(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“當(dāng)當(dāng)”（北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“當(dāng)當(dāng)”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“當(dāng)當(dāng)”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/ddwts）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個(gè)綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類。
一、“當(dāng)當(dāng)”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲12次“建議下單”
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“當(dāng)當(dāng)”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次“建議下單”評(píng)級(jí)，2023全年評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“當(dāng)當(dāng)”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“當(dāng)當(dāng)”涉嫌存在發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退款問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶主要集中地區(qū)為內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、江蘇省、河南省、海南省、湖北省、甘肅省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“當(dāng)當(dāng)”男性用戶投訴比例為37.500%，女性用戶投訴比例為62.500%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元區(qū)間。
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三、典型案例披露
【案例一】沒發(fā)貨還能看見物流信息？用戶要求“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”做出合理解釋
1月28日，內(nèi)蒙古自治區(qū)趙女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月17日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)廣域圖書專營(yíng)店買了書，訂單物流一直有顯示，2023年1月28日顯示已經(jīng)送達(dá)簽收，但是趙女士并沒有收到物品。趙女士聯(lián)系店家，說根本沒有發(fā)貨，趙女士質(zhì)疑為什么沒有發(fā)貨還有虛假物流信息，讓消費(fèi)者等這么久？趙女士稱，溝通全程消費(fèi)者沒有情緒激動(dòng)和侮辱性語言，但店家大喊大叫，還掛了她兩次電話。最后趙女士只能退款，趙女士要求平臺(tái)對(duì)于在沒有發(fā)貨的前提下一直有物流信息，并且有人簽收做出合理解釋，并對(duì)店家做出處理，向趙女士道歉。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指退款不到位 回復(fù)：已退回3.2元余額
4月24日，遼寧省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月23日于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通匯達(dá)圖書專營(yíng)店購(gòu)買了《給水管網(wǎng)系統(tǒng)》一書，店家由于缺貨與張先生溝通退款，張先生在退款后發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)退款與他實(shí)際付款不符。張先生實(shí)際付款130.66元（含3.20元建設(shè)銀行優(yōu)惠券），而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退回127.47元。
張先生表示，此優(yōu)惠卷屬建設(shè)銀行發(fā)放，非當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)惠，退款時(shí)應(yīng)把這一部分紅包退回，但是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服拒不退回。張先生認(rèn)為這侵犯了他的合法權(quán)益。張先生的訴求是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退回他合理應(yīng)得的3.20元，且客服進(jìn)行道歉。
此外，張先生于2023年4月23日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聰騰圖書專營(yíng)店購(gòu)買兩本書，之后接到詐騙電話，發(fā)現(xiàn)物流信息和商品信息都對(duì)得上，張先生懷疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)泄露個(gè)人信息
【案例三】用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”快遞丟失 要求及時(shí)補(bǔ)發(fā)書本
6月12日，江蘇省黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月1日在京東當(dāng)當(dāng)官方旗艦店中購(gòu)買《小羊上山兒童漢語分級(jí)讀物（第1-4級(jí)）》，出現(xiàn)快遞丟失，黃女士多次聯(lián)系京東當(dāng)當(dāng)官方旗艦客服，對(duì)方一直反饋幫忙核實(shí)，但沒有下文。黃女士的訴求是及時(shí)補(bǔ)發(fā)書本。
收到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)方表示：此單快遞丟件，已為消費(fèi)者辦理退款，款項(xiàng)已到賬，如消費(fèi)者需要，可重新購(gòu)買，新訂單收到后可聯(lián)系我司返還差價(jià)，謝謝。
【案例四】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指不發(fā)貨 客服：商家缺貨 建議辦理退款
8月9日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月4日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)圖說精益管理系列--精益設(shè)備管理的書籍學(xué)習(xí)，商家一直不肯發(fā)貨，并且在李先生購(gòu)買商品三四天并與商家聯(lián)系以后，商家下架了商品。李先生要求商家速度發(fā)貨。
收到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)方表示：致電消費(fèi)者電話無人接聽，已短信告知：您好，關(guān)于您反饋的訂單47394654688問題，抱歉，第三方商家（營(yíng)口市春發(fā)商貿(mào)有限公司）反饋，目前商品缺貨，無法發(fā)出，建議您辦理退款，同時(shí)可為您補(bǔ)償訂單商品實(shí)付金額30%，還請(qǐng)您考慮一下，如您同意，可聯(lián)系商家在線客服/當(dāng)當(dāng)客服申請(qǐng)，謝謝。
【案例五】在“閑魚”充話費(fèi)竟跳轉(zhuǎn)至“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”？回復(fù)：建議報(bào)警或聯(lián)系閑魚處理
12月19日，山東省林先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年12月18日需要進(jìn)行手機(jī)話費(fèi)充值，于是在閑魚上尋找充值賣家。發(fā)現(xiàn)一家價(jià)格便宜實(shí)惠，但需要在他所謂的24小時(shí)自助平臺(tái)下單。然后平臺(tái)鏈接自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，因?yàn)榱窒壬?a href="/Index/complain_search.html?company=支付寶" target="_blank">支付寶開通了免密支付，錢瞬間被轉(zhuǎn)出去，找不回來了。
林先生進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)沒有賬單與交易記錄，才發(fā)現(xiàn)自己被詐騙了。林先生表示自己是學(xué)生，這些錢是他一個(gè)月的生活費(fèi)。林先生稱，閑魚上進(jìn)行收款的鏈接是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的，懷疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)參與詐騙，找當(dāng)當(dāng)客服時(shí)被告知錢已被轉(zhuǎn)出。
收到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，對(duì)方表示：受害人在其他渠道被騙，資金顯示流入當(dāng)當(dāng)，涉及詐騙案件，已超出企業(yè)處理范疇，建議報(bào)警，等待警方處理結(jié)果，或自行聯(lián)系銷售平臺(tái)閑魚處理，謝謝。
四、2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
