(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3月份，春節(jié)熱潮逐漸退去，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)開始趨于平穩(wěn)，各大電商平臺(tái)和實(shí)體店紛紛推出春季新品和促銷活動(dòng)。然而，隨著市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，一些零售電商平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面暴露出的問題也日益凸顯。
在此背景下，4月1日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年3月受理的全國(guó)67家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年3月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202403tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年3月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年3月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年3月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年3月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 抖音獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年3月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、蘇寧易購、紅布林等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚、美團(tuán)優(yōu)選、微店等4家。
29家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、閑魚、京東、抖音、蘇寧易購、微店、紅布林、美團(tuán)優(yōu)選、快手；
排在第11-20名的是：小紅書、唯品會(huì)、店寶寶、有贊、拍機(jī)堂、國(guó)美、天貓、樸樸超市、交易貓、網(wǎng)易嚴(yán)選；
排在第21-29名的是：小米有品、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、阿里巴巴、花禮網(wǎng)、微盟、二三良作、蟬媽媽、瓜子二手車。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 有贊 閑魚等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、有贊、閑魚、店寶寶、拍機(jī)堂、小紅書、紅布林、美團(tuán)優(yōu)選、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
【案例一】網(wǎng)貸逾期遭“分期樂”暴力催收與個(gè)人信息泄露 呼吁相關(guān)部門重視
3月1日，山東省蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其2024年2月份因過年工資晚發(fā)，導(dǎo)致分期樂欠款逾期，一天內(nèi)接到十幾個(gè)催收電話（本人沒接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在轄區(qū)法院起訴；第三天17時(shí)11分手機(jī)收到50條莫名的驗(yàn)證信息，本人認(rèn)為這種形式的催收已經(jīng)涉及到暴力催收，也涉及到個(gè)人信息的泄露。本人撥打深圳市金融管理部門075582538004的號(hào)碼，工作人員表示催收方式合不合理不歸本部門處理（全程錄音），希望相關(guān)部門可以對(duì)此重視一下。
【案例二】用戶投訴“有贊”購買商品遇糾紛 退貨退款遭拒
3月3日，廣東省的s女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月14日在有贊平臺(tái)商家吻玩kisstoy，購買商品，該商品保含配件底座后經(jīng)與商家協(xié)商，為了更好的使用商品，加價(jià)30元升級(jí)換購了綁腿帶配件，通過有贊平臺(tái)郵政補(bǔ)差價(jià)的鏈接付款。收到后，經(jīng)拆封發(fā)現(xiàn)升級(jí)購買的配件綁腿帶的尺寸和主機(jī)嚴(yán)重不符，商家虛假宣傳商品小巧輕量也與商品實(shí)際情況不符，于是在15日提交退貨退款申請(qǐng)。商家以商品私密貨品拆封不退換為由拒絕售后，經(jīng)有贊平臺(tái)售后服務(wù)介入，有贊售后維權(quán)不看證據(jù)，要s女士提供與商家自行協(xié)商的證據(jù)才肯售后，拒絕她的退貨退款申請(qǐng)。
【案例三】拒絕退貨退款 用戶投訴“閑魚”商品描述與實(shí)物不符 退錢難
3月9日，江蘇省曾先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月14日購買的硯臺(tái)，因商家描述不符申請(qǐng)退貨，平臺(tái)給了地址退貨。曾先生稱買前問過賣家有3處修補(bǔ)，但是收到實(shí)物硯臺(tái)周邊大小大概有16處修補(bǔ)。買前問過是否有裂，賣家說沒有，但收到實(shí)物側(cè)面有裂線，賣家描述成石紋線。買前問過凹堂深不深，賣家說2mm（毫米），實(shí)物量了有15mm（毫米）。曾先生自己主動(dòng)承擔(dān)并轉(zhuǎn)給賣家寄貨的郵費(fèi)，賣家收下錢，卻不予理會(huì)和處理！根據(jù)物流信息，退貨2月27日就到達(dá)了退貨地。但賣家始終不予簽收，退款始終不能退給買家。
【案例四】欺騙消費(fèi)者權(quán)益？用戶投訴“店寶寶”繳費(fèi)后不教學(xué)也不退費(fèi)
3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號(hào)在電商平臺(tái)店寶寶交學(xué)費(fèi)，1000元人民幣，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在學(xué)費(fèi)不給退款，也不給教學(xué)，導(dǎo)致盧先生現(xiàn)在學(xué)習(xí)也沒有學(xué)，還讓其看視頻，就沒有人主動(dòng)說，或者聯(lián)系學(xué)習(xí)的事情。
