(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“網(wǎng)易云課堂”（網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“網(wǎng)易云課堂”2023年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)易云課堂投訴專區(qū)）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺，該平臺于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。
一、“網(wǎng)易云課堂”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“建議下單”
2023年共計27家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“網(wǎng)易云課堂”共獲得11次消費(fèi)評級，均為“建議下單”，2023年整體消費(fèi)評級為“建議下單”。
二、“網(wǎng)易云課堂”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“網(wǎng)易云課堂”涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)、虛假促銷等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“網(wǎng)易云課堂”的用戶主要集中地區(qū)為浙江省（42.857%）、北京市（14.286%）、山西?。?4.286%）、廣東省、青海省等地區(qū)。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“網(wǎng)易云課堂”女性用戶投訴比例為71.429%，男性用戶投訴比例為28.571%。
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2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”的消費(fèi)金額主要在1000元-5000元、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】家中遇變故無法學(xué)習(xí) “網(wǎng)易云課堂”無法再次延期課程引發(fā)爭議
12月5日，郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月在網(wǎng)易云課堂買的課程，當(dāng)時自己的畢業(yè)證沒下來，銷售說畢業(yè)證下來可以延期。郭女士稱在畢業(yè)證沒下來的情況下聽了一些課程，畢業(yè)證是23年下來的，找他們延期，學(xué)管說幫延期到24年開課。
郭女士稱在2023年11月11日父親病逝，母親情況不太好，自己隨時需要照顧母親，邊上班還需要帶孩子就沒時間學(xué)習(xí)，讓學(xué)管25年開課，他說只能凍結(jié)一次，拒絕了。郭女士表示這種問題也不是自己造成的，如果開課了，一是沒時間學(xué)習(xí)，二是也沒心情學(xué)習(xí)，難道這三千塊錢就白花了嗎？學(xué)管還不給網(wǎng)易的電話，說投訴也是到她那，還說自己沒權(quán)限。郭女士的訴求為25年開課。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：關(guān)于用戶這邊反饋的課程延期問題，已為核實(shí)，當(dāng)前課程僅可凍結(jié)一個考季，無法再次凍結(jié)，可以免費(fèi)參加24考季課程學(xué)習(xí)，非常抱歉無法滿足延期至25年開課的訴求，建議用戶可以在有效期內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)。
【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”退款難多次聯(lián)系無果 回應(yīng)：可全額退費(fèi)
11月28日，青海省的翟女士向“電訴寶”反映稱其于2023年11月24日晚下單網(wǎng)易云課堂公共營養(yǎng)師全能計劃班-23年11月班，26日收到電子合同，發(fā)現(xiàn)其中條款與學(xué)習(xí)實(shí)際不相符合，當(dāng)日即26日要求退款，聯(lián)系了授課老師和網(wǎng)易云課堂，均未處理，其中網(wǎng)易云課堂在線客服多次聯(lián)系，說有專員聯(lián)系，三日沒有人聯(lián)系我，再次聯(lián)系網(wǎng)易云課堂客服，不是等待就是機(jī)器人 。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：對點(diǎn)安撫挽單失敗，用戶不接受課程有效期，正常安撫解釋，用戶堅持退款，核實(shí)訂單在退款時效內(nèi)，物料未發(fā)貨，可全額退費(fèi)，已于用戶核對退款金額并告知退款時效及注意事項(xiàng)，用戶認(rèn)可無異議，現(xiàn)此單完結(jié)，協(xié)商一致！
【案例三】用戶反映“網(wǎng)易云課堂”課程不合適 客服拒不退款 回應(yīng)：由老師直接處理
