(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：3月份，春節(jié)熱潮逐漸退去，網(wǎng)絡消費市場開始趨于平穩(wěn)，各大電商平臺和實體店紛紛推出春季新品和促銷活動。然而，隨著市場的不斷擴大和競爭的日益激烈，一些零售電商平臺在服務質(zhì)量和消費者權益保護方面暴露出的問題也日益凸顯。
在此背景下，4月1日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年3月受理的全國67家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年3月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202403tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年3月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年3月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年3月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年3月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 抖音獲“謹慎下單”
在2024年3月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：京東、蘇寧易購、紅布林等3家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、美團優(yōu)選、微店等4家。
29家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、閑魚、京東、抖音、蘇寧易購、微店、紅布林、美團優(yōu)選、快手；
排在第11-20名的是：小紅書、唯品會、店寶寶、有贊、拍機堂、國美、天貓、樸樸超市、交易貓、網(wǎng)易嚴選；
排在第21-29名的是：小米有品、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、阿里巴巴、花禮網(wǎng)、微盟、二三良作、蟬媽媽、瓜子二手車。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 有贊 閑魚等入選
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、有贊、閑魚、店寶寶、拍機堂、小紅書、紅布林、美團優(yōu)選、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
【案例一】網(wǎng)貸逾期遭“分期樂”暴力催收與個人信息泄露 呼吁相關部門重視
3月1日，山東省蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其2024年2月份因過年工資晚發(fā)，導致分期樂欠款逾期，一天內(nèi)接到十幾個催收電話（本人沒接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在轄區(qū)法院起訴；第三天17時11分手機收到50條莫名的驗證信息，本人認為這種形式的催收已經(jīng)涉及到暴力催收，也涉及到個人信息的泄露。本人撥打深圳市金融管理部門075582538004的號碼，工作人員表示催收方式合不合理不歸本部門處理（全程錄音），希望相關部門可以對此重視一下。
【案例二】用戶投訴“有贊”購買商品遇糾紛 退貨退款遭拒
3月3日，廣東省的s女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月14日在有贊平臺商家吻玩kisstoy，購買商品，該商品保含配件底座后經(jīng)與商家協(xié)商，為了更好的使用商品，加價30元升級換購了綁腿帶配件，通過有贊平臺郵政補差價的鏈接付款。收到后，經(jīng)拆封發(fā)現(xiàn)升級購買的配件綁腿帶的尺寸和主機嚴重不符，商家虛假宣傳商品小巧輕量也與商品實際情況不符，于是在15日提交退貨退款申請。商家以商品私密貨品拆封不退換為由拒絕售后，經(jīng)有贊平臺售后服務介入，有贊售后維權不看證據(jù)，要s女士提供與商家自行協(xié)商的證據(jù)才肯售后，拒絕她的退貨退款申請。
【案例三】拒絕退貨退款 用戶投訴“閑魚”商品描述與實物不符 退錢難
3月9日，江蘇省曾先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月14日購買的硯臺，因商家描述不符申請退貨，平臺給了地址退貨。曾先生稱買前問過賣家有3處修補，但是收到實物硯臺周邊大小大概有16處修補。買前問過是否有裂，賣家說沒有，但收到實物側面有裂線，賣家描述成石紋線。買前問過凹堂深不深，賣家說2mm（毫米），實物量了有15mm（毫米）。曾先生自己主動承擔并轉(zhuǎn)給賣家寄貨的郵費，賣家收下錢，卻不予理會和處理！根據(jù)物流信息，退貨2月27日就到達了退貨地。但賣家始終不予簽收，退款始終不能退給買家。
【案例四】欺騙消費者權益？用戶投訴“店寶寶”繳費后不教學也不退費
3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號在電商平臺店寶寶交學費，1000元人民幣，培訓學習，現(xiàn)在學費不給退款，也不給教學，導致盧先生現(xiàn)在學習也沒有學，還讓其看視頻，就沒有人主動說，或者聯(lián)系學習的事情。
