(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“識(shí)季”稱自己商品未發(fā)貨 ，卻不被允許取消訂單。(詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“識(shí)季”被指銷售瑕疵品代替正品并且不退不換http://qjkhjx.com/zt/sj315/）
3月5日，福建省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年3月4日晚22:50分在識(shí)季app上購(gòu)買(mǎi)一款celine包包，訂單實(shí)付9168元，付款成功后10幾分鐘，突然有點(diǎn)后悔，覺(jué)得這款包包可能不太適合自己，欲取消訂單，結(jié)果完全找不到取消訂單的選項(xiàng)，聯(lián)系客服，客服告知由于跨境商品屬性，自己的訂單不支持取消。
圖片來(lái)源：張女士提供
張女士表示，商家并未發(fā)貨，訂單一直顯示正在確認(rèn)中，卻不允許自己取消，并且在購(gòu)買(mǎi)這款商品時(shí)并沒(méi)有告知是不可以退貨的，更何況自己的訂單根本還未發(fā)貨！張女士認(rèn)為商家的行為侵害到我作為消費(fèi)者的權(quán)益，自己的訴求就是取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史習(xí)羽。識(shí)季自稱是一家全球時(shí)尚奢侈品電商APP，采用穩(wěn)定的兩段式物流體驗(yàn)，為時(shí)尚愛(ài)好者提供品質(zhì)服務(wù)。截止2021年2月1日，識(shí)季SENSER已連接全球60多個(gè)國(guó)家，超過(guò)2500個(gè)品牌專柜的50萬(wàn)款奢侈品。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，識(shí)季排名第4位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、寺庫(kù)、天貓國(guó)際、全球速賣通、Lazada、德國(guó)BA保鏢商城。此前，也曾收到過(guò)敦煌網(wǎng)、別樣、考拉海購(gòu)、熊貓生活、冰冰購(gòu)、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“識(shí)季”還涉嫌存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“識(shí)季”銷售商品存質(zhì)量問(wèn)題 客服態(tài)度惡劣
2月27日，蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月23號(hào)在識(shí)季代購(gòu)Maxmara大衣金額11281，收到衣服做工粗糙，面料嚴(yán)重不符合奢侈品大衣的品質(zhì)，衣服做工特別粗糙到處是毛絮 ，收到貨沒(méi)有任何國(guó)家中檢證書(shū)。
蔡女士收到衣服后，跟客服溝通要求退貨退款，客服不接電話，目前自己接到很多私人電話要求加微信，說(shuō)一對(duì)一對(duì)我負(fù)責(zé)任，溝通衣服質(zhì)量問(wèn)題，都沒(méi)有得到正確的回復(fù)，傷害了我的個(gè)人權(quán)益，要求退貨退款，客服態(tài)度特別惡劣。
【案例二】用戶投訴“識(shí)季”未按約發(fā)貨且拒絕退款
2月19日，湖北省程女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月13日在識(shí)季APP下單一個(gè)Tory Burch迷你托特包，支付金額2185元。平臺(tái)承諾2-5天確認(rèn)后發(fā)貨。但直至2月19日（7天過(guò)去了）仍在確認(rèn)中。 2月19日聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)訂單取消，被平臺(tái)告知無(wú)法取消。
目前仍在確認(rèn)中，未發(fā)貨。 平臺(tái)未履行承諾，且局部拓寬，違反消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨權(quán)益，我現(xiàn)在的訴求是同意我的退款要求，全額退換我的錢(qián)。 識(shí)季平臺(tái)客服不解決問(wèn)題，只能找相關(guān)平臺(tái)投訴處理了。
【案例三】用戶投訴“識(shí)季”購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)保修卡且有質(zhì)量問(wèn)題
1月29日，安徽省魏女士向“電訴寶”投訴稱自己于識(shí)季平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)YSL黑色魚(yú)子醬信封包，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如下： 一、無(wú)保修卡:找遍了內(nèi)口袋外口袋盒子包裝紙翻了幾遍都找不到應(yīng)放于內(nèi)口袋里的迷你黑紙信封(里面應(yīng)該有身份卡、說(shuō)明書(shū)、保養(yǎng)卡)沒(méi)有!!品牌吊牌也沒(méi)有!!居然連這個(gè)都沒(méi)有，難道我買(mǎi)的是假貨黑二手貨。
二、有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題:包外側(cè)口袋里面的襯布做的鼓鼓囊囊高低不平，手伸進(jìn)去摸里面打了許多道很深的褶皺，我同事買(mǎi)的正版口袋里面是平整的。 三、有殘次和瑕疵:長(zhǎng)線頭、膠水等… 在識(shí)季上申請(qǐng)售后，對(duì)方拒絕退貨。 現(xiàn)申請(qǐng)退貨退款。
【案例四】用戶投訴“識(shí)季”商品溯源用照片糊弄 欺詐消費(fèi)者
2023年10月28日，山東省于女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月24日在識(shí)季平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一對(duì)Chanel耳飾，標(biāo)價(jià)12025元，實(shí)際支付11424元。平臺(tái)承諾2-5日確認(rèn)，但實(shí)際根本沒(méi)有確認(rèn)過(guò)程，更沒(méi)有貨品溯源過(guò)程，只用三張以“中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)上海有限公司”小桌牌做背景的照片來(lái)顯示貨品溯源和檢驗(yàn)過(guò)程，于女士認(rèn)為這明顯是在欺騙消費(fèi)者。
于女士表示鑒于平臺(tái)欺騙消費(fèi)者，貨品溯源造假的情形，自己的貨品送達(dá)并未開(kāi)封。于女士要求平臺(tái)在自己貨品并未開(kāi)封的情況下無(wú)條件、不推諉不拖延及時(shí)退貨。
【案例五】用戶投訴“識(shí)季”商品未發(fā)貨 客服拒絕退款
2023年11月26日，重慶市王女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月24日在識(shí)季平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一只包，過(guò)了兩天時(shí)間未發(fā)貨，由于又喜歡其他款式，并發(fā)現(xiàn)該只包包還處于確認(rèn)并未發(fā)貨階段，于是王女士申請(qǐng)退款，但此客服拒不退款。
王女士認(rèn)為，貨物還未發(fā)貨未確認(rèn)，并未產(chǎn)生任何費(fèi)用與損失，而直接拒絕自己的退貨需求，違反消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨權(quán)益，王女士的訴求是要求在未確認(rèn)未發(fā)貨階段同意我的退貨要求，退換自己的錢(qián)。如果貨物已經(jīng)發(fā)了自己就不去問(wèn)了，現(xiàn)在還未發(fā)，平臺(tái)應(yīng)該退還自己相應(yīng)的錢(qián)款，同意自己的退貨要求。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
