(網(wǎng)經(jīng)社訊)在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來臨之際，一場針對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的“收費(fèi)風(fēng)暴”正悄然掀起。浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日對(duì)高德打車、T3出行、曹操出行、滴滴出行等10家知名網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行了深度消費(fèi)體察，結(jié)果卻令人大跌眼鏡。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：網(wǎng)約車高速費(fèi)不透明 浙江省消保委約談百度打車 高德打車 T3出行等10家平臺(tái)http://qjkhjx.com/zt/hfwycpt/ ）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社
作者丨十九
審稿丨云馬
浙江消保委嚴(yán)查網(wǎng)約車收費(fèi)亂象 竟藏“隱形收費(fèi)”陷阱
3月15日，在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱省消保委）分別對(duì)高德打車、T3出行、曹操出行、滴滴出行、哈啰出行、神州專車、首汽約車、享道出行、陽光出行等10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)開展消費(fèi)體察，重點(diǎn)關(guān)注高速費(fèi)、跨城費(fèi)收取及告知情況。
問題一：平臺(tái)普遍存在高速費(fèi)收取告知不顯著、不充分情況。本次體察的10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)中，有5個(gè)平臺(tái)未在打車主界面提示可能產(chǎn)生高速費(fèi)，另5個(gè)作出了提示，但提示不醒目，消費(fèi)者很容易忽略；此外，10個(gè)平臺(tái)中僅有2個(gè)平合在打車主界面對(duì)可能產(chǎn)生的高速費(fèi)金額進(jìn)行預(yù)估。如某網(wǎng)約車平臺(tái)從杭州打車至紹興，打車主界面僅用一行小字提示，“本行程可能經(jīng)過高速路段，若需發(fā)票請(qǐng)?zhí)嵝阉緳C(jī)”，沒有明確告知可能需要在預(yù)估打車費(fèi)之外另行支付商速費(fèi)，僅僅提醒乘容若需發(fā)票需與司機(jī)溝通。
又如某網(wǎng)約車平臺(tái)從杭州打車至溯州，打車主界面既未提示預(yù)估費(fèi)用不包含高速費(fèi)，也未提示可能產(chǎn)生高速費(fèi)的具體金額。司機(jī)在行程中也未提醒乘客需要額外支付商速費(fèi)，而是在行程結(jié)束后直接在訂單中添加16.8元路橋費(fèi)。
問題二：部分司機(jī)存在額外收取返程高速費(fèi)、空返費(fèi)情況。對(duì)于跨城、長途網(wǎng)約車訂單，不同網(wǎng)約車平合均會(huì)在訂單中增加“跨城費(fèi)”遠(yuǎn)途費(fèi)”等費(fèi)用，對(duì)司機(jī)進(jìn)行補(bǔ)貼。但體察發(fā)現(xiàn)，部分司機(jī)仍然會(huì)要求乘客額外支付返程高速費(fèi)、空車返回等費(fèi)用。如某網(wǎng)約車平臺(tái)從杭州打車至嘉興，司機(jī)表示其在嘉興接不到單，要求體察員支付返程高速費(fèi)42元。又如某網(wǎng)約車平臺(tái)打車從湖州至杭州時(shí)，司機(jī)在訂單已包含遠(yuǎn)途費(fèi)的情況下，要求額外收取36元返程費(fèi)。
問題三：收取機(jī)場高速返程費(fèi)成行業(yè)“潛規(guī)則”。杭州蕭山機(jī)場高速部分采用單程收費(fèi)方式，車輛進(jìn)入機(jī)場不收費(fèi)。省消保委開展了12次進(jìn)入蕭山機(jī)場的網(wǎng)約車消費(fèi)體察，有9位網(wǎng)約車司機(jī)要求收取離開機(jī)場的高速費(fèi)，且存在誘導(dǎo)消費(fèi)者情況，個(gè)別司機(jī)在收費(fèi)要求被乘客拒絕后，做出拒載，擅自收款等違規(guī)行為。如司機(jī)在送體察員到達(dá)機(jī)場后，要求收取20元返程機(jī)場高速費(fèi)，被體察員明確拒絕后，私自在訂單中增加10元停車費(fèi)。又如司機(jī)接單后電話聯(lián)系體察員，提出要收取車輛離開機(jī)場的20元高速費(fèi)才接單。
