(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“走著瞧旅行”(無錫走著瞧旅行社有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“走著瞧旅行”涉嫌退票難 拒絕退票或成在線旅行“潛規(guī)則”？http://qjkhjx.com/zt/zzqlx/）
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊，公司位于江蘇省無錫市新吳區(qū)。該公司稱其旗下主打半自由行跟團游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
一、走著瞧旅行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：17次獲“不建議下單”
2023年共計44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2023年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“走著瞧旅行”共獲得17次消費評級，17次均為“不建議下單”，2023年一年整體消費評級為“不建議下單”評級。
二、“走著瞧旅行”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、高額退票費等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?6.000%）、湖北?。?0.000%）、河南?。?.000%），其于分別為：北京市、浙江省、湖南省、重慶市、上海市、四川省、江西省、河北省、甘肅省、遼寧省、陜西省、云南省、吉林省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、山東省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“走著瞧旅行”男性用戶投訴比例為8.000%，女性用戶投訴比例為92.000%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元區(qū)間區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“走著瞧旅行”出爾反爾 承諾退款卻額外收取違約金
12月18日，江西省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月22日在走著瞧旅行購買了兩張三亞5天4晚旅游卡，當時客服承諾過期未使用退款。2022年4月咨詢是否可以退款，客服說不能退，可以延期。拿出21年的截圖，客服說過了兩年有效期之后可以退?，F(xiàn)在卡過期了，找這個客服退款，客服不回微信。
高女士稱線上聯(lián)系商家客服后，一個售后經(jīng)理聯(lián)系自己，給出的方案是不退款延期兩年或退款扣除支付金額的60%。在這之前，客服沒有說過退款要扣費?，F(xiàn)在突然告知退費要扣違約金，高女士表示不接受，高女士的訴求是全額退款。
【案例二】未使用未預約 用戶投訴“走著瞧旅行”多次申請退款被拒
11月28日，上海市的謝女士向 “電訴寶”投訴稱其于2020年11月3日在有贊的云南時光購買走著瞧的海島旅游卡2張，未使用未預約。2020年和2022年均提出要求退款，客服退了20%的費用，同時以延長卡券使用周期為由拒絕全額退款。
謝女士稱2023年10月12日，再一次聯(lián)系客服表示要退款，售后電話答應一個月內(nèi)退款?，F(xiàn)在一個多月時間過去了，款項未退。在走著瞧旅行微信公眾號聯(lián)系客服，一直未有售后回音。謝女士表示 作為消費者，未使用走著瞧的任何服務，要求走著瞧盡快退還剩下的費用。
【案例三】“走著瞧旅行”被指隱形欺瞞消費者 退款僅退40%
5月10日，湖北省的申女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月27 日通過公眾號平臺購買輕奢滇行旅行套餐，因2022年疫情時間未使用，今年通過客服平臺申請退款，平臺客服一直推脫回復，反復提出更換路線或者主動拼房但未做出實際行動。
申女士表示，該套餐實際要求太多，平臺并未明確宣傳告知，隱形欺瞞消費者。在通過多個平臺多次要求后該旅行社延遲回復，但以特惠價格為由僅退40%，且客服態(tài)度惡劣。
【案例四】特惠卡不支持退款？用戶投訴“走著瞧旅行”疑似區(qū)別對待 多次申請退款被拒
4月25日，重慶市袁女士向“電訴寶”投訴稱自己在2019年5月份購買云南時光兩張票，價值1199元，原計劃2019年10月出行，因2019年7月發(fā)現(xiàn)懷孕未出行。 后因疫情，多次提出退款，賣家客服以優(yōu)惠卡券不支持退款拒絕，一直延期至今，之前有溝通嘗試轉(zhuǎn)讓他人，未成功。
袁女士表示，前兩天，商家客服有發(fā)出同優(yōu)惠卡活動是可退款的，申請退款又以特惠卡券不支持退款被拒。 違反了零售商促行為管理法中第18條，零售商不能以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退貨設置障礙，故投訴走著瞧旅行商家。
【案例五】“走著瞧旅行”退款流程要3個月引用戶不滿
2月27日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于20年9月22日和29日分兩次，在走著瞧科技有限公司預訂了貴州、新疆的兩次旅行路線，實付金額1774元。然而，因為疫情一直無法出行，就和客服溝通。
客服在21年8月20日出具蓋有無錫走著瞧科技有限公司公章的證明一份：將兩條旅游路線的有限期延長至22年12月31日，屆滿時若仍出法出行，可以再延期或按支付金額95%比例退款 。
王先生表示，今年2月，和客服聯(lián)系要求退款，因持有無錫走著瞧科技有限公司的證明、客服同意退款、并要了支付寶帳戶。但后續(xù)各種借口拖延，說是走流程要3個月后才退款，王先生對無錫走著瞧提供的服務非常不滿意，王先生的訴求：要求盡快馬上全額退款。
四、2023年全國在線旅游消費評級榜出爐
在“2023年全國在線旅游消費評級榜”中，去哪兒、攜程、同程旅行等獲“建議下單”評級；飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；如程等獲“不予評價”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評級。
2023年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游按投訴量依次為去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、走著瞧旅行、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、航班管家、驢媽媽等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
