)一年無(wú)法售后？
1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月26日在蘑菇街平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了杯具熊 BEDDYBEAR 保溫杯，帶貨主播承諾十年質(zhì)保，收到的商品包裝也顯示十年質(zhì)保。2023年冬天，在杯子沒(méi)有損壞的情況下，無(wú)法保溫，曹女士聯(lián)系蘑菇街平臺(tái)發(fā)現(xiàn)杯具熊店鋪已注銷。
曹女士從微博聯(lián)系到了官方售后，但是售后說(shuō)超過(guò)一年無(wú)法售后。而淘寶京東拼多多各大平臺(tái)此店鋪均顯示不保溫終身?yè)Q新，曹女士認(rèn)為這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國(guó)廣告法第56條以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條。曹女士的訴求是換貨。
【案例三】“盒馬”被指坑害消費(fèi)者 補(bǔ)送商品遲遲不送達(dá)
1月14日，河北省晉先生向“電訴寶”投訴稱其于1月14日13:40用盒馬 app購(gòu)買(mǎi)商品，結(jié)果一個(gè)小時(shí)后商品送達(dá)，但是其中有一份熱食（烤雞，39元）漏送，配送員告知稍后會(huì)補(bǔ)送，讓他耐心等待一下即可，所以晉先生同意后就開(kāi) 始等待補(bǔ)送商品，等了一個(gè)小時(shí)后沒(méi)有等到。
晉先生用盒馬app聯(lián)系客服，客服告知會(huì)立即處理，結(jié)果下午17點(diǎn)仍沒(méi)有給他補(bǔ)送，也沒(méi)有給他退款，也沒(méi)有任何人聯(lián)系告知商品究竟在哪，不管不問(wèn)。晉先生認(rèn)為這是坑害消費(fèi)者，實(shí)在欺人太甚了了，希望能給一個(gè)說(shuō)法。
【案例四】等了一年多還未退款？用戶稱“國(guó)美”杳無(wú)音訊
2月7日，上海市龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月1日在國(guó)美（真快樂(lè)APP）上購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)海爾空調(diào) KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一個(gè)月左右一直不發(fā)貨，問(wèn)在線客服也只是一味搪塞，就是不發(fā)貨。
后龔先生取消了訂單，國(guó)美（真快樂(lè)APP）于1月29日開(kāi)始啟動(dòng)退款流程，并承諾1～3個(gè)工作日退款到帳，但是等了一年多了直到現(xiàn)在都杳無(wú)音訊。龔先生詢問(wèn)相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄，龔先生希望國(guó)美（真快樂(lè) APP）平臺(tái)能夠盡快退款。
【案例五】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”以發(fā)貨為由拒絕退款 多次聯(lián)系客服均不解決
2月22日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024 年2月21日凌晨一點(diǎn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)下單買(mǎi)了三個(gè)包，但二十分鐘左右申請(qǐng)兩個(gè)包退款，4點(diǎn)多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以發(fā)貨為由拒絕退款?，F(xiàn)在申請(qǐng)沒(méi)有僅退款一項(xiàng)，王女士要求退貨退款，聯(lián)系多次客服不解決。
王女士打過(guò)電話給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，對(duì)方說(shuō)會(huì)處理但一直沒(méi)處理。王女士之前買(mǎi)過(guò)一些東西，對(duì)方說(shuō)退貨要求給 65 元的服務(wù)費(fèi)，還有承擔(dān)順豐的快遞費(fèi)，太可怕了，這種平臺(tái)怎么讓它存在？
【案例六】“返利網(wǎng)”被指“以實(shí)際到賬為準(zhǔn)”是霸王條款 返利金額與顯示金額不一致
2月27日，上海市吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月29日通過(guò)返利網(wǎng)在抖音平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)羽絨服一件，當(dāng)時(shí)顯示返利金額為278，預(yù)計(jì) 3月底返利到賬。（商品購(gòu)入后因包裝問(wèn)題，且店鋪沒(méi)有商品供調(diào)換，商家退回商品價(jià)格50元，吳女士認(rèn)為這是商家給她的補(bǔ)償，與返利無(wú)關(guān)。）
