(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月16日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“有道精品課”（網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有道精品課”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無(wú)憂退款假無(wú)憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://qjkhjx.com/zt/ydjpk/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于北京網(wǎng)易有道信息技術(shù)有限公司，法定代表人周楓，注冊(cè)地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語(yǔ)言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
一、“有道精品課”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2023年共計(jì)53家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2023年度中國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“有道精品課”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中10次為“謹(jǐn)慎下單”，3次為“建議下單”，3次為“不建議下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“有道精品課”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“有道精品課”涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“有道精品課”的用戶主要集中地區(qū)為福建（21.429%）、江西?。?4.286%）、浙江?。?4.286%），其余依次為北京市、山東省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、海南省、湖北省、陜西省等地區(qū)。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“有道精品課”女性用戶投訴比例為78.571%，男性用戶投訴比例為21.429%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“有道精品課”的消費(fèi)金額主要在1000元-5000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】無(wú)人告知課程有效期退款被拒 “有道精品課”：協(xié)商失敗
11月11日，陜西省的李女士向“電訴寶”稱其于2020年7月11日在有道精品課一筆訂單付2899元購(gòu)買課程，因孩子生病，一直沒有觀看，2023年退款時(shí)，說(shuō)有一部分課程過期，費(fèi)用不退。
李女士表示所有課程同時(shí)訂購(gòu)，同一筆付款，與有道精品課溝通他們不想退款，另外課程書籍沒有說(shuō)收費(fèi)的事，退款時(shí)又要收費(fèi)，中間咨詢時(shí)，說(shuō)退還商家，商家不允許退，并且無(wú)人告知課程有效期一事，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，李女士的訴求是，要求有道精品課奔著解決問題的態(tài)度，將報(bào)課費(fèi)用一筆訂單全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：11月2日13:44:25致電澄清課程已過期無(wú)法退換，可特殊提供滿1000-200元的優(yōu)惠券心意贈(zèng)送，用戶不認(rèn)可，此單協(xié)商失敗。
【案例二】課程效果未達(dá)預(yù)期退款需扣一半惹不滿 “有道精品課”：已超7天退款時(shí)效
9月26日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月23日給孩子報(bào)了初二的“四方采風(fēng)”作文課秋實(shí)班和寒露班，初二數(shù)學(xué)秋寒培優(yōu)班，一共花了6399元。當(dāng)時(shí)報(bào)名老師說(shuō)了不滿意可以隨時(shí)退課退款，也并沒告知會(huì)扣除大部分的材料費(fèi)，上了兩次后，孩子覺得效果并沒有想象中那么好，老師進(jìn)度有點(diǎn)拖拉，想退課，聯(lián)系客服被告知，需要扣除兩千多的材料費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，6399的費(fèi)用，扣完后只能退回一半。
王女士表示當(dāng)時(shí)購(gòu)課的時(shí)候并沒有說(shuō)明的，從上課到現(xiàn)在輔導(dǎo)老師只在群里面發(fā)過上課提醒和每日一題的課件，并沒有所謂的四師服務(wù)。而自己生氣的在班里群里發(fā)表客服的聊天記錄，被輔導(dǎo)老師拉黑出了群，王女士表示當(dāng)時(shí)并沒有完全退課，就被這樣拉出了群，他們這種行為屬于嚴(yán)重的欺詐消費(fèi)行為必須嚴(yán)懲。王女士維權(quán)要求不存在扣服務(wù)費(fèi)電子資料費(fèi)，應(yīng)該全部退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：9-26 13:56:43 致電，針對(duì)課程退費(fèi)問題，澄清說(shuō)明客戶申請(qǐng)退款時(shí)已超7天退款時(shí)效，電子教輔已上線部分的費(fèi)用已無(wú)法退回，針對(duì)客戶表示不清楚我司售后政策條款，沒有人員單獨(dú)告知的問題，澄清課程詳情頁(yè)有明確展示售后政策條款，我司已盡到相關(guān)告知義務(wù)，如客戶需要退費(fèi)，可為其按之前客服計(jì)算的費(fèi)用辦理退款，客戶不認(rèn)可，此單協(xié)商失敗 。
【案例三】“不能退款？“有道精品課”被指售后服務(wù)差且平臺(tái)無(wú)退款流程 回應(yīng)：已為其提交退款申請(qǐng)
8月22日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月25日左右在好的短視頻平臺(tái)購(gòu)買了紙上的作文直播課一節(jié)，共39元，含資料。訂單無(wú)法在好的短視頻平臺(tái)的訂單上查閱，因?yàn)椴恢篱_課情況，也沒有收到資料，所以一直查詢無(wú)果，后來(lái)在網(wǎng)易有道精品課平臺(tái)上查到了訂單，但已過7月27日直播課時(shí)間。
