(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“盒馬”（上海盒馬網(wǎng)絡科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“盒馬”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/hmxstszt）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，盒馬隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為沈剛，其是阿里巴巴集團旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的新零售平臺。盒馬自稱希望為消費者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
一、盒馬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲10次“不予評級”
2023年共計37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國生鮮電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2023年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“盒馬”共獲得10次消費評級，均為“不予評級”，2023年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“盒馬”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“盒馬”涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“盒馬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省（33.333%），其于分別為：江蘇省、浙江省、湖北省、湖南省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“盒馬”男性用戶投訴比例為83.333%，女性用戶投訴比例為16.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“盒馬”的消費金額主要在100-500元、0-100元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶申請7天無理由退貨 卻被“盒馬”客服以商品拆封影響二次銷售為由拒絕
10月14日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月8日在盒馬APP購買了無線藍牙耳機，收到貨物試聽音質(zhì)后，羅先生發(fā)現(xiàn)耳機音質(zhì)與宣傳嚴重不符，聽后腦子嗡嗡響。羅先生于第二天申請7天無理由退貨，客服以商品拆封影響二次銷售為由拒絕?，F(xiàn)羅先生求助平臺介入，希望退貨退款。
【案例二】“盒馬”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問題 用戶要求賠償
7月27日，湖北省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月26日在盒馬鮮生app購買了西瓜，第二天到貨，劉女士拆開后發(fā)現(xiàn)西瓜是爛的，要求賠償。
【案例三】聲稱當日達卻配送超時？“盒馬”被指涉嫌欺詐消費者
3月15日，湖南省佘先生向“電訴寶”投訴稱其于3月8日晚上在盒馬鮮生購買晚餐，其中商品之一牛排到現(xiàn)在未發(fā)貨，客服也不提供發(fā)貨時間。佘先生認為，盒馬作為當日達卻未啟動配送，貨物配送超時，涉嫌欺詐消費者。
【案例四】配送出現(xiàn)問題竟由消費者買單？用戶要求“盒馬”補發(fā)商品
2月2日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月31日在盒馬APP購買洗面奶一支，優(yōu)惠完付款324.72元。2月1日配送員把商品配送到其他門牌號，沒有送至陳先生家。陳先生聯(lián)系客服要求補發(fā)，客服專員要求陳先生退款，退款完后重新下單，但中間的差價由消費者全部買單。陳先生表示，消費者的時間成本難道不算？這之間的損失難道是消費者造成的嗎？
【案例五】用戶投訴“盒馬”侵犯財產(chǎn)權(quán) 充值兌換120元卡券僅有20元
1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月19日通過中國建設銀行手機銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實際只到賬20元，曹先生聯(lián)系盒馬平臺以及易樂兌平臺，對方稱是充值出現(xiàn)問題，沒辦法解決。曹先生表示疑惑，有圖有真相，為什么易樂兌平臺會欺詐消費者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬于阿里巴巴就能這樣不顧消費者的合法權(quán)益嗎？曹先生認為這侵犯了他的財產(chǎn)權(quán)，他的訴求是盡快退回100元，或者補發(fā)積分。
四、2023年全國生鮮電商、數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2023年全國生鮮電商消費評級榜”中，年豐大當家、盒馬、美團優(yōu)選均獲“不予評級”。
在“2023年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、當當、找靚機、紅布林、蘇寧易購、微拍堂、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹慎下單”評級；蘑菇街、小紅書、國美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評級；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當家、交易貓、天貓等獲“不予評級”評級。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第3位。2023年全年，同樣被投訴的類似平臺有：美團優(yōu)選、年豐大當家、樸樸超市、Flowerplus花加、叮咚買菜、本來生活、花禮網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。此前，我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
