(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱其銷售商品存質(zhì)量問題卻不予退換，客服推諉不處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
3月6日，湖南省黎女士向“電訴寶”投訴稱自己在天貓國(guó)際自營(yíng)全球超級(jí)店下單購(gòu)買相機(jī)一臺(tái)，因沒有沒內(nèi)存卡簽收，當(dāng)天沒有拆開，后3天內(nèi)內(nèi)存卡到貨開始按照操作開機(jī)，發(fā)現(xiàn)屏幕沒有任何反應(yīng)。隨即聯(lián)系客服，客服幫自己反饋后，讓自己錄制開機(jī)視頻。
圖片來(lái)源：黎女士提供
黎女士錄完上傳以后，客服回應(yīng)說(shuō)視頻不完整，但黎女士的視頻是完整的。隨后又說(shuō)倉(cāng)庫(kù)又要拿去檢測(cè)，黎女士不同意，他說(shuō)升級(jí)專員幫黎女士處理，但是黎女士每次進(jìn)線都是不同的客服，在線客服也只能幫其轉(zhuǎn)接。黎女士表示，他拿去檢測(cè)，如果是拿去維修呢，誰(shuí)能保障自己的權(quán)益。
客服一直推脫，說(shuō)會(huì)處理，讓黎女士等待，黎女士等了2個(gè)工作日。當(dāng)黎女士聯(lián)系在線客服，他讓黎女士退貨后再退款，并且把地址給自己，然后黎女士把貨品寄出。隨后有小二聯(lián)系我說(shuō)倉(cāng)庫(kù)有拒收的風(fēng)險(xiǎn)。到現(xiàn)在就一直沒有處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國(guó)際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第5位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、寺庫(kù)、識(shí)季、全球速賣通、Lazada、德國(guó)BA保鏢商城。此前，也曾收到過(guò)敦煌網(wǎng)、別樣、考拉海購(gòu)、熊貓生活、冰冰購(gòu)、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“天貓國(guó)際”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】用戶投訴“天貓國(guó)際”欺騙消費(fèi)者 以贈(zèng)品欺騙簽收
1月31日，天津市崔女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月28日在淘寶天貓國(guó)際買了一個(gè)佳能鏡頭，今天快遞到了，自己將快遞取了回來(lái)，淘寶明確顯示商品已簽收，但是實(shí)際上發(fā)貨的商品跟我買的東西對(duì)應(yīng)不上，我實(shí)際簽收的是一個(gè)清潔劑，并不是鏡頭，后續(xù)詢問，賣家才說(shuō)是分開發(fā)貨的，但是我并沒有收到那個(gè)快遞，那個(gè)快遞也并沒有到。
崔女士表示，賣家也并沒有告知是兩個(gè)快遞，它上傳的單號(hào)也不是我買的鏡頭的單號(hào)，是清潔劑的，所以這個(gè)清潔劑已經(jīng)代替鏡頭將訂單提前簽收了，即欺騙消費(fèi)者，又還占用崔女士七天無(wú)理由退貨的時(shí)間，現(xiàn)在東西在哪崔女士也不知道，崔女士要求賠償違約金。
【案例二】拒絕退貨退款？用戶投訴“天貓國(guó)際”銷售商品存瑕疵
1月20日，山東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月15日在淘寶購(gòu)買了天貓國(guó)際直營(yíng)時(shí)尚范店鋪的阿瑪尼腰帶。在1.17日收到的貨，1.18日王先生發(fā)往第三方得物鑒定，得物給自己的鑒定結(jié)果為瑕疵，有劃痕。
1.20號(hào)王先生申請(qǐng)退款退貨，被商家拒絕說(shuō)需要等貨物從得物到王先生手上以后給他在拍照錄視頻。當(dāng)時(shí)王先生已經(jīng)把得物給自己的圖片給了客服，并上傳，被拒絕。王先生要求退款退貨，直接從得物那邊給商家寄回，這樣省個(gè)快遞費(fèi)，平臺(tái)卻遲遲不給解決。
【案例三】用戶投訴“天貓國(guó)際”銷售商品非原裝 商家敷衍處理
1月17日，福建省邱女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月4日21點(diǎn)36分在淘寶上的天貓國(guó)際全球探物購(gòu)買了一瓶美國(guó)直郵Agatha Ruiz De La Prada女士香水EDT花香果香調(diào)80ml，出現(xiàn)收到的貨物與商品宣傳圖內(nèi)外包裝不一致且內(nèi)包裝人為破壞，還有貨品與內(nèi)包裝人為隨意擺放的痕跡，香水已經(jīng)使用過(guò)的問題，侵害了我作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，商家售后處理不積極核實(shí)問題，偷換概念混淆概念引導(dǎo)我接受其短信理由，未正視退貨退款的核心問題，有不承認(rèn)商品貨不對(duì)板和虛假宣傳的問題。我的訴求是退貨退款、平臺(tái)作出處罰。
【案例四】用戶投訴“天貓國(guó)際”商品破損 商家不給退貨
11月7日，浙江省徐先生向“電訴寶”投訴稱自己收到第一時(shí)間快遞后，告知商家外包裝破損膠帶有明顯打開痕跡，著急上班說(shuō)晚上回家檢查一下，打開后狗糧破損明顯刀口，要求商家退貨，官方小二說(shuō)等商家投訴快遞結(jié)果，等了三天商家依舊踢皮球，說(shuō)繼續(xù)投訴（意思就是快遞投訴成功才給退貨退款）。
徐先生表示，小二也一直推著處理，這件事應(yīng)該是快遞和商家的事情，和自己這個(gè)消費(fèi)者沒有關(guān)系，徐先生收到就是破損的，商家目前也是一直拖著處理。自己11.5號(hào)反饋的，到11.7號(hào)還要等72小時(shí)說(shuō)等快遞賠付才給退，不然就不給處理。
【案例五】用戶退貨飛天茅臺(tái) “天貓國(guó)際”簽收后拖延不退款
12月5日，程先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月21日在天貓國(guó)際購(gòu)買2個(gè)訂單共計(jì)3瓶飛天茅臺(tái)海外版。到貨后程先生申請(qǐng)退貨退款，商家將本訂單包含2瓶茅臺(tái)退款關(guān)閉后，程先生與商家客服聯(lián)系，可以與另一個(gè)訂單1瓶茅臺(tái)一并寄回，本訂單退款線下賠付。
2023年11月26日，程先生通過(guò)順豐將三瓶酒一起寄回，順豐反饋賣家倉(cāng)庫(kù)于2023年11月28日簽收。但天貓國(guó)際一直以未接收退貨倉(cāng)庫(kù)核驗(yàn)等理由拒絕退款，導(dǎo)致程先生現(xiàn)在錢物兩空。程先生多次與商家客服溝通但沒有解決措施，程先生訴求是天貓國(guó)際立即退款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
