(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”直播間中獎(jiǎng)不予兌現(xiàn)，以退款為由拒絕兌獎(jiǎng)，舉報(bào)后商家敷衍了事。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
3月25日，寧夏回族自治區(qū)的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月8日在快手“谷雨美妝旗艦店”參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)并中獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為價(jià)值999的谷雨產(chǎn)品，結(jié)果只收到封面顯示的兩小袋泥膜。
馬女士稱自己和商家溝通，理由因?yàn)槭亲约合聠魏笸丝盍耍筒挥鑳丢?jiǎng)。馬女士表示自己看到的是參與成功并中獎(jiǎng)，商家也沒有提前告知下單后不能退款，在現(xiàn)以退款為由拒絕兌獎(jiǎng)。
圖片來源：馬女士提供
馬女士表示后因自己在快手平臺(tái)舉報(bào)，商家只是發(fā)了獎(jiǎng)品封面展示的兩袋泥膜，每袋6克，敷衍了事。多次聯(lián)系也是同樣的理由，現(xiàn)申請(qǐng)維權(quán)，商家存在嚴(yán)重的欺詐行為，個(gè)人覺得抽獎(jiǎng)也是商家在操作。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街等。此前，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：一件、YY等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2024年至今還疑似存在虛假促銷、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、訂單問題。此前也還存在著退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、發(fā)貨問題、貨不對(duì)板、信息泄露、出票不及時(shí)、物流問題、霸王條款等問題。
【案例一】撿漏“收藏品”只是暫時(shí)保管？ 用戶投訴“快手”商家詐騙老年人
3月23日，甘肅省劉女士向“電訴寶”投訴稱其奶奶于去年開始，陸續(xù)在快手平臺(tái)的多個(gè)直播間里購買直播聲稱的撿漏“收藏品”，單價(jià)在300-600元之間，共購買幾十到一百件，并且主播聲稱購買只是幫他們暫時(shí)保管，之后會(huì)到家里進(jìn)行收購。
劉女士表示在過完年之后的直播中，主播聲稱自己已經(jīng)在路上，并且在直播中直播自己已經(jīng)在所謂的大媽大叔家里進(jìn)行收購，每個(gè)收藏品報(bào)價(jià)在100-500萬之間，最后讓助理計(jì)算總價(jià)值，并聽到“支付寶到賬一千二百萬”類似的話語，奶奶深信不疑，家里人多次勸說無果。由于奶奶手機(jī)不離手，并堅(jiān)定不移，訂單編號(hào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這兩個(gè)。劉女士想請(qǐng)國家對(duì)此直播監(jiān)管更加嚴(yán)厲，避免更多老人將自己一輩子的積蓄付之東流。
【案例二】用戶投訴“快手”商家虛假宣傳 好評(píng)返現(xiàn)誘導(dǎo)消費(fèi) 違反法律
3月4日，云南省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月24號(hào)在快手商家挑戰(zhàn)三天瘦成小蠻腰店鋪購買了一款名為斷卡快燃不老莓植物膳食纖維壓片糖果斷咔快燃瘦身減肥染0=燃脂減脂的產(chǎn)品。楊先生收到貨之后，包裹里面有好評(píng)返現(xiàn)的卡片，但是自己吃了該產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)只是和普通糖果沒有區(qū)別的產(chǎn)品。
楊先生認(rèn)為商家利用好評(píng)返現(xiàn)，以及賈玲明星的圖片宣傳這個(gè)商品，虛假夸大普通商品的功效，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購買，給該商品進(jìn)行好評(píng)，違反了相關(guān)的法律法規(guī)。包括平臺(tái)客服叫消費(fèi)者進(jìn)行僅退款，這樣平臺(tái)專員才能介入處理，隨后商家說消費(fèi)者多次惡意僅退款，惡意語言攻擊，平臺(tái)專員視而不見，任其商家的違法繼續(xù)侵權(quán)。
【案例三】“快手”購買商品無貨長時(shí)間不發(fā)貨且無貨 平臺(tái)客服不作為
2月24日，河南省翟女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月20日在快手小店下單購買蘋果pro11平板電腦，至今未發(fā)貨，聯(lián)系商家說沒有貨。但是在該店鋪看到該商品還在售賣中，并不是商家說的沒有貨。
翟女士表示自己下單一個(gè)多月一直不發(fā)貨，期間商家一直也沒有告知沒貨，自己去問客服才知道沒有貨，而且客服態(tài)度不好，平臺(tái)客服不處理不作為，存在欺騙消費(fèi)者，問題一直不處理，不解決。翟女士的訴求是賠償和速度發(fā)貨，請(qǐng)平臺(tái)認(rèn)真核實(shí)。
一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”已結(jié)束，為此國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
