(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“大麥網(wǎng)”（北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大麥網(wǎng)”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：疫情之下用戶取消出行 “大麥網(wǎng)”被指拒不退款無人理http://qjkhjx.com/zt/dmwbtk/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，大麥網(wǎng)隸屬于北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司，成立于2003年11月，位于北京市，法定代表人何弭。自稱是中國現(xiàn)場(chǎng)娛樂全產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，業(yè)務(wù)覆蓋演唱會(huì)、話劇、音樂劇、體育賽事、曲苑雜壇、親子、展覽休閑等多個(gè)領(lǐng)域。2017年3月，大麥網(wǎng)成為阿里巴巴全資子公司，融入阿里大文娛業(yè)務(wù)布局。官網(wǎng)稱作為阿里體系內(nèi)連接文娛產(chǎn)業(yè)線上和線下的關(guān)鍵鏈條，大麥網(wǎng)在鞏固自身在票務(wù)領(lǐng)域原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，持續(xù)發(fā)力產(chǎn)業(yè)上下游，致力于通過對(duì)內(nèi)容、場(chǎng)館、票務(wù)三大現(xiàn)場(chǎng)娛樂領(lǐng)域的全鏈路布局。
一、大麥網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)
2023年共計(jì)44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“大麥網(wǎng)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“大麥網(wǎng)”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“大麥網(wǎng)”涉嫌存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、訂單問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費(fèi)等問題。
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2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“大麥網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?7.273%）、北京市（10.390%）、江蘇?。?0.390%）。其余分別為：上海市、四川省、福建省、河北省、河南省、山東省、廣西壯族自治區(qū)、河北省、浙江省、遼寧省、湖南省、陜西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、安徽省、江西省、云南省、山西省、甘肅省、貴州省、重慶市、香港特別行政區(qū)、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“大麥網(wǎng)”男性用戶投訴比例為30.519%，女性用戶投訴比例為69.481%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“大麥網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、及未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】演出票不可退？用戶投訴“大麥網(wǎng)”退票日期距演出達(dá)2周 不適用七日無理由退換
1月17日，上海市程女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月13日在大麥網(wǎng)APP網(wǎng)購2張音樂會(huì)電子門票，演出時(shí)間分別為1月25日和1月26日，大概2周后。購買后一天內(nèi)，即2023年1月14日，本人與大麥網(wǎng)溝通退貨事宜，大麥網(wǎng)客服給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和實(shí)效性不予退貨。 服務(wù)提供方認(rèn)為，演出票品服務(wù)不同于可循環(huán)銷售的普通商品，不適用于七天無理由退換，根據(jù)演出票購買協(xié)議此演出不支持退票。
對(duì)此本人認(rèn)為：1、服務(wù)提供方主張的特殊性不成立：該產(chǎn)品非消法或七日無理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品；2、服務(wù)提供方主張的時(shí)效性不成立：演出是分別是1月25日和1月26日，距提交退票請(qǐng)求還有2周的時(shí)間；3、春節(jié)前退返全部票款。
【案例二】音樂劇門票歸屬七天無理由 “大麥網(wǎng)”拒不處理
5月11日，重慶市的靳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月11日在大麥網(wǎng)購入兩張音樂劇票，現(xiàn)因個(gè)人原因要退款大麥網(wǎng)拒不處理。
靳女士稱，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十五條明確規(guī)定，音樂劇門票屬于可七天無理由退換的網(wǎng)購商品范圍，并且票務(wù)平臺(tái)規(guī)定的“門票一經(jīng)售出概不退換”的條款系民法典所定義的無效格式條款，完全規(guī)避了經(jīng)營者的自身義務(wù)。
【案例三】用戶投訴“大麥網(wǎng)”霸王條款 平臺(tái)態(tài)度強(qiáng)硬
8月29日，楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在大麥網(wǎng)購買了一張2023.09.15的演唱會(huì)門票，訂單號(hào)為：3497379951831937546，訂單下單時(shí)未提示無法退票等相關(guān)提示信息，因本人突然有出差行程，9.15號(hào)演唱會(huì)無法過去，所以需對(duì)此訂單進(jìn)行退票處理。
申請(qǐng)退票時(shí)大麥網(wǎng)不給退票，態(tài)度強(qiáng)硬，距離9.15號(hào)還有半個(gè)多月時(shí)間，也不影響二次消費(fèi)，確實(shí)是本人存在行程沖突無法過去，所以這個(gè)不支持退票就很不合理，而且訂單無任何顯示，霸王條款無疑了，本人投訴只為能退票處理。
【案例四】距離演出會(huì)還有50天 “大麥網(wǎng)”預(yù)售票拒絕退款被指霸王條款
10月28日，云南省的吳女士向“電訴寶”投訴稱于2023年10月27日14：06分在大麥網(wǎng)購買張信哲曲靖演唱會(huì)門票三張，此門票為預(yù)售門票，還沒有出票，付款后因行程有變，聯(lián)系大麥客服申請(qǐng)退票，客服以“演出商品的特殊性與時(shí)效性等”不支持退換。
吳女士表示該場(chǎng)次為12月16日，距離演唱會(huì)開始還有將近五十天時(shí)間，并不影響票品的時(shí)效性。并且該門票為預(yù)售票，還沒有出票。此外，在投訴大麥的處理結(jié)果中顯示“本演出項(xiàng)目經(jīng)主辦方要求，所售商品不支持退換”，此條款屬于霸王條款，要求全額退款。
【案例五】預(yù)售票7天無理由內(nèi)拒絕退款 “大麥網(wǎng)”被訴存霸王條款
11月8日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其11月1日預(yù)購比賽門票，還未正式售票，5日由于個(gè)人行程安排當(dāng)天有出差無法成行，由于門票為實(shí)名不能轉(zhuǎn)讓，實(shí)在沒有辦法希望退票。還在7天無理由退款范圍內(nèi)，但平臺(tái)霸王條款不給退款。
林女士稱，根據(jù)我國最新完善的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退換暫時(shí)辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)臺(tái)購買的商品除第二章外，應(yīng)予以退。消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，需要法律的支持和保護(hù)，而服務(wù)提供方的“霸王條款”行為，也是對(duì)法律的蔑視。從購票到?jīng)Q定退票，中途也僅僅經(jīng)過了5天的時(shí)間差，依舊處在七天無理由退款的時(shí)限內(nèi)。服務(wù)提供方拒絕退款的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵害了自己的合法權(quán)益。
林女士表示根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的 條款，屬于無效的格式條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格條款認(rèn)定為無效條款，也就是所謂的“霸王條款”。
四、2023年全國數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評(píng)級(jí)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
2023年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線票務(wù)按投訴量依次為大麥網(wǎng)、貓眼電影、黃河票務(wù)、票牛、有票網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
