(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，隨著外賣行業(yè)的快速發(fā)展，外賣打包費(fèi)問題逐漸浮出水面，引發(fā)了廣泛關(guān)注。不少消費(fèi)者反映，外賣打包費(fèi)存在標(biāo)準(zhǔn)不一、盲目收取等現(xiàn)象，這不僅增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，還可能使“限塑令”淪為“賣塑令”，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣打包費(fèi)爭議：上海消保委發(fā)聲 消費(fèi)者權(quán)益遭損害http://qjkhjx.com/zt/wmdbf-sh/）
一、打包費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一 消費(fèi)者怨聲載道
近期，不少消費(fèi)者反映，在外賣點(diǎn)餐過程中，經(jīng)常遇到打包費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、盲目收取等問題。不同商家、不同平臺甚至同一平臺的不同店鋪，外賣打包費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都存在較大差異。消費(fèi)者往往難以判斷打包費(fèi)是否合理，也無法進(jìn)行有效的比較和選擇。這種不透明的收費(fèi)方式，讓消費(fèi)者感到困惑和不滿。
更為嚴(yán)重的是，一些商家甚至將外賣打包費(fèi)作為強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目，要求消費(fèi)者在購買外賣時(shí)必須支付一定金額的打包費(fèi)。這種強(qiáng)制收費(fèi)的行為，不僅違反了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，也損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者在面對這種不合理的收費(fèi)時(shí)，往往感到無奈和憤怒。
根據(jù)“電訴寶”2023年受理的中國餐飲外賣領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評、京東到家。此前21cake、肯德基等餐飲外賣平臺也遭遇過類似投訴。
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據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國餐飲外賣用戶投訴問題類型主要包括退款問題（23.44%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（11.72%）、訂單問題（10.97%）、售后服務(wù)（9.38%），此外，還有霸王條款、其他、商品質(zhì)量、虛假促銷、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、送餐超時(shí)、凍結(jié)商家資金、發(fā)票問題、客服問題、貨不對板、信息泄露、惡意罰款、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問題。
近日，消費(fèi)者周先生通過網(wǎng)絡(luò)平臺揭露，他在霸王茶姬官方小程序購買了6杯奶茶。然而，在查看訂單時(shí)，他驚訝地發(fā)現(xiàn)被商家額外收取了6元的包裝費(fèi)。更令他費(fèi)解的是，這6杯奶茶實(shí)際上被裝在兩個(gè)包裝袋中，而包裝費(fèi)卻按照每杯奶茶單獨(dú)計(jì)費(fèi)。
周先生對此提出質(zhì)疑，他認(rèn)為一個(gè)包裝袋完全能夠容納多杯奶茶，但商家卻按照杯數(shù)來收取包裝費(fèi)，這種做法顯然不合理。據(jù)了解，類似周先生的遭遇并非個(gè)案，許多消費(fèi)者都曾反映過霸王茶姬外賣點(diǎn)單的包裝費(fèi)問題。
有消費(fèi)者透露，她曾在霸王茶姬小程序訂購了19杯奶茶，結(jié)果結(jié)賬時(shí)被告知需要支付高達(dá)19元的包裝費(fèi)。然而，當(dāng)奶茶送達(dá)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)這些奶茶僅被裝在5個(gè)包裝袋中。這讓她感到十分不解，因?yàn)樵谒磥?，現(xiàn)場購買茶飲時(shí)包裝袋通常都是免費(fèi)提供的，而外賣卻需要支付如此高昂的包裝費(fèi)。
面對外賣打包費(fèi)的亂象，消費(fèi)者紛紛表示質(zhì)疑和不滿。他們認(rèn)為，商家在收取打包費(fèi)時(shí)缺乏明確的依據(jù)和合理的解釋，盲目將餐具、塑料袋等包裝材料納入打包費(fèi)范圍，增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，一些商家甚至將外賣打包費(fèi)作為強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目，要求消費(fèi)者在購買外賣時(shí)必須支付一定金額的打包費(fèi)，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
二、上海消保委發(fā)聲 強(qiáng)制收費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益
3月6日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)表觀點(diǎn)，指出強(qiáng)制收取外賣打包費(fèi)的行為不僅影響了市場的公平競爭，更損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
消保委強(qiáng)調(diào)，外賣產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)當(dāng)包含基本的打包費(fèi)用。打包作為外賣服務(wù)的一部分，其成本理應(yīng)被納入食品價(jià)格之中，而非另行收費(fèi)。這種二次收費(fèi)的做法顯然違背了公平交易的原則，對消費(fèi)者構(gòu)成了不合理的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