吳女士今天去查看返利金額變成了245，返利金額減少30多，她又在返利網(wǎng)搜索了該店鋪該商品，返利金額仍然是 278。于是聯(lián)系返利網(wǎng)客服，客服態(tài)度惡劣，回復(fù)說(shuō)商家反饋是此金額，并告知返利網(wǎng)以實(shí)際到賬為準(zhǔn)，吳女士只能接受。吳女士認(rèn)為返利網(wǎng)實(shí)際返利金額與顯示金額不一致，存在欺詐問(wèn)題；“以實(shí)際到賬為準(zhǔn)”是霸王條款；客戶存疑時(shí)，客服態(tài)度惡劣，不能有效解決問(wèn)題。
【案例七】網(wǎng)貸逾期遭“分期樂(lè)”暴力催收與個(gè)人信息泄露 呼吁相關(guān)部門(mén)重視
3月1日，山東省蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其2024年2月份因過(guò)年工資晚發(fā)，導(dǎo)致分期樂(lè)欠款逾期，一天內(nèi)接到十幾個(gè)催收電話（本人沒(méi)接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在轄區(qū)法院起訴；第三天17時(shí)11分手機(jī)收到50條莫名的驗(yàn)證信息，本人認(rèn)為這種形式的催收已經(jīng)涉及到暴力催收，也涉及到個(gè)人信息的泄露。本人撥打深圳市金融管理部門(mén)075582538004的號(hào)碼，工作人員表示催收方式合不合理不歸本部門(mén)處理（全程錄音），希望相關(guān)部門(mén)可以對(duì)此重視一下。
【案例八】用戶投訴“有贊”購(gòu)買(mǎi)商品遇糾紛 退貨退款遭拒
3月3日，廣東省的s女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月14日在有贊平臺(tái)商家吻玩kisstoy，購(gòu)買(mǎi)商品，該商品保含配件底座后經(jīng)與商家協(xié)商，為了更好的使用商品，加價(jià)30元升級(jí)換購(gòu)了綁腿帶配件，通過(guò)有贊平臺(tái)郵政補(bǔ)差價(jià)的鏈接付款。收到后，經(jīng)拆封發(fā)現(xiàn)升級(jí)購(gòu)買(mǎi)的配件綁腿帶的尺寸和主機(jī)嚴(yán)重不符，商家虛假宣傳商品小巧輕量也與商品實(shí)際情況不符，于是在15日提交退貨退款申請(qǐng)。商家以商品私密貨品拆封不退換為由拒絕售后，經(jīng)有贊平臺(tái)售后服務(wù)介入，有贊售后維權(quán)不看證據(jù)，要s女士提供與商家自行協(xié)商的證據(jù)才肯售后，拒絕她的退貨退款申請(qǐng)。
【案例九】欺騙消費(fèi)者權(quán)益？用戶投訴“店寶寶”繳費(fèi)后不教學(xué)也不退費(fèi)
3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號(hào)在電商平臺(tái)店寶寶交學(xué)費(fèi)，1000元人民幣，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在學(xué)費(fèi)不給退款，也不給教學(xué)，導(dǎo)致盧先生現(xiàn)在學(xué)習(xí)也沒(méi)有學(xué)，還讓其看視頻，就沒(méi)有人主動(dòng)說(shuō)，或者聯(lián)系學(xué)習(xí)的事情。
盧先生表示自己是一名退役人員，現(xiàn)在被他們騙了，就沒(méi)有地方說(shuō)理或者處理這個(gè)問(wèn)題的地方，盧先生感覺(jué)這個(gè)事情，可大可小，誰(shuí)掙錢(qián)都是不容易的，現(xiàn)在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現(xiàn)在的問(wèn)題，現(xiàn)在哪里能夠給處理這個(gè)，退款的問(wèn)題的事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“小紅書(shū)”商家銷售三無(wú)產(chǎn)品 影響消費(fèi)者健康
3月17日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱自己于2024年3月8日在小紅書(shū)購(gòu)物平臺(tái)店鋪（新會(huì)格調(diào)陳皮的店）購(gòu)買(mǎi)了2005年的新會(huì)陳皮，收到后，試了一小片，喝了胃疼，陳皮有股難聞的氣味，就退貨給商家，但是商家不同意，平臺(tái)還讓自己補(bǔ)繳商品的全部金額，告知陳女士影響了店鋪的二次銷售。
陳女士表示這個(gè)陳皮沒(méi)有質(zhì)量合格證，且為了賣高價(jià)虛報(bào)年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三無(wú)產(chǎn)品，隨意包裝的。小紅書(shū)平臺(tái)完全不顧消費(fèi)者權(quán)益，催自己補(bǔ)繳金額，否則降低信用等級(jí)，自己作為消費(fèi)者，非常委屈。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