9月13日，山西省的車女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月12日，在網(wǎng)易云課堂購買了公共營養(yǎng)師課程，聽了一節(jié)課認(rèn)為課程內(nèi)容不適合，想要申請退款，客服拒不接受。 銷售課程時銷售人員“網(wǎng)易有道營養(yǎng)師-涂老師”采用各種營銷手段誘導(dǎo)催促趕快購買，發(fā)送了試聽內(nèi)容，試聽內(nèi)容比較簡單易懂，當(dāng)時認(rèn)為自己能夠接受。而實(shí)際課程內(nèi)容更加有難度，覺得對自己不合適，與客服溝通不順暢，拒不處理退款事宜。課程并沒有聽完，也沒有進(jìn)行緩存，車女士的訴求是立即退還購買課程的2580元人民幣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：針對課程退費(fèi)問題，用戶表示已有老師聯(lián)系自己溝通，告知無法退款，澄清此課程退費(fèi)由老師直接處理，具體以老師回復(fù)結(jié)果為準(zhǔn)，客戶接受無異議。
【案例四】溝通難？“網(wǎng)易云課堂”被指售后聯(lián)系難 回應(yīng)：已協(xié)商解決
5月4日，浙江省的洪女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易云課堂購買了課包，包括暑假課程，銷售說可以隨時退，但退課時，無人處理，打電話無人接聽，APP機(jī)器人回答，無效處理。銷售說聯(lián)系售后處理，但是洪女士表示售后的聯(lián)系方式加不上，打電話也打不通。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：2023年5月4日16:22:07 致電洪女士，針對退款問題澄清回訪，用戶表示之前一直沒有聯(lián)系上，今天已經(jīng)聯(lián)系上客服辦理退費(fèi)，暫時無其他問題，協(xié)商一致。
【案例五】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”排課混亂 溝通困難退款難
4月26日，浙江省的黃女士向“電訴寶”反映稱其于今年3.28購買網(wǎng)易云課堂平臺的課程，于4月8日4月9日直播課中發(fā)現(xiàn)與去年開課的1班、2班合并上課，授課老師稱排課有問題，后續(xù)由班主任各群通知說明。而后班主任并無任何解釋告知，4月10日微信咨詢答非所問，黃女士認(rèn)為課程安排混亂無序、服務(wù)態(tài)度消極回避侵犯了本人的知情權(quán)和公平交易權(quán)，嚴(yán)重挫傷學(xué)習(xí)興趣和積極性，導(dǎo)致無法繼續(xù)該課程學(xué)習(xí)。
黃女士提出退課后，班主任先以不予退費(fèi)的霸王條款推脫，后按自行標(biāo)價折算扣費(fèi)，再次聯(lián)系班主任、課程銷售和班群投訴等多方微信協(xié)商無果，且拒不提供售后電話拖延退費(fèi)，班主任、輔導(dǎo)老師后續(xù)無回訪無溝通。黃女士的訴求是要求網(wǎng)易朗圣（北京）科技發(fā)展有限公司立即停止侵權(quán)，限期返還全部學(xué)費(fèi)并三倍賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：2023-4-21 15:19:35 致電黃女士，針對課程退款問題，澄清說明經(jīng)核實(shí)合并上課的目的是因?yàn)榭佳袝r間是一樣的，希望提供更多的學(xué)習(xí)內(nèi)容，只是板塊順序不一樣，但所有的課程后面均會有安排經(jīng)核實(shí)客戶一共觀看了31節(jié)課程，酌情考慮為其按照已開課的直播課進(jìn)行計算，需扣除已更新直播課12節(jié)可退回4052元，并且可再為其申請?zhí)峁┮粡堅普n堂8.5折上限200元自研購課優(yōu)惠券做心意補(bǔ)償，客戶對此不接受，協(xié)商失敗。
四、2023年全國數(shù)字教育消費(fèi)評級榜出爐
在“2023年全國數(shù)字教育消費(fèi)評級榜”中，賽優(yōu)教育、網(wǎng)易云課堂獲“建議下單”評級；幫考網(wǎng)、有道精品課獲“謹(jǐn)慎下單”評級；嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、蕓學(xué)教育、高頓教育、恒企教育、大鵬教育、常青藤爸爸、小葉子陪練、興為教育、VIPKID、中公教育、高教通等獲“不予評價”；中職通、對啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、開課吧一只船教育獲“不建議下單”評價。
2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺按投訴量依次為一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、興為教育、幫考網(wǎng)、潭州教育、中職通、尚德機(jī)構(gòu)、高教通、深海教育、大鵬教育、開課吧、對啊網(wǎng)、中安建培、小葉子陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、聚師網(wǎng)、有道精品課、恒企教育、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、蕓學(xué)教育、網(wǎng)易云課堂、高頓教育、大塘小魚、聚力成師教育、十方教育、嗨學(xué)網(wǎng)、河小象APP、51Talk、平安好學(xué)、神州國開教育、幫考教育、英語流利說、升學(xué)教育、育尚未來教育、師大教育、眾趣教育、掌門1對1、思鴻網(wǎng)校、中華會計網(wǎng)校、中安建培教育、阿卡索外教網(wǎng)、天普教育、北京蕓學(xué)教育科技有限公司、鴻博教育、喜馬拉雅、叮當(dāng)學(xué)堂、輕輕教育、遠(yuǎn)程教育科技等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
