(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“美團(tuán)優(yōu)選”（深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團(tuán)優(yōu)選”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：商品質(zhì)量差 退款不允許美團(tuán)優(yōu)選被投訴 平臺(tái)遲遲未回應(yīng) http://qjkhjx.com/zt/mtyxts）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)優(yōu)選隸屬于深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司，該公司成立于2020年9月15日，注冊(cè)于廣東省深圳市龍華區(qū)，法定代表人為鄧仁健。美團(tuán)優(yōu)選是美團(tuán)旗下的社區(qū)電商業(yè)務(wù)，自稱采取"預(yù)購(gòu)+自提"的模式，進(jìn)入社區(qū)電商賽道，進(jìn)一步探索社區(qū)生鮮零售業(yè)態(tài)，滿足差異化消費(fèi)需求，推動(dòng)生鮮零售線上線下加速融合。
一、“美團(tuán)優(yōu)選”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲16次“不予評(píng)級(jí)”
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)生鮮電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“美團(tuán)優(yōu)選”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“美團(tuán)優(yōu)選”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“美團(tuán)優(yōu)選”涉嫌存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、出票不及時(shí)、虛假促銷、貨不對(duì)板、退店保證金不退還等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“美團(tuán)優(yōu)選”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?0.000%）、安徽?。?6.667%）、河南省（16.667%），其余分別為河北省、云南省、四川省、天津市、山東省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、江西省、浙江省、海南省、福建省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“美團(tuán)優(yōu)選”男性用戶投訴比例為60%，女性用戶投訴比例為40%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】?jī)擅X的誠(chéng)信？“美團(tuán)優(yōu)選”被指預(yù)售商品漲價(jià)要求強(qiáng)制退款 拒不發(fā)貨
12月10日，河北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，他的家人于12月9日在美團(tuán)優(yōu)選下單購(gòu)買了白菜，12月10日，接其固定內(nèi)容語(yǔ)音電話通知，被告知白菜送不到了，趙先生隨后登陸平臺(tái)確定其不送的原因是“缺貨”。
趙先生表示自己隨后在平臺(tái)看到這個(gè)商品還在銷售，僅僅是每份漲了0.2元，并且平臺(tái)不支持緩送，必須退款。趙先生認(rèn)為其實(shí)這就是預(yù)售商品的價(jià)格在一天內(nèi)發(fā)生了變化，價(jià)格上升，商家就貪圖利潤(rùn)不發(fā)貨了，并且必須讓消費(fèi)者退貨。趙先生表示如果價(jià)格下降，商家也絕不可能退款。
趙先生認(rèn)為預(yù)售是誠(chéng)信的最明顯表現(xiàn)，也正驗(yàn)證出美團(tuán)優(yōu)選的不誠(chéng)信，兩毛錢的誠(chéng)信實(shí)在可笑。這明顯是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題，拒不發(fā)貨，欺騙消費(fèi)者；其次是利用霸王條款，強(qiáng)制退單。
【案例二】“美團(tuán)優(yōu)選”被指欺騙消費(fèi)者 私自取消訂單 平臺(tái)卻仍售賣此商品
9月4日，江西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年9月1日在美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)下了10臺(tái)電風(fēng)扇的訂單，到了2023年9月3日的發(fā)貨時(shí)間。美團(tuán)優(yōu)選以商家送貨不足的借口不給劉先生發(fā)貨，還私自取消訂單，但實(shí)際平臺(tái)還一直在賣此款電風(fēng)扇。劉先生認(rèn)為這明顯就是欺騙消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的權(quán)利。
劉先生表示希望電訴寶平臺(tái)，給消費(fèi)者一個(gè)公道，公正，公開(kāi)，的處理方式，讓美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，給消費(fèi)者合理的答復(fù)，讓我們消費(fèi)者滿意的答復(fù)。
【案例三】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指食品未達(dá)食用標(biāo)準(zhǔn)
8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺(tái)（陳阿姨便利店提貨）購(gòu)買了兩個(gè)菠蘿蜜，到貨后查女士發(fā)現(xiàn)果品還未成熟，達(dá)不到食用標(biāo)準(zhǔn)，于是拒絕提貨，并在平臺(tái)APP辦理退款售后，平臺(tái)卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請(qǐng)退款，平臺(tái)以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機(jī)器人，最終未得到任何結(jié)果，并認(rèn)為此種行為損害了查女士作為消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。查女士希望平臺(tái)能負(fù)起責(zé)任，協(xié)助辦理退貨退款。
【案例四】榴蓮缺斤少兩？“美團(tuán)優(yōu)選”被指虛假宣傳 實(shí)物與商品描述不符
5月24日，云南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年5月22日在美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)上下單1.75公斤（±0.25公斤）的泰國(guó)金枕榴蓮，但收到貨后覺(jué)著分量有點(diǎn)輕，于是拿來(lái)稱稱了下發(fā)現(xiàn)明顯低于商品描述的1.75公斤，只有1.35公斤。
楊先生表示，如果自己沒(méi)有去稱下，不就被美團(tuán)優(yōu)選給騙了嘛，美團(tuán)優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。楊先生的訴求是美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)同意他的退款申請(qǐng)并原路退回我錢款。
【案例五】重復(fù)購(gòu)買不允許？“美團(tuán)優(yōu)選”被指未告知理由肆意自動(dòng)退款
4月25日，廣東省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年4月23-25日分別用兩個(gè)手機(jī)賬號(hào)下單了帶有秒殺字眼的菜，下單成功之后給她自動(dòng)退款，在那期間，并沒(méi)有任何客服告知鐘女士，這是產(chǎn)生了什么問(wèn)題，是什么問(wèn)題導(dǎo)致的退款。
后面鐘女士找了客服，客服說(shuō)是她重復(fù)切換兩個(gè)賬號(hào)購(gòu)買導(dǎo)致的；鐘女士認(rèn)為第一，平臺(tái)沒(méi)有明確說(shuō)明，只能用一個(gè)賬號(hào)購(gòu)買帶有秒殺字眼的活動(dòng)，第二：有兩個(gè)手機(jī)號(hào)，切換購(gòu)買不是很正常嘛。為什么不行呢，請(qǐng)說(shuō)明原因！第三：平臺(tái)稱自己有一個(gè)手機(jī)號(hào)碼參與此類活動(dòng)，但是兩個(gè)賬號(hào)都被自動(dòng)退掉，這怎么說(shuō)明鐘女士是參與過(guò)這個(gè)活動(dòng)了，這又是怎么解釋呢。鐘女士表示需要專業(yè)的回復(fù)！第四，美團(tuán)優(yōu)選頁(yè)面沒(méi)有明確告知消費(fèi)者，只限一個(gè)賬號(hào)下單，且不能切換賬號(hào)購(gòu)買，這點(diǎn)又如何解釋呢，請(qǐng)明確解釋清楚。
四、2023年全國(guó)生鮮電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)生鮮電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，年豐大當(dāng)家、盒馬、美團(tuán)優(yōu)選均獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書(shū)、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)優(yōu)選排名第1位。2023年全年，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：年豐大當(dāng)家、盒馬鮮生、樸樸超市、Flowerplus花加、叮咚買菜、本來(lái)生活、花禮網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。此前，我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