盧先生表示自己是一名退役人員，現(xiàn)在被他們騙了，就沒有地方說理或者處理這個問題的地方，盧先生感覺這個事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現(xiàn)在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現(xiàn)在的問題，現(xiàn)在哪里能夠給處理這個，退款的問題的事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】驗機報告存疑？ “拍機堂”判定規(guī)則引不滿
3月12日，河北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于3月2日在拍機堂平臺購買的華為mate40pro白色手機，驗機報告里沒有寫明小修。趙先生表示3月7日收到貨沒有拆除平臺的密封袋，直接返回平臺二次售賣驗機，結果出現(xiàn)的驗機報告里寫明手機小修。趙先生跟客服要了拆機視頻，視頻里手機的防拆標都沒有動過，只因為是金屬屏蔽罩上有個淺顯的小坑就判定為小修機器?？头f他們平臺的標準就是有小坑就算小修，趙先生認為根本不符合邏輯，是霸王條款。趙先生的訴求是修改驗機報告或退還購機款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】用戶投訴“小紅書”商家銷售三無產(chǎn)品 影響消費者健康
3月17日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱自己于2024年3月8日在小紅書購物平臺店鋪（新會格調(diào)陳皮的店）購買了2005年的新會陳皮，收到后，試了一小片，喝了胃疼，陳皮有股難聞的氣味，就退貨給商家，但是商家不同意，平臺還讓自己補繳商品的全部金額，告知陳女士影響了店鋪的二次銷售。
陳女士表示這個陳皮沒有質(zhì)量合格證，且為了賣高價虛報年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三無產(chǎn)品，隨意包裝的。小紅書平臺完全不顧消費者權益，催自己補繳金額，否則降低信用等級，自己作為消費者，非常委屈。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例七】貨不對板？用戶投訴“紅布林”防偽標破損拒絕退貨 強行寄回商品
3月18日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月15日在紅布林購買了二手LV郵差包，收到貨后發(fā)現(xiàn)有很多瑕疵在詳情描述里未體現(xiàn)，申請退款并按照平臺要求上傳了防偽標和瑕疵細節(jié)圖。
張女士稱自己收到貨后一小時內(nèi)，聯(lián)系快遞退貨，并保證沒有動過防偽標，順豐取件員也拍照留存。次日平臺收到貨后以防偽標被損或拆除為由拒絕退貨，并將商品強行郵寄回來，在此期間并未聯(lián)系自己，也在售后頁面沒有任何顯示，直接關閉退貨窗口。侵害了自己的正當權益，張女士要求平臺立即退款，并把快遞退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例八】用戶投訴“美團優(yōu)選”售賣過期食品 應予以賠償
3月23日，河南省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月9日在美團優(yōu)選購買了一袋三全小籠包，2024年3月10日收到貨發(fā)現(xiàn)已過期三個月，現(xiàn)要求商家按照食品安全法一百四十八條規(guī)定：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉。
趙先生表示生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例九】用戶投訴“快手”直播間中獎以退款為由拒絕兌獎 商家敷衍了事
3月25日，寧夏回族自治區(qū)的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月8日在快手“谷雨美妝旗艦店”參與抽獎活動并中獎，獎品為價值999的谷雨產(chǎn)品，結果只收到封面顯示的兩小袋泥膜。馬女士稱自己和商家溝通，理由因為是自己下單后退款了，就不予兌獎。馬女士表示自己看到的是參與成功并中獎，商家也沒有提前告知下單后不能退款，在現(xiàn)以退款為由拒絕兌獎。
馬女士表示后因自己在快手平臺舉報，商家只是發(fā)了獎品封面展示的兩袋泥膜，每袋6克，敷衍了事。多次聯(lián)系也是同樣的理由，現(xiàn)申請維權，商家存在嚴重的欺詐行為，個人覺得抽獎也是商家在操作。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例十】多次拒絕退貨退款？用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商家進行人身攻擊 語氣態(tài)度惡劣
3月25日，江蘇省葉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年3月25日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一個頸霜，后因為父母不同意起了爭執(zhí)，之后父母強烈要求自己退貨退款。
葉女士稱自己與商家協(xié)商，但商家語氣惡劣，以無法攔截快遞為由三次拒絕退貨退款，并人身攻擊，以沒有人發(fā)貨之后要求退貨退款為由進行強買強賣，之后多次進行人身攻擊。
葉女士認為無論自己退貨的理由是什么，商家拒絕退貨退款，還簽收退貨快遞并收取款項就是不對，侵害了消費者的自主選擇權。葉女士的訴求是退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