據(jù)悉，浙江省消保委2月27日召開約談會(huì)，10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。會(huì)上，浙江省消保委向各網(wǎng)約車平臺(tái)詳實(shí)通報(bào)本次消費(fèi)體察情況及每個(gè)平臺(tái)具體存在的問題。
目前，10家網(wǎng)約車平臺(tái)均向浙江省消保委提交了整改報(bào)告。針對(duì)司機(jī)違規(guī)收取返程高速費(fèi)等具體問題，平臺(tái)將責(zé)令司機(jī)退還多收費(fèi)用，并根據(jù)具體違規(guī)情況處以1到5天暫停接單的處罰。針對(duì)高速費(fèi)收取告知不顯著、不充分等問題，各網(wǎng)約車平臺(tái)也在約談會(huì)后及時(shí)改進(jìn)系統(tǒng)，以顯著方式提前告知消費(fèi)者。
網(wǎng)約車行業(yè)繁榮背后亂象頻發(fā) 需“重拳”整治
近年來，網(wǎng)約車行業(yè)蓬勃發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2024年1月，全國已有339家網(wǎng)約車平臺(tái)取得經(jīng)營許可，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)1月份共收到訂單信息9.11億單，環(huán)比上升1.9%。然而，隨著行業(yè)的迅速擴(kuò)張，一系列問題也逐漸浮出水面，如線下收費(fèi)、故意繞路、強(qiáng)制拼車、不合理加價(jià)等，給乘客帶來了不小的困擾。
以消費(fèi)者張女士的經(jīng)歷為例，她在乘坐網(wǎng)約車時(shí)遭遇了線下掃碼付款的尷尬情況。司機(jī)以節(jié)省時(shí)間為由，誘導(dǎo)她進(jìn)行線下支付。然而，事后張女士卻收到平臺(tái)提示未支付乘車費(fèi)用的短信，原來司機(jī)并未進(jìn)行線上結(jié)算。這一事件不僅侵犯了張女士的知情權(quán)，也暴露了網(wǎng)約車平臺(tái)在監(jiān)管方面的漏洞。
網(wǎng)約車司機(jī)的不合理接單、收費(fèi)等行為，不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也破壞了市場的公平競爭環(huán)境。司機(jī)們往往利用平臺(tái)漏洞，追求個(gè)人利益最大化，而忽視了消費(fèi)者的感受和權(quán)益。這種行為不僅損害了乘客的利益，也影響了網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。
為了治理網(wǎng)約車違規(guī)運(yùn)營亂象、規(guī)范行業(yè)發(fā)展，有關(guān)部門已經(jīng)采取了行動(dòng)。去年7月，交通運(yùn)輸部、工業(yè)和信息化部、公安部等部門聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的行為進(jìn)行了明確規(guī)范，并制定了相應(yīng)的罰則。同時(shí)，相關(guān)部門還加大了監(jiān)管力度，在客運(yùn)站、高速收費(fèi)站等客流集中區(qū)域開展執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)肅查處網(wǎng)約車不合理接單、收費(fèi)等行為。
然而，僅靠政府部門的監(jiān)管是不夠的。網(wǎng)約車平臺(tái)作為市場主體，也有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)和監(jiān)管，確保他們遵守規(guī)定，誠信經(jīng)營。平臺(tái)應(yīng)完善收費(fèi)機(jī)制，提供明確的費(fèi)用預(yù)估和告知服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。同時(shí)，平臺(tái)還應(yīng)建立有效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
作為消費(fèi)者，我們也應(yīng)該提高警惕，選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的網(wǎng)約車平臺(tái)。在打車過程中，要仔細(xì)查看費(fèi)用明細(xì)，避免被額外收費(fèi)。如果遇到不合理的收費(fèi)或違規(guī)行為，要及時(shí)向平臺(tái)投訴或向相關(guān)部門舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
