(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”稱其銷售商品存質(zhì)量問題卻不予退換，客服推諉不處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
3月6日，湖南省黎女士向“電訴寶”投訴稱自己在天貓國際自營全球超級店下單購買相機(jī)一臺，因沒有沒內(nèi)存卡簽收，當(dāng)天沒有拆開，后3天內(nèi)內(nèi)存卡到貨開始按照操作開機(jī)，發(fā)現(xiàn)屏幕沒有任何反應(yīng)。隨即聯(lián)系客服，客服幫自己反饋后，讓自己錄制開機(jī)視頻。
圖片來源：黎女士提供
黎女士錄完上傳以后，客服回應(yīng)說視頻不完整，但黎女士的視頻是完整的。隨后又說倉庫又要拿去檢測，黎女士不同意，他說升級專員幫黎女士處理，但是黎女士每次進(jìn)線都是不同的客服，在線客服也只能幫其轉(zhuǎn)接。黎女士表示，他拿去檢測，如果是拿去維修呢，誰能保障自己的權(quán)益。
客服一直推脫，說會處理，讓黎女士等待，黎女士等了2個(gè)工作日。當(dāng)黎女士聯(lián)系在線客服，他讓黎女士退貨后再退款，并且把地址給自己，然后黎女士把貨品寄出。隨后有小二聯(lián)系我說倉庫有拒收的風(fēng)險(xiǎn)。到現(xiàn)在就一直沒有處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第5位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有：洋碼頭、中免日上、寺庫、識季、全球速賣通、Lazada、德國BA保鏢商城。此前，也曾收到過敦煌網(wǎng)、別樣、考拉海購、熊貓生活、冰冰購、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉等類似平臺投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“天貓國際”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對板等問題。
【案例一】用戶投訴“天貓國際”欺騙消費(fèi)者 以贈(zèng)品欺騙簽收
1月31日，天津市崔女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月28日在淘寶天貓國際買了一個(gè)佳能鏡頭，今天快遞到了，自己將快遞取了回來，淘寶明確顯示商品已簽收，但是實(shí)際上發(fā)貨的商品跟我買的東西對應(yīng)不上，我實(shí)際簽收的是一個(gè)清潔劑，并不是鏡頭，后續(xù)詢問，賣家才說是分開發(fā)貨的，但是我并沒有收到那個(gè)快遞，那個(gè)快遞也并沒有到。
崔女士表示，賣家也并沒有告知是兩個(gè)快遞，它上傳的單號也不是我買的鏡頭的單號，是清潔劑的，所以這個(gè)清潔劑已經(jīng)代替鏡頭將訂單提前簽收了，即欺騙消費(fèi)者，又還占用崔女士七天無理由退貨的時(shí)間，現(xiàn)在東西在哪崔女士也不知道，崔女士要求賠償違約金。
【案例二】拒絕退貨退款？用戶投訴“天貓國際”銷售商品存瑕疵
1月20日，山東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月15日在淘寶購買了天貓國際直營時(shí)尚范店鋪的阿瑪尼腰帶。在1.17日收到的貨，1.18日王先生發(fā)往第三方得物鑒定，得物給自己的鑒定結(jié)果為瑕疵，有劃痕。
1.20號王先生申請退款退貨，被商家拒絕說需要等貨物從得物到王先生手上以后給他在拍照錄視頻。當(dāng)時(shí)王先生已經(jīng)把得物給自己的圖片給了客服，并上傳，被拒絕。王先生要求退款退貨，直接從得物那邊給商家寄回，這樣省個(gè)快遞費(fèi)，平臺卻遲遲不給解決。
【案例三】用戶投訴“天貓國際”銷售商品非原裝 商家敷衍處理
1月17日，福建省邱女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月4日21點(diǎn)36分在淘寶上的天貓國際全球探物購買了一瓶美國直郵Agatha Ruiz De La Prada女士香水EDT花香果香調(diào)80ml，出現(xiàn)收到的貨物與商品宣傳圖內(nèi)外包裝不一致且內(nèi)包裝人為破壞，還有貨品與內(nèi)包裝人為隨意擺放的痕跡，香水已經(jīng)使用過的問題，侵害了我作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，商家售后處理不積極核實(shí)問題，偷換概念混淆概念引導(dǎo)我接受其短信理由，未正視退貨退款的核心問題，有不承認(rèn)商品貨不對板和虛假宣傳的問題。我的訴求是退貨退款、平臺作出處罰。
【案例四】用戶投訴“天貓國際”商品破損 商家不給退貨
11月7日，浙江省徐先生向“電訴寶”投訴稱自己收到第一時(shí)間快遞后，告知商家外包裝破損膠帶有明顯打開痕跡，著急上班說晚上回家檢查一下，打開后狗糧破損明顯刀口，要求商家退貨，官方小二說等商家投訴快遞結(jié)果，等了三天商家依舊踢皮球，說繼續(xù)投訴（意思就是快遞投訴成功才給退貨退款）。
徐先生表示，小二也一直推著處理，這件事應(yīng)該是快遞和商家的事情，和自己這個(gè)消費(fèi)者沒有關(guān)系，徐先生收到就是破損的，商家目前也是一直拖著處理。自己11.5號反饋的，到11.7號還要等72小時(shí)說等快遞賠付才給退，不然就不給處理。
【案例五】用戶退貨飛天茅臺 “天貓國際”簽收后拖延不退款
12月5日，程先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月21日在天貓國際購買2個(gè)訂單共計(jì)3瓶飛天茅臺海外版。到貨后程先生申請退貨退款，商家將本訂單包含2瓶茅臺退款關(guān)閉后，程先生與商家客服聯(lián)系，可以與另一個(gè)訂單1瓶茅臺一并寄回，本訂單退款線下賠付。
2023年11月26日，程先生通過順豐將三瓶酒一起寄回，順豐反饋賣家倉庫于2023年11月28日簽收。但天貓國際一直以未接收退貨倉庫核驗(yàn)等理由拒絕退款，導(dǎo)致程先生現(xiàn)在錢物兩空。程先生多次與商家客服溝通但沒有解決措施，程先生訴求是天貓國際立即退款。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