此外，消保委還指出，將外賣打包費(fèi)作為價(jià)外收費(fèi)，實(shí)際上是一種模糊價(jià)格、誤導(dǎo)消費(fèi)者的商業(yè)手法。消費(fèi)者在比較不同品牌、不同平臺的外賣價(jià)格時(shí)，難以準(zhǔn)確判斷真正的成本，從而影響了他們的知情權(quán)和選擇權(quán)。
更值得注意的是，一些商家以環(huán)保之名，對包裝袋、包裝盒等進(jìn)行額外收費(fèi)，這不僅未能有效減少外賣包裝的使用，反而因?yàn)榘b成為了一個(gè)新的利潤點(diǎn)，導(dǎo)致使用量不減反增。這種做法不僅背離了環(huán)保的初衷，也加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，扭曲了“禁塑令”的真正意義。
因此，上海市消保委強(qiáng)烈呼吁相關(guān)部門規(guī)范外賣市場的收費(fèi)行為，確保市場的公平競爭，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，也提醒廣大消費(fèi)者在選擇外賣服務(wù)時(shí)，務(wù)必仔細(xì)審查費(fèi)用明細(xì)，避免被不透明的收費(fèi)機(jī)制所蒙蔽，確保自己的權(quán)益不受損害。
然而，對于這些觀點(diǎn)，有法律專家表示，雖然我國目前的法律體系中并沒有專門針對外賣包裝費(fèi)的明確規(guī)定，但根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)內(nèi)容，商家的行為可能構(gòu)成強(qiáng)制消費(fèi)或消費(fèi)欺詐。他們呼吁相關(guān)部門應(yīng)引起重視，加大對外賣行業(yè)的監(jiān)管力度。對于商家的過度包裝行為和平臺的失責(zé)行為，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰措施。同時(shí)，還可以通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的方式，來引導(dǎo)商家和平臺遵守相關(guān)法律法規(guī)，推動外賣行業(yè)的健康發(fā)展。
三、消費(fèi)者如何避免“被打包”？
目前外賣平臺均未對包裝費(fèi)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)一規(guī)范，平臺通常無權(quán)干涉商家具體的打包收費(fèi)情況，只是提倡商家適度、合理使用餐具包裝，并對商家包裝費(fèi)設(shè)置收費(fèi)上線。而且，平臺對商家亂收包裝費(fèi)的監(jiān)督途徑單一，一般通過消費(fèi)者舉報(bào)投訴介入處理。
餓了么平臺也就相關(guān)話題作出過回應(yīng)：平臺提倡商家適度、合理使用餐具包裝，并對商家包裝費(fèi)設(shè)定收費(fèi)上限，確保商家自主設(shè)置的包裝費(fèi)用符合基本的包裝成本標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)要求，商家必須在下單結(jié)算頁面清晰展示打包費(fèi)用明細(xì)，嚴(yán)禁任何形式的強(qiáng)制收費(fèi)。
美團(tuán)外賣平臺也曾表示，當(dāng)消費(fèi)者碰到不合理的打包收費(fèi)情況，一般可以與商家協(xié)商解決爭議，他們會對商家不合理行為進(jìn)行處罰，甚至下架店鋪。
那么，如何解決這一問題，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？首先，政府應(yīng)加強(qiáng)對外賣行業(yè)的監(jiān)管力度。制定并完善相關(guān)法律法規(guī)，明確外賣包裝費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，防止商家濫用包裝費(fèi)損害消費(fèi)者利益。同時(shí)，建立健全的投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維權(quán)，對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。
其次，外賣平臺應(yīng)履行社會責(zé)任，加強(qiáng)自律管理。平臺應(yīng)建立科學(xué)的包裝費(fèi)定價(jià)機(jī)制，確保包裝費(fèi)合理、透明。同時(shí)，加強(qiáng)對商家的審核和監(jiān)督，防止商家利用包裝費(fèi)進(jìn)行不正當(dāng)競爭或損害消費(fèi)者權(quán)益。
此外，商家也應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，合理制定包裝費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。商家應(yīng)充分認(rèn)識到，包裝費(fèi)并非主要利潤來源，而是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，商家在收取包裝費(fèi)時(shí)，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的感受和需求，避免過度收費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)。
當(dāng)然，消費(fèi)者也應(yīng)提高維權(quán)意識，積極參與外賣市場的監(jiān)督。在選擇外賣服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)閱讀費(fèi)用明細(xì)，了解包裝費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式。遇到不合理的包裝費(fèi)收費(fèi)行為時(shí)，要積極向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
