(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”被誘導(dǎo)下單發(fā)現(xiàn)被騙后報(bào)警，票未使用卻被核銷，顯示確認(rèn)收貨，反映平臺(tái)客服不予處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
3月19日，四川省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在2004年2月29號(hào)在飛豬旗艦店被刷單誘騙購(gòu)買了一張香港迪士尼門票，之后并沒有把票號(hào)告訴任何人，目前這張票僅僅出票，并沒有使用。之后去找飛豬客服進(jìn)行協(xié)商退款，同時(shí)也報(bào)警。之后飛豬平臺(tái)讓上傳報(bào)警回執(zhí)和票號(hào)，同時(shí)讓等待15個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)告訴結(jié)果。
（注：圖為周女士提供）
周女士表示15個(gè)工作日之后，并沒有收到任何消息，于是又重新去找飛豬人工客服，此時(shí)已經(jīng)很難聯(lián)系上他了，在訂單當(dāng)中去找，根本找不到，全是智能語(yǔ)音客服，無(wú)法解決問題。于是只能通過(guò)酒店客服或租車，等客服通過(guò)轉(zhuǎn)接來(lái)找到景點(diǎn)客服。并且兩次客服都告訴，并沒有專人受理自己的情況，要求重新上傳，如此反復(fù)，已經(jīng)有三次了，飛豬一直推卸責(zé)任，根本沒有受理退款訴求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的深圳市浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)還有：去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、航班管家、驢媽媽等。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、訂單問題、發(fā)票問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板、信息泄露、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。
【案例一】“飛豬”度假官方海外旗艦店被指詐騙 消費(fèi)者維權(quán)遭拒
2024年3月13日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月4日，在飛豬度假官方海外旗艦店購(gòu)買了華納兄弟電影世界門票3張。事后發(fā)現(xiàn)遭受詐騙，但所購(gòu)門票在未經(jīng)使用的情況下，商家以景區(qū)不退款為由拒絕退款。盡管消費(fèi)者當(dāng)日?qǐng)?bào)警并獲得受案回執(zhí)，同時(shí)在支付寶平臺(tái)舉報(bào)，導(dǎo)致對(duì)方賬戶受限，但聯(lián)系景區(qū)無(wú)果，飛豬平臺(tái)也未提供有效聯(lián)系方式。
李女士對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，并堅(jiān)稱自己作為消費(fèi)者，在未享受服務(wù)的情況下，應(yīng)享有退款權(quán)利。李女士認(rèn)為飛豬平臺(tái)存在聯(lián)合景區(qū)詐騙的嫌疑，且客服一直拒絕退款，不予解決問題。
【案例二】列車延遲發(fā)車 “飛豬”退款僅支持當(dāng)天惹爭(zhēng)議
2024年2月22日，河北省的曹女士向“電訴寶”投訴稱其在2024年1月26日在飛豬購(gòu)買4張1月21日晚北京南到滄州西火車票，列車一直到22日凌晨還在不斷延遲開車時(shí)間，兩個(gè)大人帶著兩個(gè)孩子一直等到22日凌晨12點(diǎn)多，還一直不斷在推遲開車時(shí)間，因?yàn)閹е⒆?，決定退票，但飛豬顯示票只能當(dāng)天退，次日不能退票。
曹女士表示，買票時(shí)飛豬并沒有告知，導(dǎo)致現(xiàn)在車已發(fā)出，無(wú)法退票。已與飛豬客服深度溝通，他們只給退20%票面金額，望給予公正公平解決方案，退還所有車票錢。
【案例三】商家態(tài)度惡劣？“飛豬”被指縱容商家 仗勢(shì)欺人消費(fèi)者
2023年12月20日，海外的崔女士向“電訴寶”投訴稱其于12月16日在淘寶中的飛豬天津小馬達(dá)旅游專營(yíng)店咨詢了北海道札幌往返美瑛富良野的包車服務(wù)，在該店中該項(xiàng)服務(wù)標(biāo)明的價(jià)格是2500，她和商家私信，商家提出由于1月是北海道旺季因此需要加價(jià)2800。崔女士表示因?yàn)檫@是團(tuán)體出游，所以她需要將費(fèi)用與朋友們進(jìn)行確認(rèn)，之后客服回復(fù)是2日?qǐng)?bào)價(jià)有效。崔女士在周日和朋友確認(rèn)好了之后，當(dāng)天晚上下了單，考慮到和客服有8小時(shí)的時(shí)差，因此在國(guó)內(nèi)時(shí)間上午11點(diǎn)左右再次詢問了客服，客服在下午1點(diǎn)的時(shí)候告知她沒有車了。
崔女士雖然覺得客服態(tài)度不好，但并沒有第一時(shí)間進(jìn)行投訴，而是直接提交了退款。然而商家再次用極其惡劣的口氣要求其修改退款理由并威脅自己不修改就不退款。崔女士把這個(gè)事件上報(bào)給了飛豬平臺(tái)客服，平臺(tái)不作為反而還縱容商家在第二天遞交了虛擬發(fā)貨等于是間接拒絕了自己的退款申請(qǐng)。這件事情不僅影響了自己的租車計(jì)劃，飛豬平臺(tái)和商家這種仗勢(shì)欺人的行為更令她無(wú)法接受。她要求商家向我退款道歉并且賠償10%的費(fèi)用。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
