(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“貓眼”(北京貓眼文化傳媒有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“貓眼”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，貓眼娛樂(lè)隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司，該公司成立于2015年11月12日，法定代表人為王牮。貓眼娛樂(lè)自稱是中國(guó)提供創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)賦能娛樂(lè)服務(wù)的領(lǐng)先平臺(tái)，提供在線娛樂(lè)票務(wù)服務(wù)、娛樂(lè)內(nèi)容服務(wù)、娛樂(lè)電商服務(wù)、廣告服務(wù)及其他。
一、貓眼用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲16次“不予評(píng)級(jí)”
2023年共計(jì)44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“貓眼”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“貓眼”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“貓眼”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“貓眼”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?3.529%），其于分別為：四川省、湖南省、陜西省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、河南省、浙江省、福建省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“貓眼”男性用戶投訴比例為29.412%，女性用戶投訴比例為70.588%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“貓眼”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】消費(fèi)者誤買(mǎi)電影票 “貓眼”客服拒絕解決問(wèn)題惹不滿
12月16日，四川省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年12月5號(hào)通過(guò)撥打電影院客服詢問(wèn)電影問(wèn)題，而電影院工作人員說(shuō)出虛假信息，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)了電影票。6號(hào)早上收到確切消息，知道被騙了，于是向電影院溝通，結(jié)果電影院人員讓等待，說(shuō)是貓眼APP的問(wèn)題，沒(méi)有正面做出答復(fù)，語(yǔ)言含糊不清，同時(shí)也與貓眼客服溝通，任然拒絕解決問(wèn)題，現(xiàn)在要求電影票退款。
蔡女士表示，根據(jù)國(guó)家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，"售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。因此，商家在電影票 APP 上不設(shè)置消費(fèi)者可以退票的權(quán)限是涉及霸王條款。霸王條款消費(fèi)者是可以不予履行的。
【案例二】演唱會(huì)門(mén)票尚未出票 “貓眼”以時(shí)效性拒絕退款是否合理？
10月29日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月27日在貓眼app購(gòu)買(mǎi)周柏豪澳門(mén)演唱會(huì)2023年11月18日門(mén)票2張，現(xiàn)有事不能出席(還沒(méi)出票，還沒(méi)有寄票)。
于2023年10月28日，聯(lián)系客服申清退款，客服以"演出票是觀眾進(jìn)入劇場(chǎng)觀演的唯一有效憑證，為有價(jià)證券非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一經(jīng)售出，不退換、不記名、不掛失、不補(bǔ)辦"為由不支持退換。此外，在投訴客服的處理結(jié)果中顯示"本演出項(xiàng)目經(jīng)主辦方要求所售票品不支持退換"，此款項(xiàng)屬于霸王條款，要求全額退款。
【案例三】孩子無(wú)意購(gòu)買(mǎi)演唱會(huì)門(mén)票“貓眼”拒絕退款被指霸王條款
9月9日，四川省的楊先生向“電訴寶”投訴稱8月18號(hào)孩子放暑假在家玩手機(jī)，在貓眼上購(gòu)買(mǎi)了一張張學(xué)友的演唱會(huì)門(mén)票，以她母親的名字實(shí)名購(gòu)買(mǎi)，大人并不知情。最近才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲覀兗彝ソ?jīng)濟(jì)困難，無(wú)法承受這個(gè)門(mén)票的金額，要求退款，但平臺(tái)告知無(wú)法退款。
楊先生表示現(xiàn)在離演出時(shí)間還很早（10月22號(hào)），楊先生認(rèn)為平臺(tái)沒(méi)有合理的退票機(jī)制屬于霸王條款。平臺(tái)完全可以轉(zhuǎn)讓給有需要的客戶，楊先生希望平臺(tái)給處理，理解自己家庭的實(shí)際困難，以及孩子造成的失誤家長(zhǎng)也有管教責(zé)任，愿意接受退票一定范圍的損失。
【案例四】行程沖突無(wú)法前往 “貓眼”無(wú)七天無(wú)理由退換貨？
8月26日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于8月22日實(shí)名制購(gòu)買(mǎi)9月16日“聲動(dòng)”演唱會(huì)惠州站門(mén)票2張，因行程沖突，22號(hào)當(dāng)天即聯(lián)系演唱會(huì)售票平臺(tái)貓眼演出申請(qǐng)退票退款，售票客服以不支持退票為由拒絕退款申請(qǐng)，當(dāng)自己提出消費(fèi)者有權(quán)利實(shí)行七天無(wú)理由退換貨的時(shí)候，客服告知不可以退票，建議自己調(diào)時(shí)間去觀看，不然就浪費(fèi)掉門(mén)票。
李女士表示到目前為止該演唱會(huì)并沒(méi)有給自己出票，也沒(méi)有選定座位號(hào)，實(shí)體門(mén)票并沒(méi)有寄出，直接一句不能退票讓理解和支持，李女士表示實(shí)在難以信服，也不認(rèn)為票品不支持退款是合法行為。
【案例五】 “貓眼”改簽收取手續(xù)費(fèi)被指天氣未告知消費(fèi)者
4月24日，遼寧省的卜女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年4月24日在貓眼小程序購(gòu)買(mǎi)電影票兩張，因時(shí)間問(wèn)題需要改簽。賣(mài)家每張收取手續(xù)費(fèi)三元，兩張一共六元。該改簽手續(xù)費(fèi)未經(jīng)顯著提示消費(fèi)者并征得消費(fèi)者同意，屬于格式條款。排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利，應(yīng)屬無(wú)效。
卜女士要求貓眼退回改簽費(fèi)六元。因淘票票平臺(tái)對(duì)該改簽的格式條款對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了特別提示，所以作為消費(fèi)者是知情的?？梢赃x擇購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)，但貓眼平臺(tái)對(duì)格式內(nèi)容沒(méi)有特別提示，不容易讓人注意。要求貓眼退回我改簽費(fèi)六元。
四、2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評(píng)級(jí)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
2023年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線票務(wù)按投訴量依次為大麥網(wǎng)、貓眼電影、黃河票務(wù)、票牛、有票網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