陳女士表示自己沒有收到書本資料，卻無(wú)法退款，平臺(tái)也無(wú)退款流程，于是直接轉(zhuǎn)到了客服對(duì)話，經(jīng)溝通無(wú)法退款。陳女士認(rèn)為自己沒有消費(fèi)，沒有道理不能退款。且網(wǎng)站售后服務(wù)極差，既沒有老師對(duì)接也沒有后續(xù)提醒，雖然金額不大，但是線上教育重點(diǎn)都是學(xué)習(xí)服務(wù)和支持，沒有服務(wù)是辦不了線上教育的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：8-24 11:14:27 致電17757170605，澄清經(jīng)核實(shí)之前客戶下單時(shí)未填寫收貨地址導(dǎo)致資料未寄出，咨詢客戶表示不需要資料退款即可，已為其提交退款申請(qǐng)，預(yù)計(jì)5個(gè)工作日內(nèi)原路退回到賬，客戶接受無(wú)異議，此單協(xié)商成功 。
【案例四】“有道精品課”疑超過退費(fèi)實(shí)效退費(fèi)需收計(jì)劃服務(wù)費(fèi) 回應(yīng)：已協(xié)商一致
5月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月10日購(gòu)買有道精品課，當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程時(shí)承諾按實(shí)際觀看課時(shí)計(jì)費(fèi)，如果沒觀看哪怕高考后都可以按實(shí)際課時(shí)退費(fèi)。因沒有時(shí)間上網(wǎng)課，現(xiàn)提出退費(fèi)，第一次聯(lián)系客服退款，竟然告知退款、包括工本費(fèi)還要倒扣幾百塊錢，購(gòu)課的時(shí)候顯示9600只包含網(wǎng)課的費(fèi)用，退款的時(shí)候卻要算材料費(fèi)。
曾女士之后打電話自己說(shuō)要找工商局，結(jié)果又告知可以商量，但是客服告知超過退費(fèi)實(shí)效，如果一定要退，要扣除按時(shí)間收費(fèi)的規(guī)劃服務(wù)費(fèi)。這在當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程的時(shí)候都是沒有說(shuō)明的，從報(bào)課到現(xiàn)在規(guī)劃服務(wù)配的老師只發(fā)了上課提醒和上課的課件，并沒有享受到規(guī)劃服務(wù)提及的內(nèi)容，扣了三千多，并且報(bào)名的時(shí)候沒有說(shuō)明材料費(fèi)用，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)贈(zèng)送的，曾女士認(rèn)為這相當(dāng)于是欺詐行為，要求是：按實(shí)際觀看課時(shí)收費(fèi)，其余的課時(shí)費(fèi)一周內(nèi)全部退還給。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：2023年5月15日13:51:38致電用戶，已經(jīng)給與辦理退費(fèi)，用戶無(wú)異議，協(xié)商一致 。
【案例五】同學(xué)反映“有道精品課”虛假宣傳名師 回復(fù)：已完成退款
3月26日，福建省的周同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月30日，在有道精品課APP購(gòu)買了價(jià)值2300的網(wǎng)課，在這之前，聽了一節(jié)試聽課，覺得還不錯(cuò)，于是有老師添加微信之后，便就同意了。然后老師就開始問語(yǔ)文哪里不好，自己說(shuō)閱讀不好就推薦了課程。
首先推薦的是800塊錢的閱讀課，周同學(xué)表示考慮考慮同意可以買，之后又說(shuō)再和另一個(gè)幾千的課和起來(lái)買只要2300，于是就購(gòu)買了，跟自己說(shuō)是名師上課，結(jié)果開課之后發(fā)現(xiàn)有的課不是那個(gè)名師上的，這是初二的課，現(xiàn)在自己是初三，對(duì)于自己沒有什么用，并且現(xiàn)在沒有時(shí)間學(xué)習(xí)這些課程，并且買課前后過程中也沒說(shuō)不能退款，有什么售后政策?，F(xiàn)在自己要退款，說(shuō)已經(jīng)超過了售后政策，不給退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已為用戶受理剩余課時(shí)退費(fèi)，用戶接受，本單完結(jié)。
四、2023年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，賽優(yōu)教育、有道精品課獲“建議下單”評(píng)級(jí)；幫考網(wǎng)、有道精品課獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、蕓學(xué)教育、高頓教育、恒企教育、大鵬教育、常青藤爸爸、小葉子陪練、興為教育、VIPKID、中公教育、高教通等獲“不予評(píng)價(jià)”；中職通、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、開課吧一只船教育獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺(tái)按投訴量依次為一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、興為教育、幫考網(wǎng)、潭州教育、中職通、尚德機(jī)構(gòu)、高教通、深海教育、大鵬教育、開課吧、對(duì)啊網(wǎng)、中安建培、小葉子陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、聚師網(wǎng)、有道精品課、恒企教育、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、蕓學(xué)教育、有道精品課、高頓教育、大塘小魚、聚力成師教育、十方教育、嗨學(xué)網(wǎng)、河小象APP、51Talk、平安好學(xué)、神州國(guó)開教育、幫考教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、升學(xué)教育、育尚未來(lái)教育、師大教育、眾趣教育、掌門1對(duì)1、思鴻網(wǎng)校、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、中安建培教育、阿卡索外教網(wǎng)、天普教育、北京蕓學(xué)教育科技有限公司、鴻博教育、喜馬拉雅、叮當(dāng)學(xué)堂、輕輕教育、遠(yuǎn)程教育科技等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
