(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月22日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“如程”(杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“如程”2023年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：平臺客服稱沒錢退款 “如程”訂房押金何時還？http://qjkhjx.com/zt/rctszt/）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“如程”隸屬于杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，注冊于浙江省杭州市，成立于2019年4月，法定代表人徐建軍，如程系由國內(nèi)知名的生活消費(fèi)平臺杭州“開始吧”團(tuán)隊(duì)、阿里巴巴多位管理層以及中國民宿行業(yè)的元老級人物合作孵化而成，是一個民宿聯(lián)盟品牌，集旅行攻略咨詢等一站式旅行服務(wù)。
一、如程用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：16次獲“不用評級”
2023年共計44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》及《2023年度中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“如程”共獲得16次消費(fèi)評級，16次均為“不予評級”，2023年一年整體消費(fèi)評級為“不予評級”評級。
二、“如程”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“如程”涉嫌存在退店保證金退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、高額退票費(fèi)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“如程”的用戶主要集中地區(qū)為浙江?。?1.818%）、上海市（18.182%）、廣東?。?3.636%），其于分別為：江蘇省、福建省、廣西壯族自治區(qū)、河南省、湖南省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“如程”男性用戶投訴比例為31.818%，女性用戶投訴比例為68.182%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“如程”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元區(qū)間區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映“如程”押金遲遲不退 無法聯(lián)系
11月19日，湖南省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月通過互聯(lián)網(wǎng)了解到如程，在夸大宣傳下，購買了他們家會員，并且隨后就在他們的官方小程序上定了兩晚酒店，付款3000多的押金。
胡先生表示，如程的規(guī)則是在會員期內(nèi)的會員，只需要支付押金，便可在他們合作的酒店內(nèi)免費(fèi)入住，并且退房后立馬退押金，而且入住不限次數(shù)，一開始的一兩次并沒有任何問題，一直到有一次發(fā)現(xiàn)押金遲遲沒有到賬，就找他們的客服詢問，客服推脫是系統(tǒng)故障，讓再等幾天，再然后他們就誘導(dǎo)把押金再購買他們的會員或優(yōu)惠券，自己沒有答應(yīng)，再然后找他們也就聯(lián)系不上。
胡先生表示，如程的行為嚴(yán)重?fù)p害了我的消費(fèi)權(quán)益，之前也在多個平臺進(jìn)行投訴，但均沒有結(jié)果，這次再一次在該平臺進(jìn)行投訴，我的訴求是要求立馬退還押金，并且道歉。
【案例二】“如程”三個工作日退回？用戶投訴押金一年多未退還
9月22日，江蘇省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其于21年在公眾號“遇見小Mi”的推廣下，購買了杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的會員，并于2021年12月28日，在杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的網(wǎng)上平臺預(yù)訂民宿，后因單位管控疫情期間的出行，未能成行，本人及時按如程規(guī)定正常辦理了退訂手續(xù)，在如程的官方說明里，正常情況下，退訂押金應(yīng)在三個工作日退回本人賬戶。
鄭女士稱，但直到今天，時間已過去一年多，如程訂房押金卻一直沒能退回，在這期間，本人也多次通過打客服電話和微信支付程序里投訴，討要訂房押金，但至今沒有任何說法，且如程平臺及公眾號也已經(jīng)無法登錄，無法查看關(guān)于自己的任何信息。
【案例三】“如程”到處更換注冊地址 投訴無門押金兩年未返還
4月19日，廣東省的郁先生向“電訴寶”投訴在浙江如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司訂了酒店，付了押金，各種渠道投訴（包括12315，舉報了7次了，都沒解決問題）都咨詢舉報了，但現(xiàn)在已經(jīng)兩年過去了，依舊沒有退還。
郁先生稱手里還有一份他們寫的承諾書（里面有他們法人徐建軍的簽字和公司印章），期限是2022年1月20號給退押金。 郁先生表示，這個公司還到處更換注冊地址，導(dǎo)致去當(dāng)?shù)氐?2315的舉報都無法解決問題，一拖再拖。
【案例四】“如程”小程序無法登錄 6000多押金未退換查不到相關(guān)記錄
3月29日，福建省的王女士向“電訴寶”投訴稱其在2020年買了兩張如程暢享會員，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有幾次入住押金6000多未退還。現(xiàn)在小程序已查不到賬號及相關(guān)記錄。
王女士稱，平臺承諾三個工作日退款，去年4月陸續(xù)退押金。但聯(lián)系客服一直得不到回應(yīng)，現(xiàn)在小程序已無法登錄，無法找到購買記錄和押金記錄。 去年年初無法退還押金，就根據(jù)平臺提示兌換了部分房券，但現(xiàn)在平臺小程序已無法登錄，合作的民宿都已下線，房券記錄因?yàn)闊o法登錄程序而丟失。
【案例五】“如程”公司一直更名注銷 押金不退換
3月13日，浙江省的包女士向“電訴寶”投訴稱最初在如程小程序買了年卡，一直使用良好，但在2022.1.31成功退房后押金3176元遲遲不退，之前客服說4.5之前退，至今仍未退。
包女士稱對方公司一直更名注銷等操作，12315平臺多地監(jiān)管所不受理，之前小程序還能進(jìn)入查看，還會有兌換房券操作，現(xiàn)在小程序已經(jīng)無法進(jìn)入，訂單號無法查詢。
四、2023年全國在線旅游消費(fèi)評級榜出爐
在“2023年全國在線旅游消費(fèi)評級榜”中，去哪兒、攜程、同程旅行等獲“建議下單”評級；飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評級；如程等獲“不予評級”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評級。
2023年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游按投訴量依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、航班管家、驢媽媽等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
