(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”被誘導(dǎo)下單發(fā)現(xiàn)被騙后報(bào)警，票未使用卻被核銷，顯示確認(rèn)收貨，反映平臺客服不予處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
3月19日，四川省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在2004年2月29號在飛豬旗艦店被刷單誘騙購買了一張香港迪士尼門票，之后并沒有把票號告訴任何人，目前這張票僅僅出票，并沒有使用。之后去找飛豬客服進(jìn)行協(xié)商退款，同時也報(bào)警。之后飛豬平臺讓上傳報(bào)警回執(zhí)和票號，同時讓等待15個工作日之內(nèi)會告訴結(jié)果。
（注：圖為周女士提供）
周女士表示15個工作日之后，并沒有收到任何消息，于是又重新去找飛豬人工客服，此時已經(jīng)很難聯(lián)系上他了，在訂單當(dāng)中去找，根本找不到，全是智能語音客服，無法解決問題。于是只能通過酒店客服或租車，等客服通過轉(zhuǎn)接來找到景點(diǎn)客服。并且兩次客服都告訴，并沒有專人受理自己的情況，要求重新上傳，如此反復(fù)，已經(jīng)有三次了，飛豬一直推卸責(zé)任，根本沒有受理退款訴求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的深圳市浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺還有：去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、航班管家、驢媽媽等。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、訂單問題、發(fā)票問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。
【案例一】“飛豬”度假官方海外旗艦店被指詐騙 消費(fèi)者維權(quán)遭拒
2024年3月13日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月4日，在飛豬度假官方海外旗艦店購買了華納兄弟電影世界門票3張。事后發(fā)現(xiàn)遭受詐騙，但所購門票在未經(jīng)使用的情況下，商家以景區(qū)不退款為由拒絕退款。盡管消費(fèi)者當(dāng)日報(bào)警并獲得受案回執(zhí)，同時在支付寶平臺舉報(bào)，導(dǎo)致對方賬戶受限，但聯(lián)系景區(qū)無果，飛豬平臺也未提供有效聯(lián)系方式。
李女士對此表示強(qiáng)烈不滿，并堅(jiān)稱自己作為消費(fèi)者，在未享受服務(wù)的情況下，應(yīng)享有退款權(quán)利。李女士認(rèn)為飛豬平臺存在聯(lián)合景區(qū)詐騙的嫌疑，且客服一直拒絕退款，不予解決問題。
【案例二】列車延遲發(fā)車 “飛豬”退款僅支持當(dāng)天惹爭議
2024年2月22日，河北省的曹女士向“電訴寶”投訴稱其在2024年1月26日在飛豬購買4張1月21日晚北京南到滄州西火車票，列車一直到22日凌晨還在不斷延遲開車時間，兩個大人帶著兩個孩子一直等到22日凌晨12點(diǎn)多，還一直不斷在推遲開車時間，因?yàn)閹е⒆?，決定退票，但飛豬顯示票只能當(dāng)天退，次日不能退票。
曹女士表示，買票時飛豬并沒有告知，導(dǎo)致現(xiàn)在車已發(fā)出，無法退票。已與飛豬客服深度溝通，他們只給退20%票面金額，望給予公正公平解決方案，退還所有車票錢。
【案例三】商家態(tài)度惡劣？“飛豬”被指縱容商家 仗勢欺人消費(fèi)者
2023年12月20日，海外的崔女士向“電訴寶”投訴稱其于12月16日在淘寶中的飛豬天津小馬達(dá)旅游專營店咨詢了北海道札幌往返美瑛富良野的包車服務(wù)，在該店中該項(xiàng)服務(wù)標(biāo)明的價格是2500，她和商家私信，商家提出由于1月是北海道旺季因此需要加價2800。崔女士表示因?yàn)檫@是團(tuán)體出游，所以她需要將費(fèi)用與朋友們進(jìn)行確認(rèn)，之后客服回復(fù)是2日報(bào)價有效。崔女士在周日和朋友確認(rèn)好了之后，當(dāng)天晚上下了單，考慮到和客服有8小時的時差，因此在國內(nèi)時間上午11點(diǎn)左右再次詢問了客服，客服在下午1點(diǎn)的時候告知她沒有車了。
崔女士雖然覺得客服態(tài)度不好，但并沒有第一時間進(jìn)行投訴，而是直接提交了退款。然而商家再次用極其惡劣的口氣要求其修改退款理由并威脅自己不修改就不退款。崔女士把這個事件上報(bào)給了飛豬平臺客服，平臺不作為反而還縱容商家在第二天遞交了虛擬發(fā)貨等于是間接拒絕了自己的退款申請。這件事情不僅影響了自己的租車計(jì)劃，飛豬平臺和商家這種仗勢欺人的行為更令她無法接受。她要求商家向我退款道歉并且賠償10%的費(fèi)用。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