盧先生表示自己是一名退役人員，現(xiàn)在被他們騙了，就沒有地方說理或者處理這個(gè)問題的地方，盧先生感覺這個(gè)事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現(xiàn)在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現(xiàn)在的問題，現(xiàn)在哪里能夠給處理這個(gè)，退款的問題的事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】驗(yàn)機(jī)報(bào)告存疑？ “拍機(jī)堂”判定規(guī)則引不滿
3月12日，河北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于3月2日在拍機(jī)堂平臺(tái)購買的華為mate40pro白色手機(jī)，驗(yàn)機(jī)報(bào)告里沒有寫明小修。趙先生表示3月7日收到貨沒有拆除平臺(tái)的密封袋，直接返回平臺(tái)二次售賣驗(yàn)機(jī)，結(jié)果出現(xiàn)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告里寫明手機(jī)小修。趙先生跟客服要了拆機(jī)視頻，視頻里手機(jī)的防拆標(biāo)都沒有動(dòng)過，只因?yàn)槭墙饘倨帘握稚嫌袀€(gè)淺顯的小坑就判定為小修機(jī)器?？头f他們平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)就是有小坑就算小修，趙先生認(rèn)為根本不符合邏輯，是霸王條款。趙先生的訴求是修改驗(yàn)機(jī)報(bào)告或退還購機(jī)款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“小紅書”商家銷售三無產(chǎn)品 影響消費(fèi)者健康
3月17日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱自己于2024年3月8日在小紅書購物平臺(tái)店鋪（新會(huì)格調(diào)陳皮的店）購買了2005年的新會(huì)陳皮，收到后，試了一小片，喝了胃疼，陳皮有股難聞的氣味，就退貨給商家，但是商家不同意，平臺(tái)還讓自己補(bǔ)繳商品的全部金額，告知陳女士影響了店鋪的二次銷售。
陳女士表示這個(gè)陳皮沒有質(zhì)量合格證，且為了賣高價(jià)虛報(bào)年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三無產(chǎn)品，隨意包裝的。小紅書平臺(tái)完全不顧消費(fèi)者權(quán)益，催自己補(bǔ)繳金額，否則降低信用等級(jí)，自己作為消費(fèi)者，非常委屈。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】貨不對(duì)板？用戶投訴“紅布林”防偽標(biāo)破損拒絕退貨 強(qiáng)行寄回商品
3月18日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月15日在紅布林購買了二手LV郵差包，收到貨后發(fā)現(xiàn)有很多瑕疵在詳情描述里未體現(xiàn)，申請(qǐng)退款并按照平臺(tái)要求上傳了防偽標(biāo)和瑕疵細(xì)節(jié)圖。
張女士稱自己收到貨后一小時(shí)內(nèi)，聯(lián)系快遞退貨，并保證沒有動(dòng)過防偽標(biāo)，順豐取件員也拍照留存。次日平臺(tái)收到貨后以防偽標(biāo)被損或拆除為由拒絕退貨，并將商品強(qiáng)行郵寄回來，在此期間并未聯(lián)系自己，也在售后頁面沒有任何顯示，直接關(guān)閉退貨窗口。侵害了自己的正當(dāng)權(quán)益，張女士要求平臺(tái)立即退款，并把快遞退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例八】用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”售賣過期食品 應(yīng)予以賠償
3月23日，河南省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月9日在美團(tuán)優(yōu)選購買了一袋三全小籠包，2024年3月10日收到貨發(fā)現(xiàn)已過期三個(gè)月，現(xiàn)要求商家按照食品安全法一百四十八條規(guī)定：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉。
趙先生表示生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“快手”直播間中獎(jiǎng)以退款為由拒絕兌獎(jiǎng) 商家敷衍了事
3月25日，寧夏回族自治區(qū)的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月8日在快手“谷雨美妝旗艦店”參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)并中獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為價(jià)值999的谷雨產(chǎn)品，結(jié)果只收到封面顯示的兩小袋泥膜。馬女士稱自己和商家溝通，理由因?yàn)槭亲约合聠魏笸丝盍?，就不予兌?jiǎng)。馬女士表示自己看到的是參與成功并中獎(jiǎng)，商家也沒有提前告知下單后不能退款，在現(xiàn)以退款為由拒絕兌獎(jiǎng)。
馬女士表示后因自己在快手平臺(tái)舉報(bào)，商家只是發(fā)了獎(jiǎng)品封面展示的兩袋泥膜，每袋6克，敷衍了事。多次聯(lián)系也是同樣的理由，現(xiàn)申請(qǐng)維權(quán)，商家存在嚴(yán)重的欺詐行為，個(gè)人覺得抽獎(jiǎng)也是商家在操作。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】多次拒絕退貨退款？用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商家進(jìn)行人身攻擊 語氣態(tài)度惡劣
3月25日，江蘇省葉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年3月25日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買一個(gè)頸霜，后因?yàn)楦改覆煌馄鹆藸?zhēng)執(zhí)，之后父母強(qiáng)烈要求自己退貨退款。
葉女士稱自己與商家協(xié)商，但商家語氣惡劣，以無法攔截快遞為由三次拒絕退貨退款，并人身攻擊，以沒有人發(fā)貨之后要求退貨退款為由進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣，之后多次進(jìn)行人身攻擊。
葉女士認(rèn)為無論自己退貨的理由是什么，商家拒絕退貨退款，還簽收退貨快遞并收取款項(xiàng)就是不對(duì)，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。葉女士的訴求是退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
