(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“全球速賣通”（杭州阿里巴巴廣告有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“全球速賣通”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“全球速賣通”被指凍結(jié)商家資金 找客服沒有回應(yīng)http://qjkhjx.com/zt/qcsmt315）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，全球速賣通隸屬于杭州阿里巴巴廣告有限公司，成立于2006年12月，位于浙江省杭州市濱江區(qū)，法定代表人為戴珊。其自稱是阿里巴巴旗下的面向國(guó)際市場(chǎng)打造的跨境電商平臺(tái)，被廣大賣家稱為“國(guó)際版淘寶”。全球速賣通面向海外買家客戶，通過支付寶國(guó)際賬戶進(jìn)行擔(dān)保交易，并使用國(guó)際物流渠道運(yùn)輸發(fā)貨，是全球第三大英文在線購(gòu)物。
一、全球速賣通用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：11次獲“不予評(píng)級(jí)”
2023年共計(jì)9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》及《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“全球速賣通”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次均為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“全球速賣通”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“全球速賣通”涉嫌存在退款問題、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、惡意罰款、退店保證金不退還、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“全球速賣通”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?0%）、浙江?。?0%），其余分別為：上海市、山東省、江蘇省、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“全球速賣通”女性用戶投訴比例為20%，男性用戶投訴比例為80%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“全球速賣通”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、5000-10000元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“全球速賣通”收到解凍押金后又無故劃走
1月4日，山東省郭先生向“電訴寶”投訴稱自己在速賣通經(jīng)營(yíng)不到兩年，兩年間沒有起色就決定店鋪放假退回類目保證金，但是在22年12月11日收到支付寶解凍押金后又被支付寶迅速劃走，問客服，客服把問題轉(zhuǎn)移到兩年前被關(guān)閉的一個(gè)店鋪，自己退店鋪的保證金，和那個(gè)已經(jīng)兩年沒動(dòng)的店鋪啥事。
【案例二】“全球速賣通”被指物流還在運(yùn)輸 平臺(tái)跳過賣家直接退款客戶
5月17日，浙江省鄭先生向“電訴寶”投訴稱自己是速賣通的商家，速賣通的物流沒有限時(shí)送到包裹，包裹還在正常運(yùn)輸中，買家要求退款，自己不同意，速賣通平臺(tái)不理會(huì)自己直接退款給客戶，現(xiàn)在自己賠了錢還賠了貨物。
鄭先生找訂單客服處理這個(gè)問題，訂單客服讓自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又讓自己去找訂單客服處理，雙方踢皮球。 鄭先生稱錢是不多，但是這樣的處理方式?jīng)]道理，自己的貨物還在正常的運(yùn)輸，然而客戶要退款，客戶退款了，要是以后的客戶都這樣操作，貨物在運(yùn)輸，平臺(tái)就給退款了，那自己要虧死了。
【案例三】用戶投訴“全球速賣通”隨意封店 不退還保證金
8月15日，廣東省關(guān)先生向“電訴寶”投訴稱速賣通隨意封店，保證金不退還，自己開店半年不到，平臺(tái)以補(bǔ)單為由封店，補(bǔ)單面值才幾百塊，直接就被關(guān)店并扣了1萬保證金。
關(guān)先生表示，違規(guī)訂單的面值才幾百，要懲罰也應(yīng)該按工商條例扣違規(guī)訂單面值的3倍金額，不應(yīng)該直接罰沒1萬的保證金，而且沒有任何單據(jù)，店大欺客，罰款金額與違規(guī)訂單金額完全不相符，這個(gè)違規(guī)封店事前完全沒有警告直接封店罰款處理，實(shí)在太無理了。關(guān)先生認(rèn)為，按正常來講，平臺(tái)應(yīng)該有1到3次警告無效后才可以開始封店罰款，就算罰款也不應(yīng)該直接罰沒全部的保證金。
【案例四】用戶投訴“全球速賣通”霸王條款 拒絕全額賠償
10月9日，廣東省黃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年9月16號(hào)收到一個(gè)退件包裹，并錄制了拆包視頻，包裹里面放的是幾包沙子，產(chǎn)品被人調(diào)換，該訂單自己發(fā)送的是6個(gè)手機(jī)屏幕，在發(fā)送產(chǎn)品之前，還拍攝了圖片，并發(fā)送給買家，之后收到的退回包裹，袋子被人拆卸后使用透明膠帶重新黏貼，圖片和視頻都有拍攝，然后我們立即聯(lián)系了速賣通客服，該客服也有說圖片和視頻保留好，然后可以直接拒收包裹。
之后該平臺(tái)的工作人員有電話聯(lián)系自己，并要求我們提供包裹重量，產(chǎn)品圖片和拆包視頻，最后核實(shí)后，整個(gè)包裹的價(jià)額是224美元，說只能賠償我們54.64美元，一直找借口說自己沒有填寫什么貨值保障，不能全額賠償，但是我們這個(gè)包裹是在他們物流的手上被人給掉包了，自己要他們給我們一個(gè)解釋，他們一直拒絕回復(fù)我們。
黃女士要求他們提供監(jiān)控，需要知道該包裹到底是里面的工作人員掉包，還是買家掉包的，他們也提供不出來，一直重復(fù)同樣的話，說我們沒有選擇貨值保障，不能全額賠償，明顯就是他們掉包我們的產(chǎn)品，我們證據(jù)齊全，可以證實(shí)我們的產(chǎn)品被掉包，我們要投訴該平臺(tái)，并要求全額賠償。
【案例五】“全球速賣通”被指罰款力度太重 未提前告知超時(shí)后果
12月31日，江西省王女士向“電訴寶”投訴稱自己作為速賣通的商家，從12月25日陸陸續(xù)續(xù)接到超時(shí)糾紛的罰款單子，一共有30多單。事先未有任何警告違規(guī)的通知，罰款力度太重（比如1個(gè)商品自己賣100元，利潤(rùn)10-20元，平臺(tái)按商品的供貨價(jià)3倍罰款，共計(jì)300元，像這種單子就有30多單），估計(jì)要罰6000-8000元。
王女士表示自己是從今年5月份入駐速賣通平臺(tái)，截止現(xiàn)在都還沒有賺到這么多錢，都要倒貼錢給他們扣。速賣通這種罰款自己不能接受，第一、處罰之前并未有相應(yīng)的警告，第二、處罰力度太重，一單利潤(rùn)才10-20元，罰款200-300，它怎么不去搶，第三、在自己入駐平臺(tái)的時(shí)候，平臺(tái)并未告知超時(shí)會(huì)有任何罰款的條例，也沒有與自己簽署任何相應(yīng)的文件。
王女士的訴求：希望電訴寶幫我溝通協(xié)調(diào)下，這樣處罰是否合理，是否過重，現(xiàn)在生意這么難做，這么罰讓商家怎么做的下去，錢沒賺到還要倒貼錢給平臺(tái)，這自己接受不了。
四、2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，亞馬遜、考拉海購(gòu)、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、shopee、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
2023全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電商領(lǐng)域平臺(tái)按投訴量依次為洋碼頭、中免日上、天貓國(guó)際、shopee、識(shí)季、別樣、考拉海購(gòu)、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購(gòu)、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
